微信crm客戶關(guān)系管理的作用

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實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分利用客戶資源,了解企業(yè)的客戶,更好地滿足客戶的要求和保持客戶,提高客戶的滿意度和忠誠度,建立企業(yè)與客戶之間的長期、穩(wěn)定關(guān)系，從不斷加強(qiáng)的客戶關(guān)系管理明顯獲益，實(shí)現(xiàn)從客戶更高的滿足中獲利，不但提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力，也使客戶享受到個(gè)性化的服務(wù)和更好的客戶關(guān)懷，對企業(yè)和客戶都有益?？梢?，客戶關(guān)系管理可實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的"雙贏",甚至是各方面的“多贏”.

一。對企業(yè)的作用

1)提升客戶數(shù)據(jù)的集成水平.

微信CRM系統(tǒng)在采集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價(jià)值時(shí)具有企業(yè)其他信息資源的能力，微信CRM系統(tǒng)可以把通過E-mail、電話、傳真及郵件等方式采集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動化等系統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部或不同信息終端采集到數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性，為有效利用客戶信息提供了方便。

2)方便企業(yè)與客戶的互動溝通。

微信crm系統(tǒng)通過廣告、交易等獲得記錄僅僅是客戶數(shù)據(jù)的一方面。另一方面，客戶還會主動地向企業(yè)告之他們的需求，表示他們對某種產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議。這些通過不同渠道發(fā)出的信息都被集成到微信crm系統(tǒng)中，隨時(shí)供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。通過多渠道，企業(yè)可以在提供客戶服務(wù)時(shí)高效地與客戶溝通，這樣不僅可以了解客戶的個(gè)性化需求，同時(shí)還可以測定客戶的滿意度。此外，客戶也可以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式，客戶的這些參與和選擇都是企業(yè)了解他們的極好的材料，也是建立企業(yè)與客戶之間良好互動關(guān)系的重要途徑之一。

3)滿足客戶的個(gè)性化需求，挖掘客戶潛在價(jià)值。

利用微信crm系統(tǒng)，企業(yè)可以利用采集到的信息，跟蹤并分析每一個(gè)客戶的購買行為和消費(fèi)模式。當(dāng)企業(yè)掌握了該客戶的消費(fèi)行為模式后，企業(yè)便可以針對性地提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。由于產(chǎn)品或服務(wù)的針對性強(qiáng)，此時(shí)其他商家因缺乏客戶信息而不能提供同等水平的個(gè)性化服務(wù)，客戶對該企業(yè)的滿意度就會提高，并更加依賴該企業(yè)。隨著客戶與企業(yè)的交易次數(shù)增多，企業(yè)采集的客戶信息數(shù)量越多，通過分析，企業(yè)對客戶的消費(fèi)行為將了解得更深入，因此個(gè)性化服務(wù)水平也會不斷提高，通過這樣的良性循環(huán)，企業(yè)便與客戶建立了一個(gè)牢固的關(guān)系，使企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶資源，在市場競爭中保持優(yōu)勢。

4)改善企業(yè)各部門對客戶數(shù)據(jù)的有效利用。

企業(yè)中不同部門和每個(gè)員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標(biāo)，傳統(tǒng)上，當(dāng)他們與客戶溝通時(shí)，往往都是

從自己工作的角度去解決問題或?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)，由于這種狹隘的出發(fā)點(diǎn)，他們有可能不能為客戶解決或多或者

提高較好的服務(wù)，也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶的關(guān)系，而微信crm系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各個(gè)部門

和員工之間實(shí)現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享，以保證部門間和員工間的工作銜接。這樣既可以保證了為客戶

解決好問題或提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也保證了從企業(yè)的全局利益考慮去與客戶建立關(guān)系。

5)降低成本，提高效率。

微信crm系統(tǒng)讓銷售人員、服務(wù)人員及營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點(diǎn)，節(jié)省了很多搜索客戶信息的時(shí)間，提高了工作效率，通過對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和自動化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯(cuò)誤。銷售人員不必花很多時(shí)間處理各種業(yè)務(wù)管理活動，縮短了完成經(jīng)營活動所需的時(shí)間，同時(shí)“無紙辦公”也可以有效地減少一般性支出；利用微信crm自助服務(wù)，可以把一般性、重復(fù)性客戶服務(wù)，交由客戶自己完成，從而減少呼叫中心的服務(wù)總量及人員開支；通過對客戶市場的分割和行為預(yù)測，使各種促銷活動更有目的性，減少了花在營銷支出上的不必要開支。

6)提高利潤率.

