crm管理軟件可以簡單的理解為“客戶就是上帝”

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　　早在60年代，管理學(xué)界的泰斗彼得·德魯克就指出“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”。這可能也是CRM最初的理論雛形。之后，諸如關(guān)系營銷、接觸管理等等概念更是在CRM 出現(xiàn)之前，把“客戶關(guān)系”深深地印在每一位管理者的腦海中，而做為支撐其運(yùn)作的信息系統(tǒng)也在供應(yīng)商的宣傳之下迅速成為許多企業(yè)CIO的新寵。與ERP、BI或者EAI這些專業(yè)味十足的術(shù)語相比，他們似乎更容易接受“客戶關(guān)系管理”。按照供應(yīng)商的邏輯，crm管理軟件可以簡單的理解為“客戶就是上帝”，想要贏得“上帝”的喜愛，就需要crm管理軟件這雙翅膀，插上它就是天使，失去了恐怕就會變成惡魔。

　　客戶關(guān)系VS客戶價值

　　縱觀國內(nèi)外的CRM供應(yīng)商，可謂幾家歡喜幾家愁，雖然前景誘人但仍任重道遠(yuǎn)。而對那些把客戶奉為上帝的企業(yè)來說，一方面是有著嘗試CRM的沖動，另一方面又在同行的失敗案例中迷失了方向。于是他們痛定思痛，開始重新思考這樣一系列問題：

　　1、通過對客戶關(guān)系的系統(tǒng)管理能獲得明顯的盈利增長嗎?

　　2、將客戶價值轉(zhuǎn)化為企業(yè)盈利的瓶頸在哪里?

　　3、在客戶價值管理方面企業(yè)如何規(guī)劃將來的投資重點(diǎn)?

　　4、目前為獲取更多客戶價值企業(yè)還能做些什么?

　　問題的重心在于CRM不僅是簡單的管理客戶關(guān)系還要注重客戶價值。如果后者是目的，前者則是方法和手段。許多失敗的案例告訴我們，類似關(guān)注前者而忽視后者的本末倒置的做法體現(xiàn)必然會導(dǎo)致企業(yè)在CRM方面的投資回報率低下。

　　泛普軟件-crm客戶關(guān)系及其作用

　　客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種關(guān)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的體驗機(jī)會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。客戶關(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機(jī)會。

　　客戶價值及其特點(diǎn)

　　客戶價值就是指客戶給企業(yè)所帶來的收益，取決于時間和價格兩個因素。長期穩(wěn)定的關(guān)系表現(xiàn)為客戶的生命周期。例如一個經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶與偶爾與企業(yè)接觸的客戶是不同的，而一個十年的老客戶和只有一年的客戶給企業(yè)帶來的價值也往往不同。“承擔(dān)合適的價格”決定了客戶為企業(yè)提供的價格收入，一個喜歡討價還價并且斤斤計較的客戶是難以與企業(yè)建立長期關(guān)系的，更談不上忠誠度。因此客戶價值有如下特點(diǎn)：

　　1、客戶價值具有潛在性。在不同的環(huán)境因素下，客戶追求不同層次需要的滿足，其性質(zhì)與程度都會隨著時間與環(huán)境而變化，企業(yè)必須通過營銷策劃來爭取將客戶潛在的市場價值轉(zhuǎn)化為企業(yè)的現(xiàn)實收益。

　　2、客戶價值是獨(dú)立于企業(yè)的?？蛻魞r值實質(zhì)上是客戶為滿足其需求而進(jìn)行消費(fèi)所體現(xiàn)出的市場價值，crm軟件滿足客戶需求的方式與具體的產(chǎn)品形態(tài)是多種多樣的。也就是說，客戶價值的市場存在盡管對企業(yè)具有重要意義，但與具體的企業(yè)卻沒有必然聯(lián)系。

　　3、客戶價值受多因素的影響?？蛻魞r值受到客戶收入水平、客戶對自身需求的認(rèn)知程度和客戶的個人素質(zhì)等因素影響，這些都是在企業(yè)進(jìn)行營銷策劃所需要考慮的。

　　4、客戶價值與時間長短成正比關(guān)系。泛普軟件-crm軟件提醒注意這里的時間是指客戶可能具有的客戶關(guān)系生命周期。舉例來說，拿企業(yè)的兩位客戶比較，一位是年近花甲的富翁，另一位是年輕的職業(yè)白領(lǐng)，前者可能購買力更強(qiáng)但客戶關(guān)系生命周期可能比后者少很多，因此其客戶價值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及后者。