erp系統(tǒng)免費下載、CRM和SCM三大信息系統(tǒng)的整合

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一、三大系統(tǒng)的整合

企業(yè)信息化是指企業(yè)在作業(yè)、管理、經(jīng)營等各個層次、各個環(huán)節(jié)和各個領(lǐng)域，采用計算機、通信和網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)，充分開發(fā)、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，逐步實現(xiàn)企業(yè)運行的全面自動化，伴隨現(xiàn)代企業(yè)制度的形成，建成現(xiàn)代企業(yè)的過程。它主要涉及的典型信息系統(tǒng)種類包括(企業(yè)資源計劃)系統(tǒng)、CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)及SCM(供應(yīng)鏈管理)系統(tǒng)等等。其中erp系統(tǒng)下載解決了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管理，通過因特網(wǎng)實現(xiàn)了內(nèi)部信息化孤島的集成。但是它對處理企業(yè)間集成協(xié)調(diào)問題卻束手無措，而在電子商務(wù)時代，在企業(yè)之間及企業(yè)與客戶之間，業(yè)務(wù)間的協(xié)同將變得更為重要，此時SCM和CRM就顯示了它們的重要性?！?/font>

　　1.erp系統(tǒng)免費下載 與CRM的整合

　　傳統(tǒng)的erp系統(tǒng)下載著眼于企業(yè)后臺的管理，提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，但它缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能，而CRM系統(tǒng)則專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，通過管理與客戶實時的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終業(yè)績的提高。一方面，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，可以看成廣義的erp系統(tǒng)免費下載的一部分；另一方面，CRM要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整合。總的來說，CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源，erp系統(tǒng)免費下載作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞客戶資源進行配置；與此同時，CRM以客戶戰(zhàn)略帶動企業(yè)整體組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，erp系統(tǒng)免費下載必須遵循此戰(zhàn)略對自身的生產(chǎn)制造、物流管理、財務(wù)和人力資源管理流程進行改造和更新。

　　2.SCM與CRM的整合

　　獨立的SCM對于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞非常重要，但在產(chǎn)品差異化越來越小的今天，一個領(lǐng)先的制造商也許有能力在任一時間將大量產(chǎn)品投向市場，但是，如果不能對個別顧客的獨特需求作出反應(yīng)，不能結(jié)合客戶的需求去設(shè)計乃至在流通體系上改進產(chǎn)品，那么結(jié)果可能是大量產(chǎn)品積壓在了倉庫中。企業(yè)必須通過優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道，減少庫存量，加快庫存量周轉(zhuǎn)來改進它們的供應(yīng)鏈，但要做到這些，就必須實現(xiàn)與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)知識、與銷售、與營銷和服務(wù)職能的集成。

　　SCM與CRM進行整合的作用：

　　(1)實質(zhì)性地降低經(jīng)營費用和成本，有更多的時間關(guān)注客戶關(guān)系。SCM與CRM的整合使得大規(guī)模定制成為可能，它在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，簡化了整個需求判斷的過程，企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長久的競爭優(yōu)勢。大規(guī)模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并根據(jù)顧客的實際選擇，按訂單制造、交貨，減少庫存與倉容，提高了生產(chǎn)效率，實現(xiàn)了一對一的直接聯(lián)系，同時提高了客戶的滿意和忠誠程度，讓企業(yè)盈利的機會大大增加。

　　(2)極大地增強企業(yè)的競爭能力

　　傳統(tǒng)的企業(yè)希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但SCM的發(fā)展使市場的橫向聯(lián)合已成大勢所趨，企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動均開始采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進一步將供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成為一個虛擬機構(gòu)。但是，如果企業(yè)不能直接擁有市場需求，無法了解客戶的需求或無法響應(yīng)客戶的需求，那么，要么它的供應(yīng)鏈因缺乏交流和信息溝通而呈現(xiàn)出僵化趨勢，要么它在供應(yīng)鏈中只能處于無足輕重的地位。關(guān)鍵的因素在于，這樣的企業(yè)沒有形成自己獨特的核心競爭能力。新型的SCM與CRM的整合，則將大大提高企業(yè)的競爭能力，實現(xiàn)削減總體成本、提高供應(yīng)鏈效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標。

　　3.erp系統(tǒng)免費下載、CRM、SCM三者的整合

　　目前，企業(yè)信息化建設(shè)腳步正在加快，erp系統(tǒng)免費下載、CRM、SCM作為企業(yè)應(yīng)用的三大法寶，其關(guān)系是：erp系統(tǒng)下載是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部運行管理的基礎(chǔ)；SCM、CRM是加強企業(yè)間合作及加強與客戶間關(guān)系的接口。那么怎樣實現(xiàn)三者的有效整合呢？

