服務(wù)生命周期管理（三）(AMT研究院 周瑛編譯)

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• 競爭 

競爭程度是決定服務(wù)IT投資優(yōu)先級的另一個重要因素。如果一個服務(wù)組織面臨的競爭很少，或沒有競爭，那么IT投資應(yīng)該首先用于降低服務(wù)成本。公司應(yīng)該首先實施那些能夠加快服務(wù)響應(yīng)、降低服務(wù)成本的項目。但如果企業(yè)面臨的競爭很激烈的話，IT投資首先應(yīng)該用于提高顧客滿意度的項目上。諸如顧客分析之類的軟件能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品和新服務(wù)。

• 服務(wù)合同的類型 

IT投資的優(yōu)先級還應(yīng)該根據(jù)服務(wù)合同的類型來確定。那些不會帶來收入的服務(wù)在整個公司中屬于成本中心，應(yīng)該通過IT項目來提高效率、降低成本。這類公司通?？梢詫嵤┓?wù)零件計劃、顧客在線自服務(wù)、工程師時間調(diào)度優(yōu)化，以提高資源的使用效率。對于那些能夠帶來收入的服務(wù)，公司必須運用IT投資來提高顧客滿意度，實現(xiàn)收入最大化。這類公司通?？梢詫嵤┥鲜鎏岣咝实能浖约胺?wù)訂單管理、移動通信，來代替原本基于紙張的系統(tǒng)，對案例、時間、費用進(jìn)行跟蹤記錄，在服務(wù)完成后立即啟動發(fā)票流程。

企業(yè)的成功不僅需要ERP，還需要技術(shù)戰(zhàn)略的支持。

我們的研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施需要升級這一情況有清醒的認(rèn)識。40%的企業(yè)以ERP為主，35%的企業(yè)進(jìn)行定制開發(fā)，另外25%的企業(yè)選擇最佳品牌的組合方案（包括CRM、現(xiàn)場服務(wù)軟件等）。以ERP為主的企業(yè)，其18個主要流程的自動化程度非常低。ERP供應(yīng)商在向它們推銷產(chǎn)品時都會承諾提供一個集成平臺，將所有主要流程都連接起來，以代替原本的非集成的老系統(tǒng)。但是只依靠ERP會對主要流程造成約束，對長期戰(zhàn)略造成一定影響。

所有的ERP軟件都是從生產(chǎn)角度（而不是服務(wù)角度）出發(fā)進(jìn)行設(shè)計的，這會造成一些問題。雖然ERP的主要供應(yīng)商，包括SAP、Oracle、Intentia、IFS、Cincom等，已經(jīng)在ERP中加入了與服務(wù)相關(guān)的功能，但它們只是在原有的數(shù)據(jù)模型和業(yè)務(wù)邏輯上做了一些擴(kuò)展，而不是從提高銷售與市場和顧客服務(wù)與支持的效率出發(fā)，建立新的數(shù)據(jù)模型和業(yè)務(wù)邏輯。CRM和現(xiàn)場服務(wù)軟件供應(yīng)商在這一點上做得更好，但它們的配置工作也更為費時。

企業(yè)必須弄清楚每種方式的優(yōu)缺點，選擇適合自己的方式，這樣才能獲得成功。以下問題是企業(yè)必須考慮的：

將ERP從生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展到服務(wù)領(lǐng)域通常不會成功。由此造成的生產(chǎn)率損失和項目失敗將抵消ERP帶來的集成的好處和總擁有成本低的好處。企業(yè)必須考慮到生產(chǎn)和服務(wù)的不同，為服務(wù)制定一個獨立的實施和配置策略。

即使ERP能夠成功實施，它也無法實現(xiàn)大部分主要流程的改進(jìn)機會。在大多數(shù)情況下，服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)秀ERP供應(yīng)商會考慮到在ERP軟件中加入更高級的服務(wù)與支持、銷售與市場、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品信息功能，但它們不可避免地會在這方面模仿最佳品牌供應(yīng)商，從而迫使企業(yè)將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略限制在技術(shù)局限范圍之內(nèi)。

因此，我們認(rèn)為，由于服務(wù)本身的特點——有效地管理產(chǎn)品服務(wù)需要跨功能信息的支持，企業(yè)必須采用最佳品牌的組合方案。企業(yè)只需考察五大領(lǐng)域內(nèi)，哪些供應(yīng)商的產(chǎn)品最能幫助企業(yè)提高顧客滿意度（見圖8）。

圖8 ERP范圍外的影響顧客滿意度的業(yè)務(wù)問題

總的說來，企業(yè)既要認(rèn)識到ERP的局限性，又要認(rèn)識到ERP是服務(wù)和整個IT架構(gòu)的一個有價值的組件。優(yōu)先級和順序也是困擾大部分企業(yè)的一個問題。盡管如此，ERP并不是解決服務(wù)所面臨的兩大業(yè)務(wù)問題的捷徑。這兩大問題是：提高售后服務(wù)過程中的銷售和市場占有率；縮短顧客響應(yīng)時間。最佳品牌的組合方案能夠更好地解決這些問題。

我們認(rèn)為，企業(yè)必須同時實施兩種策略——集成和最佳品牌，以解決主要流程和銷售、顧客滿意度、高成本領(lǐng)域之間的問題。集成是很關(guān)鍵的，因為服務(wù)需要通過跨功能的集成來協(xié)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)、顧客支持、供應(yīng)鏈、銷售和市場中的數(shù)據(jù)和流程。

我們的建議

企業(yè)應(yīng)該針對其提供服務(wù)的市場采用SLM戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略應(yīng)該對服務(wù)進(jìn)行定義，服務(wù)能夠為企業(yè)和顧客帶來價值，能夠為企業(yè)建立競爭優(yōu)勢。SLM戰(zhàn)略應(yīng)該為企業(yè)提供一張獲得服務(wù)所需的技術(shù)的路線圖。企業(yè)應(yīng)該能夠清楚地陳述，它如何通過增值服務(wù)延長顧客生命周期，以及顧客何時需要新產(chǎn)品。

企業(yè)應(yīng)該要求服務(wù)部門的經(jīng)理確定執(zhí)行SLM戰(zhàn)略所需的主要業(yè)務(wù)流程，確定哪些業(yè)務(wù)流程已經(jīng)存在，哪些業(yè)務(wù)流程已經(jīng)實現(xiàn)自動化。（完）

相關(guān)鏈接：

服務(wù)生命周期管理（一）

服務(wù)生命周期管理（二）