[原創(chuàng)]“黑盒”還是“白盒”——企業(yè)信息部門的IT治理之路

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背景介紹

隨著信息系統(tǒng)的廣泛應用，員工沒有電腦就無法工作，企業(yè)離開信息系統(tǒng)就無法順利開展業(yè)務。

信息部作為企業(yè)的內部信息化部門，承擔了包括軟件開發(fā)、系統(tǒng)維護、硬件維護的幾乎所有IT相關任務，對保障公司業(yè)務系統(tǒng)的正常運作起到了舉足輕重的作用。

隨著信息化程度的不斷提高，企業(yè)和員工對IT的依賴程度越來越大，問題也越來越多，既包括硬件維修，也包括軟件維護；既包括業(yè)務系統(tǒng)的功能使用，也包括后臺數據的修改維護；既包括新項目立項，也包括老系統(tǒng)改造。

面對花樣百出的各種問題，信息部的硬件工程師、軟件開發(fā)工程師、系統(tǒng)維護工程師幾乎是全民皆兵的四處解決問題，工作強度不斷增加，甚至沒有時間處理其它事情?？稍趯嶋H工作中卻經常發(fā)生這樣的現象：硬件工程師風風火火的跑到用戶那里去修機器，卻發(fā)現是業(yè)務系統(tǒng)在報錯，自己也無能為力；維護工程師經常在嘗試了各種調試方法之后發(fā)現，原來報表里沒有數據是因為局域網斷了，連接不上數據庫；開發(fā)工程師經常在寫程序的時候被用戶的電話打斷，導致開發(fā)效率降低。

追根溯源

盡管信息部的工程師們加班加點的努力工作，但工作效率并不高，服務水平也欠佳，而且在其它部門那里得到的評價卻往往是——“問題處理不及時”、“出了問題不知道找誰”、“技術人員態(tài)度很差而且解決不了問題”，凡此種種，不一而足。

到底原因何在呢？

原因一：沒有統(tǒng)一的對外接口

信息部沒有統(tǒng)一的對外服務接口，業(yè)務人員遇到問題時只能自己聯(lián)系具體負責的工程師。但是很多時候業(yè)務人員并不能判斷對口的工程師是哪位，無奈只好利用以前積累下的人脈，找到自己比較熟悉的工程師，請他幫忙處理或尋找相關負責人。

在信息部內部，所有工程師都有可能被迫去為用戶解決問題，充當問題的中轉站，無論這件事是否該他負責，是否打斷思路，是否影響其它工作的完成。既造成了工作效率的下降，也可能造成服務質量不一，解決效果欠佳。業(yè)務人員在緊急時刻不知道該找誰，或是找到的人不能迅速解決問題，直接導致了滿意度下降。

原因二：缺乏統(tǒng)一調度

工程師遇到自己處理不了的問題后，最直接的反應就是象案例中的小王一樣——在辦公室里大喊一聲，直接尋找責任人或征求意見。這樣很有可能因為某個系統(tǒng)的負責人不在而造成信息遺漏，或者因為溝通不充分而造成對問題的誤判，以致一個電話轉了N次才找到負責人，不僅浪費大量時間，還經常會出錯，造成問題長時間得不到解決，用戶滿意度進一步降低。

因為沒有統(tǒng)一的調度，那些工作能力強、與用戶接觸多的員工經常要承擔大量的額外工作，導致這部分員工不堪重負，而另外一部分人可能因為不與用戶直接接觸而根本就沒人找，直接導致了工作量的分配不均，嚴重影響員工士氣。

原因三：缺乏匯總和監(jiān)控

信息部目前對問題沒有作專門的匯總和監(jiān)控，所以沒有人清楚到底有多少個問題正在處理，處理的進度如何。造成的直接后果就是——有些問題拖久了就忘了，根本得不到解決；或者是不了解處理情況，用戶詢問時無言以對；或者是有了解決方案卻沒人督促落實，最后不了了之。

對于業(yè)務部門來說，問題提出后如同泥牛入海，不親自打電話追問，根本無從得知處理情況，可這電話又不好打得太勤，怕給人家添麻煩，只好苦等。這樣就產生很多不必要的焦慮和誤解，也影響了業(yè)務人員的工作安排。

原因四：缺乏知識共享

很多時候，由于缺乏知識共享，工程師解決問題時并不知道已經有現成的解決方法，還要從頭摸索，“白做工”既耽誤時間又浪費精力。

另外，由于缺乏知識共享，工程師在處理問題時只能依靠單兵作戰(zhàn)，無法獲得來自團隊的幫助。如果碰巧遇到不擅長的問題，必然出現和解決不了問題的情況，不可避免的給用戶留下解決不了問題的印象。