　　在這里，從客戶到供應(yīng)商完全連通，企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。通過CRM實現(xiàn)與客戶的互動營銷，準確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷，實現(xiàn)服務(wù)快速響應(yīng)。通過SCM可以實現(xiàn)節(jié)約交易成本、降低存貨水平、降低采購成本的功能，在供應(yīng)鏈內(nèi)的合作伙伴能夠像一個整體一樣工作，頻繁的交流信息，滿足客戶的需求，即時對市場變化做出反應(yīng)。erp系統(tǒng)免費下載將企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和管理網(wǎng)絡(luò)化，連接前后端，成為整個交易鏈的中樞。透過網(wǎng)絡(luò)，客戶的要求或訂單，理論上可以零等待傳遞到整個供應(yīng)鏈，交易和供給幾乎同時發(fā)生；透過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)外之間的界限將逐漸模糊直至消失。

二、案例：提升聯(lián)想競爭力，三系統(tǒng)整合立大功

　　聯(lián)想是靠幫助別人信息化為生的企業(yè)，而它自己也靠幾年來大規(guī)模的信息化建設(shè)，降低成本，提高經(jīng)營效益，有力地促進了企業(yè)競爭力的提高。

　　1.erp系統(tǒng)免費下載上線：成本核算更準確，資金管理更嚴格，財務(wù)報表更快捷

　　聯(lián)想erp系統(tǒng)免費下載上線之前，產(chǎn)、供、銷各個環(huán)節(jié)都和財務(wù)隔離，各種作業(yè)信息都是先在自己的部門內(nèi)流轉(zhuǎn)，對財務(wù)不透明，最后“批處理”地反映到財務(wù)的賬目上。這樣，賬務(wù)就僅僅只能起到一個記賬、核算的作用，成了“事后諸葛亮”。不僅起不到對業(yè)務(wù)的支撐作用，甚至有時還會干擾業(yè)務(wù)負責人的判斷和決策。實施erp系統(tǒng)免費下載后，財務(wù)不但能了解銷售、采購、庫存、生產(chǎn)的全部過程，而且伴隨著它們的每一個作業(yè)，財務(wù)都有相應(yīng)的反應(yīng)，同時還有監(jiān)控。在采購訂單通過供應(yīng)商協(xié)同系統(tǒng)發(fā)送給供應(yīng)商的同時，財務(wù)也得到了這個信息，庫房按訂單收貨后，信息同步傳到財務(wù)。產(chǎn)生應(yīng)付賬的同時已按訂單價格計入成本。

　　在資金管理上，erp系統(tǒng)免費下載上線后，不但財務(wù)能夠準確、實時地知道每個客戶當前的賬目情況、歷史信譽記錄，而且系統(tǒng)自動執(zhí)行能否發(fā)貨的資金審核，減少了人為控制的難度和隨意性。此外，用戶可以通過電子商務(wù)系統(tǒng)了解他的賬務(wù)情況，并根據(jù)聯(lián)想的信譽政策選擇最適合的還款方式，而不必像原來只能按照先進先出的原則，按時間順序核算。

　　在做財務(wù)報表方面，erp系統(tǒng)免費下載實施之前，每到月末，財務(wù)部得有70人加班加點做核算，即使這樣也要30天才能得到一份并不十分準確的報表。現(xiàn)在，聯(lián)想共有44個獨立核算法人單位（或獨立分支機構(gòu)），15個獨立核算的事業(yè)部，179個利潤中心，32個職能部門，1400多個成本中心。每月產(chǎn)生二十幾億的營業(yè)額，4萬多張訂單，四五千筆采購，三四千筆費用。現(xiàn)在每個獨立核算法人單位（或獨立分支機構(gòu)）的月報表在月末結(jié)賬后0.5個工作日就可出來。集團按法人單位統(tǒng)計的橫向合并報表和按事業(yè)部業(yè)務(wù)統(tǒng)計的縱向合并報表，在月末結(jié)算日后的第5天就可完成。

　　2.加強SCM，快速響應(yīng)市場

　　傳統(tǒng)企業(yè)營銷模式大多是按庫存生產(chǎn)。但計算機產(chǎn)品就像是新鮮水果，產(chǎn)品更換得特別快，如果繼續(xù)以前的那種營銷模式，市場已經(jīng)改變了你卻未必能發(fā)現(xiàn)得了，就算發(fā)現(xiàn)了也未必能調(diào)整過來，這樣就很容易產(chǎn)生積壓，同時也不能快速地滿足市場的需求。因此，聯(lián)想所設(shè)計的模式是按市場供應(yīng)，按訂單生產(chǎn)，變企業(yè)“推”為用戶“拉”。

