中小企業(yè)如何低成本啟動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

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近日在給豹馳集團(tuán)做管理培訓(xùn)時(shí)，被問(wèn)及：公司是否應(yīng)該先花60萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)一個(gè)小的客戶(hù)關(guān)系管理軟件。這個(gè)問(wèn)題在廣大中小企業(yè)中帶有普遍性，下面結(jié)合本人的實(shí)踐談幾點(diǎn)想法。

一、什么是CRM

早在1996年，筆者在蘋(píng)果電腦(中國(guó))任市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理時(shí)，曾經(jīng)建立了數(shù)萬(wàn)個(gè)記錄的用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并將它用于直郵、電話(huà)銷(xiāo)售、市場(chǎng)活動(dòng)等方面，盡管那時(shí)候還沒(méi)有所謂的CRM概念。之后又在惠普、康柏參與了Call Center和CRM系統(tǒng)的建立和使用，并曾作為Welink醫(yī)療集團(tuán)的ERP項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人，進(jìn)行公司的管理流程重組。因此有機(jī)會(huì)深入接觸SAP、Oracle、漢普、高維信誠(chéng)等公司，特別是他們的一些ERP、CRM項(xiàng)目的成功案例?；仡欉@么多年來(lái)的實(shí)踐工作，我對(duì)CRM的理解以下有三點(diǎn)：

1. 什么是CRM(Customer Relationship Management客戶(hù)關(guān)系管理)?CRM是一種獲得客戶(hù)，保留客戶(hù)和將客戶(hù)盈利率最大化的商業(yè)策略。人，流程和軟件是促成這一目標(biāo)的手段。

2.CRM是如何發(fā)揮作用的?

CRM是掌握并利用客戶(hù)信息，通過(guò)深化與客戶(hù)之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營(yíng)銷(xiāo)策略，以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求。

3.CRM能達(dá)到什么效果?

3.CRM能達(dá)到什么效果?

透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶(hù)忠誠(chéng)。相對(duì)于新客戶(hù)，忠誠(chéng)客戶(hù)每年或每次買(mǎi)得更多，而且愿意買(mǎi)更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低;忠誠(chéng)顧客還會(huì)介紹并帶來(lái)新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。

在西方，CRM實(shí)施的失敗率高達(dá)70%。中國(guó)的情況怎么樣呢?我認(rèn)為只會(huì)更糟!

二、CRM失敗率為什么這么高?

首先：在中國(guó)，CRM=軟件

這是CRM實(shí)施的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶(hù)流失，CRM軟件可以開(kāi)拓新客戶(hù)，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤(rùn)。只要買(mǎi)個(gè)軟件回來(lái)，企業(yè)馬上就能把問(wèn)題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢(qián)了，這還不簡(jiǎn)單嗎?但事實(shí)并非如此!很多CRM軟件項(xiàng)目的實(shí)施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，反而降低了工作效率。