原因五：分工被打亂

信息部的員工只要接到問題電話，都會責無旁貸的去幫用戶解決問題，這樣的責任感值得尊敬，但這種做法卻并不利于提高工作效率和服務水平。

其實信息部是有明確分工的：硬件維護處、軟件開發(fā)處和系統(tǒng)支持處。本來大家應該按照既定分工來開展工作，但卻被無數個突如其來的“問題電話”打斷了，不得不放下手中的工作，中斷順暢的思路，來處理這些額外的情況。這樣一來，不僅工程師的工作效率降低了，而且由于專業(yè)的局限很容易發(fā)生誤判或者無力解決的情況，影響到整體的服務水平。

突出重圍

“黑盒”和“白盒”是兩種軟件測試方法。白盒測試是以技術的角度，著眼于內部程序分析；而黑盒測試是以用戶的角度，著眼于外部功能實現，不考慮內部邏輯結構。

從案例中的信息部目前的狀態(tài)來看：

用戶需要準確的找到負責的工程師才能保證問題的順利解決，否則可能繞一個大圈才能搞定。這要求用戶了解每個工程師負責的內容，讓后向他提出問題，就好像一個“白盒”，你要使用它就必須了解它的內在結構。

使用一個“白盒”對用戶來說，基本上是不可能的。對信息部來說呢？在“白盒”狀態(tài)下，每位工程師都有可能要去處理用戶提出的問題，經常有重復勞動的情況發(fā)生；相互之間缺乏協(xié)作，經常因個人能力所限影響服務質量；沒人把握整體情況，面對用戶的詢問無言以對；由于用戶的慣性，那些經常接觸用戶的工程師承擔了大部分工作量，造成有人忙有人閑，傷害了他們的工作熱情，不利于團隊建設。

那么，信息部應該怎樣走出“白盒”的泥沼呢？關鍵的一步是要向“黑盒”轉變。

• 首先，要明確定位。信息部作為企業(yè)重要的支撐部門，是在為其它部門提供服務，需要不斷提高自身的服務水平和質量。
• 其次，要降低門檻。讓用戶能夠輕易的獲取幫助，是信息部努力的方向。
• 再次，要迅速響應。讓用戶隨時了解進展，盡量減少等待時間，可以增強用戶的滿度程度。
• 最后，要把握方向。除了日常的技術支持，信息部的另外一項重要職責是規(guī)劃企業(yè)的信息化發(fā)展方向，絕對不容忽視。

具體的做法可以參考下面幾點：

“黑盒”方略一：建立服務接口人制度

“白盒”時期最令業(yè)務部門頭疼的問題就是：出了問題不知道該找誰，一旦找錯后果會很嚴重。這其實是“白盒”的特點之一，用戶需要了解其內在結構并依靠自己的判斷作出正確的選擇，顯然這對我們的用戶來說是有些強人所難了。

如同圖１中的藍色箭頭所示，如果用戶找到對口的工程師，可能問題處理起來迅速而且高效；如果找錯了，轉了Ｎ道手之后，才交到對口的工程師手上，在轉手的過程中還可能發(fā)生信息丟失或誤傳，影響問題的順利解決。

那么，建立服務接口人制度（Interface Policy）應該是信息部一個很好的選擇。信息部可以選派１－２名知識面比較廣的工程師來擔當服務接口人，處理所有用戶提出的問題。如果接口人可以直接處理，問題便到此為止；如果處理不了，接口人需要向用戶給出處理方案和期限，然后轉交相關的工程師處理，并隨時跟蹤進展情況。

這樣一來，用戶不必再頭疼該找誰了。只要遇到問題，直接與信息部的接口人聯(lián)系即可，即使當時解決不了，也可以了解到解決方案和期限，還能從接口人那里了解處理進度。

對信息部來說，服務接口人制度相當于在工程師與用戶之間設立了一個緩沖區(qū)，將二者隔離開，使工程師們不會被用戶的電話打亂工作計劃，可以專心于手頭的任務，從而提高工作效率。

“黑盒”方略二：設立調度辦公室

對于人員少而且職責簡單的信息部門來說，設立了接口人已經足夠了。但是案例中的信息部承擔了包括軟件、硬件在內的所有服務支持任務，而且人員各有分工，人員也不在少數，僅設立接口人恐怕并不能解決所有問題。

有些問題處理起來會很耗時，占用人員也很多，接口人由于能力和職責所限，可能無法作出正確的判斷，也沒有權限直接調度工程師。這時就需要一個更高的管理機構，根據人員的工作量和任務安排，結合問題的實際情況作出判斷，并將任務分配給相關人員來負責。這個管理機構就是調度辦公室（Control Office）。

有了調度辦公室，就可以從信息部整體的高度來考慮各類問題的解決方案，根據問題的緊迫性來安排進度，根據人員占用情況來分配任務，根據工程師的技術特點把問題交到最合適的人手里——以此來避免因調度協(xié)調不力導致的響應不及時、解決期限過長、工作量分配不均、額外工作影響績效等情況的發(fā)生。

