OA軟件知識文化，學習能力，合作精神，商業(yè)和其他激勵

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換而言之，成功的知識管理實踐可以從中得到幫助的手段有：員工對知識管理工具的充分訪問路徑，用戶友好的面向工作的內(nèi)容，實踐性的社區(qū)，知識文化，學習能力，合作精神，商業(yè)和其他激勵，資產(chǎn)投資和回報的度量。

下文我們將討論如何使用以上框架來分析成功IT公司的成功知識管理實踐：

Connectivity連接

員工對知識管理系統(tǒng)和工具的訪問路徑的可達性和便捷程度是KM項目成功首先必須考慮的問題。只有訪問便捷、系統(tǒng)界面友好、移動方便的系統(tǒng)才能吸引員工不斷地訪問、更新和參與，從而達到系統(tǒng)所希望實現(xiàn)的目標。

所有這些IT公司都有為員工提供了對Intranet和對知識管理工具、知識倉庫、實踐社區(qū)的堅固連接，F(xiàn)ujitsu咨詢的知識管理項目剛剛啟動時面對重重艱難，重要原因之一就是缺少標準化的連接和知識管理平臺。很多公司也鑒別出了無限連接作為下一代的知識移動方案，以為銷售人員這樣的員工服務。Open Text也啟動了Livelink Wireless項目，并且已經(jīng)供銷售人員使用。PDAs和SMS所實現(xiàn)的信息移動和實時專家在SunPhil公司擁有非常高的優(yōu)先級。

Content內(nèi)容

KM系統(tǒng)的核心是內(nèi)容管理，有價值的內(nèi)容管理可以吸引員工訪問，可以為系統(tǒng)價值實現(xiàn)提供保證，也可以為稱為數(shù)據(jù)挖掘的基礎。

很多IT公司都使用非常復雜的戰(zhàn)略來管理內(nèi)容。包括EDS的Techlore技術知識倉庫，EMC的技術支持知識庫，F(xiàn)ujitsu Consulting的ProjectFinder，i2的Knowledge Base和Project Workbench，Infosys的知識資產(chǎn)編輯器，i-flex的Project Closure Documents (PCD)。SAS有正式任命的知識支持人員，來幫助那些忙碌的員工進行知識資產(chǎn)的創(chuàng)建、編輯和轉譯。在Fujitsu Consulting，早期的錯誤規(guī)劃導致了數(shù)據(jù)庫的過多繁殖，以及知識混亂現(xiàn)象，這些錯誤都需要在后期得到矯正。而SunPhil在發(fā)生合并之前，已經(jīng)完成了從傳統(tǒng)的紙辦公環(huán)境到數(shù)據(jù)內(nèi)容管理平臺的轉移。

Community社區(qū)

知識管理方式離不開社區(qū)的構建，社區(qū)可以實現(xiàn)信息交匯，實現(xiàn)互動交流，并且構建出可以知識管理的強勢文化，使KM成為業(yè)務開展和管理運作的重要組成部分。

幾乎所有的IT公司都擁有非常復雜的自頂向下或者自低而上的“實踐社區(qū)”戰(zhàn)略，比如EDS的114個實踐社區(qū)、Fujitsu Consulting的“The Knowledge Underground”、MITRE的Technical Exchange Meetings (TEMs)和XpertNet、Oracle的“Professional Communities”、Open Text的 Competitive Intelligence Forum和Customer Dashboard。IBM使用了一種“健康檢查(HealthCheck)”方法來決定CoPs的成熟度。

Culture文化

企業(yè)的變革以文化為先導，也以新的企業(yè)文化的構建作為變革成功實現(xiàn)的保證。知識管理項目也不例外。在這些IT公司幾乎都擁有自領導層而下的知識為中心和創(chuàng)新的文化。EDS有Knowledge Management Office，以及創(chuàng)新引擎門戶以便員工提交創(chuàng)意，EMC力圖同事壓力建立知識管理文化，保持了面向啟動的快速學習文化，IBM對知識管理進行擴展研究，形成了認知企業(yè)成熟度模型(Cognizant Enterprise Maturity Model)這樣的先進概念，i-Flex擁有Qpati測試活動和K-Webcast專家會議，Infosys提出了“一日學習，終生使用”的標語，Oracle建立了變革代理人的網(wǎng)絡，Novell正在推進公司并購中的共同作用文化，MITRE為知識管理系統(tǒng)指定了三條公司價值：“合作關系中的人員”“卓越價值”和“公共利益成果”。Quiver(被Inktomi收購)必須處理一些文化的障礙，比如“工程至上”態(tài)度或者“Sell-Forget”思想，Quiver被大公司收購的過程中也需要裝備知識管理的文化調(diào)整。Fujitsu Consulting經(jīng)歷了早期的“文化混亂”階段，甚至一度陷入了知識管理的“負啟迪”階段，直到最終使項目回到已有軌道。在QAI對100家軟件企業(yè)進行的知識管理調(diào)查中，3/10的知識管理項目由于缺少來自變革管理推進計劃的充分支持而失敗。