微信crm系統(tǒng)通過整理分析客戶的歷史交易資料，強(qiáng)化與客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，甚至提高客戶的忠誠度，以提升客戶再次光臨的次數(shù)和購買量，經(jīng)過吸引客戶、客戶細(xì)分、保留客戶和客戶升級等經(jīng)營活動來提高企業(yè)的利潤率。比如：可以利用微信crm系統(tǒng)對客戶行為的分析能力，按照地域、年齡、偏好和季節(jié)等指標(biāo)進(jìn)行客戶細(xì)分，適時(shí)地向客戶提供個(gè)性化的建議、產(chǎn)品或服務(wù)，做好營銷和促銷戰(zhàn)略，不但使銷售部門提高了其預(yù)算支出的使用效率，還能直接提高企業(yè)的銷售額，最終使企業(yè)獲得利潤的提高，利用分析型微信crm系統(tǒng)的客戶分析工具，了解客戶的購買歷史、偏好、習(xí)慣，融入到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營之中，利用交叉銷售和追加銷售來提高企業(yè)的營業(yè)額。

二.對客戶的作用

1)客戶能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

好的服務(wù)不但令人愉快，更能帶來巨大價(jià)值，帶有客戶服務(wù)的產(chǎn)品的總價(jià)值明顯高于產(chǎn)品自身，是能否保留住客戶和使客戶滿意甚至忠誠的關(guān)鍵，在微信crm系統(tǒng)中，客戶服務(wù)是其核心內(nèi)容之一，已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的幫助平臺，由于微信crm系統(tǒng)可以對客戶的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，全部信息為企業(yè)各部門所公用，不存在信息孤島，所以企業(yè)各部門可以更方便地為客戶服務(wù)，具體來說，微信crm系統(tǒng)配備了用戶手冊、營銷手冊、服務(wù)手冊、技術(shù)保障手冊和問題解答等文件，并可以隨時(shí)補(bǔ)充，便于服務(wù)人員查詢以為客戶解決問題；同時(shí)，微信crm系統(tǒng)還具有記憶和分析功能，對客戶的反饋和每次遇到并解決的問題，都可以不斷豐富到系統(tǒng)本身，并給企業(yè)提供分類分析結(jié)果，保證企業(yè)能為客戶提供更

周到的服務(wù)，所以客戶服務(wù)能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、定單請求，訂單執(zhí)行及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)，使客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2)客戶能享受到個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)也稱為定制服務(wù)，是一種真實(shí)的服務(wù)的最高級表現(xiàn)形式，就是按照客戶的需要提供特定的服務(wù)，其方式和內(nèi)容是針對個(gè)人的、可以由個(gè)人定制的，是非大生產(chǎn)的，其規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)都是非統(tǒng)一的。它是企業(yè)保留客戶、吸引戶提升客戶價(jià)值和保持客戶競爭優(yōu)勢的有效方法之一，旨在提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。

3)客戶能享受到貼心的“客戶關(guān)懷”

 "客戶關(guān)懷"思想是微信crm的前身,隨著營銷理念的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步,它已經(jīng)逐步演變成為微信crm的關(guān)鍵思想之一,也是微信crm系統(tǒng)的重要內(nèi)容之一."客戶關(guān)懷"思想的體現(xiàn)涉及"想客戶所想“、”客戶的利益至高無上“、”客戶永遠(yuǎn)是對的“，等等，它還具有右傾和感受的內(nèi)涵，正確的客戶關(guān)懷體現(xiàn)了尊重和誠信，如今用來拓展企業(yè)對客戶的職責(zé)范圍。真正良好的”客戶關(guān)懷“會使企業(yè)與客戶建立其親密的情感關(guān)系，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生“歸屬感“，”責(zé)任感“和對于企業(yè)價(jià)值和目標(biāo)的共同使命感，逐漸贏得客戶對企業(yè)的信任，是達(dá)到客戶忠誠和應(yīng)對日益激烈競爭的關(guān)鍵因素。

微信crm系統(tǒng)集成了企業(yè)與客戶之間3個(gè)首要接觸點(diǎn)--銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的各項(xiàng)功能，在企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶資料的信息共享；此外，微信crm解決方案在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)，又可以提供既定量又定性的即時(shí)分析。橫跨整個(gè)企業(yè)、集成客戶互動信息，利用微信crm對客戶的喜好，習(xí)慣，購買歷史，需求，客戶類別，服務(wù)級別及主要問題等資料的分析結(jié)果，會使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)向所有的客戶互動行為都協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)一改變，能夠使客戶享受到貼心的“客戶關(guān)懷”；在售前服務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶會享受到企業(yè)有目的和針對性地產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等,解決客戶的疑惑,節(jié)約客戶的時(shí)間;在產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)節(jié)中,客戶會得到適合客戶使用的,客戶會享受到各種便利;在銷售后服務(wù)環(huán)節(jié)中,面對產(chǎn)品查詢、投訴、維護(hù)和修理等問題，客戶會得到企業(yè)的快速反應(yīng)，及時(shí)解決客戶的后顧之優(yōu)，并會享受到專門走訪、電話回訪和征求意見等必要的特別服務(wù)。（川北小哥 ）