“黑盒”方略三：設立協(xié)作平臺

建立了接口人制度和調度辦公室之后，信息部不但增強了對問題了解和控制能力，而且也可以為用戶提供及時準確的進展情況，滿足了內部和外部兩方面的知情需要。

但是，由于各類問題的信息都集中到接口人或調度辦公室手上，各方的詢問無形中增加了他們的工作量，可能會影響到對其它問題的處理，就好像開發(fā)人員不斷被打擾時的情況一樣，以致于降低工作效率和工作質量。
怎樣解決這個問題呢？建立一個統(tǒng)一的協(xié)作平臺也許是個不錯的選擇。而且我們可以依托信息部的軟件開發(fā)能力，搭建起簡便易用的網站平臺作為內外溝通的橋梁：

用戶可以在這里查詢到問題的處理情況和進展，并據此調整工作安排，提高工作效率；用戶可以在這里搜索到類似問題的解決方案，那些簡單的問題自己就可以解決，既減輕了信息部的工作負荷也節(jié)約了自己的時間；
工程師可以通過這個平臺了解問題的相關信息，接口人和調度辦公室可以對問題的處理情況和進展進行跟蹤和監(jiān)控；

工程師們可以通過這個平臺查詢以往的處理方法和所需知識，達到知識共享和提高個人能力的目的，從而縮短處理時間，提高處理效率。

信息共享對促進內外部溝通和提高處理問題的能力都有很大幫助，而且這個協(xié)作還可以作為整個公司的信息共享和知識共享平臺，發(fā)揮更大的作用。

信息部門作為信息化的主力軍，更應該為其他部門作出表率，積極的利用信息系統(tǒng)提高自己的工作效率和水平，為其他部門提供更加方便快捷的服務。

“黑盒”方略四：完善內部流程

業(yè)務部門提出的問題當中，除了日常應用的問題外，還可能有關于新功能開發(fā)、老系統(tǒng)升級等問題，這些關系到信息化規(guī)劃與發(fā)展的需求應當等到更高的關注程度和支持力度。

這就要求信息部完善項目立項、系統(tǒng)變更、權限申請等內部流程。對這些內部流程，也可以整合到前邊提到的協(xié)作平臺上來，既方便業(yè)務部門及時提出新的需求，也有利于增強信息部對重要業(yè)務需求的響應速度和關注程度。

“黑盒”方略五：制定中長期規(guī)劃

除了日常的軟硬件維護之外，信息部的另外一項重要職責是：制定企業(yè)的信息化發(fā)展規(guī)劃。隨著對信息化的依賴程度不斷增加，信息化建設逐漸上升到了戰(zhàn)略層面，直接關系到企業(yè)未來的發(fā)展，我們必須投入足夠的時間和人手來考慮這個問題。

根據企業(yè)的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，可以制定出信息系統(tǒng)建設的中長期規(guī)劃，得到行動路線圖；利用從業(yè)務部門了解到的情況，可以分析出業(yè)務的發(fā)展方向并制定出短期規(guī)劃。根據這些規(guī)劃，可以有針對性的開展技術培訓，進行人員儲備，為下一步的信息系統(tǒng)建設做好準備。

乘勝追擊

業(yè)務部門也建立接口人制度

我們梳理了信息部內部的工作流程和人員配置，提高了信息部對外的綜合響應能力，降低了業(yè)務部門與信息部打交道的難度，使得業(yè)務部門可以輕松方便的獲得技術支持。那么，信息部在與業(yè)務部門打交道的情況怎樣呢？

由于業(yè)務部門也存在和信息部一樣的問題，在工程師作需求調研時，需要找多位員工了解情況，這些情況很可能會出現自相矛盾的情況，嚴重影響調研的質量的速度。在系統(tǒng)實施階段也有類似的情況，工程師需要培訓所有用戶，因而工作量巨大而且進展緩慢。

為了避免上述情況的不斷重演，我們可以在業(yè)務部門也推行“業(yè)務接口人”制度。這樣在調研時，業(yè)務接口人可以提供相關情況；在實施時，接口人可以自己先學會然后去培訓其他人；在業(yè)務變化時，接口人可以及時提出立項或是變更申請，以保證業(yè)務系統(tǒng)的順利運轉。

根據自身情況實施ITIL

信息部可以根據自身的情況和特點來選擇是否借鑒ITIL的做法來設計流程，改善“白盒”狀態(tài)下的混亂局面。

小結

如何改善目前的混亂狀況，提高IT服務的水平，塑造一個良好的部門形象，是許多信息部門都面臨的問題，例如案例當中的信息部。

要想做好IT治理的工作，首先要把自己放到服務提供者得位置上，更好的為其它部門服務。其次是整合內部流程，形成部門合力，為用戶提供穩(wěn)定有效的技術支持。然后是簡化接口，提供簡單明了的服務標準和服務規(guī)范。最后，建立信息平臺，為用戶提供便捷高效的IT支持。