[原創(chuàng)]使用IT平衡記分卡進行IT服務績效考核（一）

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                            圖1  IT部門工作內(nèi)容分類矩陣

結(jié)合IT部門的工作內(nèi)容分類看，要想對企業(yè)IT服務進行很好的績效管理，需要使用有效的考核體系/工具。結(jié)合平衡記分卡的思想，要完成對IT服務的有效考核，引入IT平衡記分卡的概念。

IT平衡記分卡：傳統(tǒng)平衡記分卡的“4+1”

傳統(tǒng)平衡記分卡的財務方面指標只是衡量了企業(yè)在經(jīng)濟方面收益，而忽視了其經(jīng)營管理能力改善等隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評價的倡導者和領(lǐng)導者，他們對信息技術(shù)投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價結(jié)果。因此，我們在對信息化績效進行考核評價時應該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。因此我們對傳統(tǒng)平衡記分法模型作了以下改進：在原有的財務、內(nèi)部運作、客戶和學習與成長四個視角的基礎上增加了企業(yè)綜合競爭力視角，構(gòu)成一個擁有五個視角的改進后的平衡記分卡模型。

圖2 IT 平衡記分卡考核體系

IT平衡記分卡“4+1”維度的考核指標

1.         財務角度

IT平衡記分卡財務角度的績效指標關(guān)注企業(yè)IT成本/預算與投資效益分析，目的是在確保IT投入控制與滿足IT需求之間平衡的同時，能夠量化IT的投入價值 ，使管理者能夠在了解服務水平、戰(zhàn)略實施和項目進展的情況下了解IT投入和效益實現(xiàn)。前面我們指出了傳統(tǒng)的企業(yè)績效評價體系存在的種種缺陷，但這并不燈于否定與廢除財務評價，它仍是其它幾個評價方面的出發(fā)點和落腳點，也就是說，其它幾個方面的評價是以財務目標為出發(fā)點，最終考評是看其能否提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，IT投入如何能對公司整體效益產(chǎn)生價值。一般而言，財務考核的目的有以下幾點：

1)      明確定義IT投資的成本構(gòu)成，使得IT投資可量化；

2)      持續(xù)跟蹤IT投入的財務健康度，為決策者提供重要的IT成本投資信息；主動地管理IT投入成本，對IT投入進行有效的成本控制；

3)      對于關(guān)鍵投資項目，通過制定業(yè)務案例，進行財務分析評估成本/效益，體現(xiàn)投資的財務價值；通過分析戰(zhàn)略價值評估IT投資貢獻度 。

相對于考核目的，我們可以設定如下的考核指標：

1)      IT預算占公司總營收比重；

2)      實際總支出與預算之比；

3)      投資回報率（ROI） ；

4)      IT總擁有成本，以及各成本構(gòu)成元素所占比例；

5)      每年每用戶的平均IT成本。

圖3 IT平衡記分卡績效考核體系-財務

2.         客戶角度

對于大型企業(yè)IT部門而言，IT平衡記分卡客戶角度主要關(guān)注IT投入如何更好的服務于內(nèi)部用戶和外部客戶；作為信息服務的提供者如何與客戶保持良好的關(guān)系對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。一個客戶對企業(yè)有壞印象，就可能導致企業(yè)損失幾百個客戶。現(xiàn)在信息很容易傳輸和擴散，如果一個企業(yè)不從客戶的角度來審查自己，其聲譽很可能受到損害?？蛻魸M意度直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的市場份額和客戶忠誠度。很多時候，信息技術(shù)上的投資都增加了客戶的價值，并且增加的客戶價值比它帶來的公司盈利性或生產(chǎn)率的提高要多得多。因此，從客戶角度來衡量IT投資收益是一個非常重要的評價標準，主要從客戶滿意度、市場份額和客戶忠誠度三個方面來衡量IT投資在客戶價值方面的收益。

一般而言，客戶方面針對IT部門的考核目的為：

1)        建立標準化的客戶服務體系，改善客戶服務質(zhì)量和客戶滿意度

2)        建立IT系統(tǒng)技術(shù)支持體系，對開發(fā)和支持服務進行集中管理，提供高效高質(zhì)量的服務臺IT支持服務

3)        了解和滿足業(yè)務需求，同時管理所有合理的變更；快捷、正確、持續(xù)服務于內(nèi)部IT用戶

相對于考核目的，我們可以設定如下的考核指標：

1)        內(nèi)部用戶滿意度

2)        外部用戶滿意度

3)        核心業(yè)務需求解決

4)        業(yè)務部門主管的滿意度

5)        呼叫應答平均速度，呼叫放棄比率

6)        平均服務請求呼入等待時間

7)        首次呼叫問題解決率每年每用戶的平均IT成本

如下圖示：

圖4 IT平衡記分卡績效考核體系-客戶