中國企業(yè)的微信crm系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀

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一、微信CRM介紹

微信crm即客戶關(guān)系管理，它由美國公司Gartner Group于1997年提出，其含義即為企業(yè)提供全方位的管理視角，提高企業(yè)與客戶交流的能力，最大化客戶的收益率。微信crm首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為企業(yè)的首要資源，通過各種可能的途徑滿足客戶的需要，如對客戶的深入分析以及提供更加完善的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值的提高。它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”。其次，微信crm還是一種管理軟件和技術(shù)，該軟件為實(shí)現(xiàn)微信crm核心理念提供數(shù)據(jù)支撐，其將企業(yè)的管理活動(dòng)與各種信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動(dòng)化等密切結(jié)合在一起，從而為企業(yè)銷售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及營銷決策提供支持。這兩個(gè)方面是相輔相成、互為作用的。

微信crm對企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.增強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)水平。這也是眾多企業(yè)實(shí)施微信crm的一個(gè)主要目標(biāo)。微信crm整合與記錄企業(yè)各個(gè)部門所接觸的客戶資料，并對這些資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過對這些客戶信息的分析和挖掘，深入了解客戶的需要，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的高價(jià)值客戶，從而向客戶提供更加具有針對性、更加專業(yè)化的服務(wù)。

2.增強(qiáng)企業(yè)市場營銷管理的能力。微信crm可以幫助企業(yè)制定合適的市場營銷計(jì)劃，并對各種推廣渠道(傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)所接觸的客戶進(jìn)行記錄、分類和辨識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)對潛在客戶以及現(xiàn)實(shí)客戶的管理，同時(shí)對企業(yè)的各項(xiàng)營銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.提高企業(yè)銷售收入。這也是諸多實(shí)施微信crm的企業(yè)所期望的一個(gè)重要目標(biāo)，銷售自動(dòng)化是微信CRM系統(tǒng)不可分割的一部分，銷售自動(dòng)化通過一些通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及相應(yīng)的管理軟件，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實(shí)時(shí)信息并利用該信息為企業(yè)帶來更高的價(jià)值。

微信crm的實(shí)施流程為：

總體規(guī)劃：此階段主要是分析公司現(xiàn)狀，明確公司需求以及對微信crm系統(tǒng)具體功能的要求。

立項(xiàng)啟動(dòng)：加深對微信crm的了解，明確實(shí)施微信crm系統(tǒng)的總目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)方法，并成立項(xiàng)目小組。

產(chǎn)品選型：根據(jù)公司實(shí)力、業(yè)務(wù)需求、目標(biāo)等選擇合適的微信crm系統(tǒng)供應(yīng)商和咨詢公司。

實(shí)施應(yīng)用：在前幾個(gè)階段的基礎(chǔ)上，根據(jù)既定目標(biāo)以及方法將微信crm系統(tǒng)正式運(yùn)用到公司的業(yè)務(wù)流程中，并對實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。

持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對目前的微信crm系統(tǒng)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

二、我國企業(yè)當(dāng)前實(shí)施GRM失敗的主要原因

1.對微信crm認(rèn)識(shí)不足。目前在我國企業(yè)中，只有8.33%的企業(yè)知道微信crm的存在，而另外的91.67%的企業(yè)對微信crm都沒有任何了解。在8.33%知道微信crm存在的企業(yè)中，只有12%的企業(yè)實(shí)施了微信crm。由此可見目前我國企業(yè)對微信crm的認(rèn)識(shí)仍然非常有限。

首先，企業(yè)低估了微信crm系統(tǒng)實(shí)施的高度復(fù)雜性。很多企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對微信crm的認(rèn)識(shí)也非常有限，錯(cuò)誤地將微信crm當(dāng)成一種軟件或者一種新的管理理念，認(rèn)為只要引入微信crm，并將硬件以及軟件設(shè)施買來就可以解決一切問題。而實(shí)際上微信crm不僅僅是一種軟件技術(shù)，更是一種管理理念，是一種綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。也正是因?yàn)槿绱?，微信crm系統(tǒng)的實(shí)施很難得到高層領(lǐng)導(dǎo)的重視以及參與。

其次，微信crm系統(tǒng)需要有計(jì)劃性、階段性地實(shí)施，而不可能是一步到位的。