Capacity能力

企業(yè)的知識存儲在以員工為核心的知識環(huán)境中，在企業(yè)內(nèi)部全面貫徹知識管理需要提升員工的知識管理，總結和創(chuàng)造能力。所有IT公司幾乎都支持以下要點：建立知識為中心的行為。比如，EMC有正式的培訓項目，Hughes軟件公司擁有知識管理 Workshop和知識分享能力，i-flex在雇員的軟件流程認證方面投資巨大。QAI India推薦依托外部咨詢公司實現(xiàn)知識管理中的能力構建。Inktomi為知識員工提供了“成本-績效”行為、統(tǒng)一建模技術、統(tǒng)計圖表流程的培訓，以及工作輪換的機會，以幫助他們理解知識對績效衡量標準和生產(chǎn)率提高的沖擊。

Cooperation合作

企業(yè)的知識管理項目實現(xiàn)不僅需要企業(yè)內(nèi)部的雇員之間和不同部門之間的合作，也需要與企業(yè)外部的合作伙伴和利益相關者的合作。更具前瞻思維的IT公司推進了合作文化，包括：雇員之間以及業(yè)務單元之間的內(nèi)部合作，與行業(yè)工會和大學的外包合作。例如，EDS與一家美國TOP商學院完成了協(xié)同研究項目，HSS與行業(yè)工會和大學進行協(xié)同研究，IBM在客戶協(xié)會(如IBM Institute of Knowledge-based Organizations)中進行擴展研究，MITRE的知識合作伙伴戰(zhàn)略包括了高素質(zhì)的MITRE退休員工的貢獻，Open Text擁有來自20個頂尖客戶的知識管理建議討論板，Oracle計劃使用Oracle Technology Network和Oracle Partner Network來擴展知識管理，使之超出企業(yè)內(nèi)部范圍，Xerox積極投資于知識管理論壇，并且參與行業(yè)協(xié)會比如APQC的學習、知識和生產(chǎn)活動。

Commerce商務

企業(yè)知識管理的推進中的一大要點是如何激勵員工完成知識管理任務、參與知識管理實踐、并且實現(xiàn)最大程度的知識創(chuàng)新。這是一個技巧性問題，也是策略性問題。所采用的方法可以是“物質(zhì)激勵”，也可以是“精神激勵”。很多IT公司在對知識貢獻進行“定價”和獎勵中使用了“商務”方法和“非商務”方法。Infosys發(fā)明了“貨幣單位”Knowledge Currency Units (KCUs)，員工可以將點數(shù)獎勵給上傳知識資產(chǎn)的其他同事，也可以在他們自己上傳的知識資產(chǎn)被采用或者被評級較高時獲得點數(shù);這些點數(shù)可以在零售商處兌換為禮物。MITRE有一個5000美元的知識管理成就獎(CEO頒發(fā))，10個公司知識管理認知獎，獎勵為每人1000美元(CIO頒發(fā))，對知識管理原理/實踐最具貢獻的最佳文章獎。EDS建立了EDS獎勵基金頒發(fā)給公司的最佳表現(xiàn)者，以及每年的EDS創(chuàng)新論壇，為全球的創(chuàng)新思考者設計，并且為每年的專利、每年的創(chuàng)新者、和年度社區(qū)提供了獎勵。IBM有一個全球獎項，稱為“知識優(yōu)勢獎”，各地的分公司也有各自的知識管理獎勵。

Capital資產(chǎn)

企業(yè)只有對知識管理實踐的效果和產(chǎn)生的效益進行合理的評估，才能確認知識管理思想在本企業(yè)應用的合理性，同時為未來知識管理的深度推進奠定基礎。IT公司都在知識管理方面投入了大量的資金，也使用了嚴格的評估標準來衡量ROI。Xerox的Eureka每年可以解決350000個問題，如果沒有知識管理系統(tǒng)，這些問題需要客戶服務工程師(CSEs)重復花費大量的時間和勞動來解決。人工節(jié)省大概為每年1500萬美元，同時也增加了客戶滿意度，提高了客戶服務工程師的反應速度。在EDS，知識管理量度使用了“ 力資產(chǎn)負債表”。EMC今天的知識管理實踐改善了全球的解決方案分享，同時縮短了學習曲線。Fujitsu Consulting通過ProjectFinder這樣的知識管理工具實現(xiàn)了毛利潤的限制提高。i2使用知識為中心的戰(zhàn)略將很短時間內(nèi)將新產(chǎn)品定位到新客戶。某公司使用系統(tǒng)化的量度來確保知識管理實踐幫助公司業(yè)務目標，如：創(chuàng)新、反應、效率和能力的提高。Infosys的知識管理門戶KnowledgeShop幫助公司提高了團隊合作、精練了軟件、復用代碼、和滿足不斷增長的需求。在MITRE，知識管理的可見收益通過減少運作成本、提高員工生產(chǎn)率和避免成本實現(xiàn)。

綜上可知，對8C框架的所有參數(shù)都實時關注幫助IT公司開發(fā)出成功的知識管理實踐。最成功的IT公司往往都擁有可為全球標桿的知識管理應用。KM技術和管理思想在IT企業(yè)的應用已經(jīng)產(chǎn)生了明顯的效益和效果，并將在未來不斷革新和精練，對IT企業(yè)的管理、服務等方面產(chǎn)生巨大的推動作用。IT企業(yè)的知識管理思想在其他類型的企業(yè)，比如制造業(yè)、服務業(yè)等也同樣適用，這樣的最佳實踐在不同的企業(yè)類型和管理方式下如何發(fā)揮作用，正式我國現(xiàn)在各行業(yè)的信息化工作者和企業(yè)管理者需要認真探究和嘗試的問題。