中小企業(yè)如何低成本啟動客戶關系管理系統(tǒng)

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近日在給豹馳集團做管理培訓時，被問及：公司是否應該先花60萬元購買一個小的客戶關系管理軟件。這個問題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結合本人的實踐談幾點想法。

一、什么是CRM

早在1996年，筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發(fā)經(jīng)理時，曾經(jīng)建立了數(shù)萬個記錄的用戶數(shù)據(jù)庫，并將它用于直郵、電話銷售、市場活動等方面，盡管那時候還沒有所謂的CRM概念。之后又在惠普、康柏參與了Call Center和CRM系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為Welink醫(yī)療集團的ERP項目總負責人，進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸SAP、Oracle、漢普、高維信誠等公司，特別是他們的一些ERP、CRM項目的成功案例?；仡欉@么多年來的實踐工作，我對CRM的理解以下有三點：

1. 什么是CRM(Customer Relationship Management客戶關系管理)?CRM是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。

2.CRM是如何發(fā)揮作用的?

CRM是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關系，為其量身定制相應的商業(yè)模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。

3.CRM能達到什么效果?

3.CRM能達到什么效果?

透過有效的顧客關系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務成本大大降低;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業(yè)的推廣費用。

在西方，CRM實施的失敗率高達70%。中國的情況怎么樣呢?我認為只會更糟!

二、CRM失敗率為什么這么高?

首先：在中國，CRM=軟件

這是CRM實施的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤。只要買個軟件回來，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎?但事實并非如此!很多CRM軟件項目的實施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負擔，反而降低了工作效率。