　　聯(lián)想希望建立一個科學的模型，能夠預(yù)測短期和中長期的市場需求。這個模型能夠綜合考慮歷史銷售曲線、年初目標、自己的和代理商的庫存變化等諸多因素，同時能夠根據(jù)調(diào)價、促銷、產(chǎn)品切換等突變因素進行調(diào)整。利用這樣修正后的預(yù)測，產(chǎn)生采購計劃。采購計劃還會考慮庫存信息、采購周期、采購規(guī)模效應(yīng)、生產(chǎn)周期產(chǎn)能等方面的因素，采購計劃包括立即生效的采購訂單和中長期的采購預(yù)測，供供應(yīng)商參考。這些訂單和預(yù)測通過供應(yīng)商協(xié)同網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)焦?yīng)商端，他們可以實時反饋這些訂單所處的狀態(tài)，在另一端客戶的訂單通過聯(lián)想的電子商務(wù)系統(tǒng)進入訂單確認系統(tǒng)，一方面作為生產(chǎn)計劃模塊的輸入之一，產(chǎn)生生產(chǎn)計劃；另一方面通過訂單確認系統(tǒng)自動運算獲得訂單能否滿足和滿足時間的信息，再通過電子商務(wù)系統(tǒng)把這些信息傳達給用戶。同時，代理商的庫存信息、市場部門的銷售統(tǒng)計和計劃也會通過電子商務(wù)系統(tǒng)傳輸?shù)戒N售預(yù)測模塊中作為輸入?yún)⒖?，再加上車間管理系統(tǒng)的配送管理系統(tǒng)，構(gòu)成了一個完整的供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)。

　　有了這樣的系統(tǒng)，不但市場信息可以直接傳到供應(yīng)系統(tǒng)，更方便的是只要重新運行采購計劃和生產(chǎn)計劃模塊就可以快速改變采購計劃、生產(chǎn)計劃，并無時差地傳遞到供應(yīng)商和生產(chǎn)車間，這就是信息“通透性”帶來的優(yōu)勢。

　　3.實施CRM，提高客戶滿意度

　　聯(lián)想通過構(gòu)筑客戶信息數(shù)據(jù)庫，建立企業(yè)與每一個用戶之間一致的界面，用戶的每一次訪問都被記錄下來；用戶的每一次購買行為也會被記錄下來；企業(yè)不同部門的人對用戶的拜訪也被記錄下來；客戶的咨詢服務(wù)只要撥通800－8108888就會自動轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員那里，而且此人能夠立即獲取這個用戶以前的購買和服務(wù)記錄，便于向客戶解答；企業(yè)也可以利用這樣的系統(tǒng)主動去了解用戶對企業(yè)需求和對產(chǎn)品的滿意度，并有針對性地去維護一些大客戶的專用網(wǎng)頁并提供他所愿意要的相關(guān)產(chǎn)品，從而大大提高企業(yè)的效率和客戶滿意度。

　　客戶服務(wù)中心是聯(lián)想了解客戶使用需求、購買需求和服務(wù)需求的一個窗口，也是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度的運作指揮中心。聯(lián)想的要求是，一個“窗口”、“一站”滿足客戶的需求，無論是咨詢、購買還是維護需求。這就要求接線員不再是傳遞問題的“二傳手”，而是銷售員，是服務(wù)的調(diào)度員，相信在不久的將來，接線員在了解客戶需求后，可以分別轉(zhuǎn)向咨詢、銷售、服務(wù)或意見幾個組，銷售可以根據(jù)客戶的喜好再選擇立即購買、送貨后付款，或是向他推薦就近的專賣店或代理商。如果是電話解決不了的問題，接線員可以立即通過信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)他最近的上門服務(wù)點，了解工程師的資源狀態(tài)后，征詢用戶意見，做好上門服務(wù)安排。

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)的其它環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)有機連接。比如，車間管理系統(tǒng)會自動將每一個序列號下機器的配置和各零件的型號、廠家等信息傳遞過來，以便于服務(wù)時掌握。同時客戶關(guān)系所產(chǎn)生的用戶維修信息也會傳遞到生產(chǎn)和質(zhì)控系統(tǒng)供他們分析判斷，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。

三、展　望

　　隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)，人們有能力從單純關(guān)注關(guān)系這一節(jié)點向關(guān)注商務(wù)全過程轉(zhuǎn)移，這將涉及整個供應(yīng)鏈上各方業(yè)務(wù)之間的協(xié)作。因此可以說，電子商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展必將決定著進入企業(yè)內(nèi)部整合，企業(yè)間的協(xié)同階段，尤其是協(xié)同商務(wù)將企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間全面拓展，并將給企業(yè)的業(yè)務(wù)模型和商務(wù)運作帶來深刻的變革。而erp系統(tǒng)免費下載、CRM、SCM三者的整合，將改善供應(yīng)鏈中各部分間的溝通，提高供應(yīng)鏈效率，滿足企業(yè)多元化制造和個性化服務(wù)的需求，實現(xiàn)企業(yè)體系化管理和分布式應(yīng)用，為企業(yè)運籌內(nèi)外部資源，提高客戶滿意度，迎接全球化的競爭和持續(xù)發(fā)展提供源動力。