如何避免售前售后“兩張臉”給企業(yè)帶來的傷害

[關(guān)鍵詞：售前,售后,CRM,ERP]

不注重訂單/合約履行，企業(yè)業(yè)務(wù)拓展大打折扣

為吸引潛在客戶購買企業(yè)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，在售前階段，企業(yè)總是想方設(shè)法地招徠顧客，周到而熱情的服務(wù)態(tài)度，各種有問必答，有求必應(yīng)，間或送各種小禮品，力求以各種方法迎合客戶，吸引潛在客戶達成交易。然后，就在客戶簽下訂單/合約，美滋滋地準(zhǔn)備享受各種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)時，噩夢才剛開始，貨不對板，事先的各種承諾不兌現(xiàn)，出了問題還經(jīng)常找不到人，各種愛理不理，出現(xiàn)跟售前完全不一樣的“另一張臉”。售前售后“兩張臉”，讓人直呼無奈！

售前熱情，售后冷淡，好比是一個男人在追求一個女人階段盡獻殷勤，賣力討好，各種小溫馨、小浪漫，當(dāng)把女人追到手后，馬上松一口氣，露出本來面目，不再獻殷勤，更不再溫柔體貼，頗有“上當(dāng)受騙”的嫌疑。“我可以慣著你，也可以換了你”，馬伊琍都高喊“換貨”維護主權(quán)。作為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的接受者，當(dāng)售后享受不到售前“信誓旦旦”的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量時，“換貨”不可能，“下不為例”卻是必須的。

售前售后“兩張臉”，不注重售后訂單/合約的履行，將給企業(yè)帶來哪些危害呢？首先，售后不到位的質(zhì)量和服務(wù)，將導(dǎo)致客戶的不滿意，直接關(guān)上了客戶成為“回頭客”的大門；其次，將有損企業(yè)形象，售前售后不一致，將讓客戶對企業(yè)有了不好的印象，長期以往，將對企業(yè)的形象、名聲等造成影響，進而影響到企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展。

傳統(tǒng)CRM+PM/SPM/ERP，難以有效集成問題多

當(dāng)今社會，信息技術(shù)突飛猛進，信息化手段已經(jīng)滲透到人們生活、生產(chǎn)的各個領(lǐng)域。在企業(yè)管理領(lǐng)域，同樣流行著ERP、CRM、采購管理、項目管理、OA等信息化管理系統(tǒng)。其中，CRM是企業(yè)用來管理和維護客戶關(guān)系的重要工具，它包括客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理等管理，主要聚焦于在售前階段獲得客戶高滿意度，進而贏得簽約的機會，這與企業(yè)在售前階段熱情地招攬顧客，是同出一撤的。對于售后訂單/合約的履行，不少企業(yè)處于忽視的狀態(tài)，認為拿下簽單就一勞永逸，須不知，常常因為售后不良的客戶體驗，企業(yè)丟失了多少“回頭客”的單子。

售后訂單/合約的履行過程，可以是采購過程，可以是生產(chǎn)過程，也可以是研發(fā)過程……為更好有效地管控售后訂單/合約的履行，確保售后訂單/合約的履行質(zhì)量，許多企業(yè)也會在上線CRM的基礎(chǔ)上，再上線相對應(yīng)的管理系統(tǒng)，嘗試全面把關(guān)售前到售后的整個過程。然而，不同的企業(yè)管理系統(tǒng)，甚至是來自不同廠商的企業(yè)管理系統(tǒng)，與CRM難以有效集成，在同時運行的過程中，出現(xiàn)了一系列的問題。

形成“信息孤島”。企業(yè)管理過程總會產(chǎn)生許多數(shù)據(jù)，分散的管理系統(tǒng)，使得這些數(shù)據(jù)需要手動在不同的系統(tǒng)中錄入或更改，容易形成“信息孤島”，數(shù)據(jù)的連貫性、準(zhǔn)確性和及時性都備受影響。

業(yè)務(wù)流程脫節(jié)。由于企業(yè)使用不同的管理系統(tǒng)，導(dǎo)致不同的業(yè)務(wù)流程需要在不同的系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，彼此之間相對孤立，業(yè)務(wù)流程容易脫節(jié)。

跨部門溝通不暢。不同部門的人員登錄不同的管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)操作，很不利于各部門之間的工作協(xié)作，容易形成溝通障礙。

先進的一體化管理才能有效管理售前售中售后全過程

為促使其他企業(yè)管理系統(tǒng)與CRM的有效集成，有一些企業(yè)用昂貴的EAI方法將它們連在一起，通過集成不同系統(tǒng)中相似但不一致的元素來實現(xiàn)一體化，這種集成方法讓企業(yè)背上了一個更為沉重的包袱，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)映射不只是速度的問題，更多的是質(zhì)量的問題，無法達到端到端的精細化管理。

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發(fā)布：2007-03-14 11:26 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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