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如何避免售前售后“兩張臉”給企業(yè)帶來的傷害
不注重訂單/合約履行,企業(yè)業(yè)務(wù)拓展大打折扣
為吸引潛在客戶購買企業(yè)銷售的產(chǎn)品或服務(wù),在售前階段,企業(yè)總是想方設(shè)法地招徠顧客,周到而熱情的服務(wù)態(tài)度,各種有問必答,有求必應(yīng),間或送各種小禮品,力求以各種方法迎合客戶,吸引潛在客戶達(dá)成交易。然后,就在客戶簽下訂單/合約,美滋滋地準(zhǔn)備享受各種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),噩夢才剛開始,貨不對板,事先的各種承諾不兌現(xiàn),出了問題還經(jīng)常找不到人,各種愛理不理,出現(xiàn)跟售前完全不一樣的“另一張臉”。售前售后“兩張臉”,讓人直呼無奈!
售前熱情,售后冷淡,好比是一個(gè)男人在追求一個(gè)女人階段盡獻(xiàn)殷勤,賣力討好,各種小溫馨、小浪漫,當(dāng)把女人追到手后,馬上松一口氣,露出本來面目,不再獻(xiàn)殷勤,更不再溫柔體貼,頗有“上當(dāng)受騙”的嫌疑?!拔铱梢詰T著你,也可以換了你”,馬伊琍都高喊“換貨”維護(hù)主權(quán)。作為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的接受者,當(dāng)售后享受不到售前“信誓旦旦”的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量時(shí),“換貨”不可能,“下不為例”卻是必須的。
售前售后“兩張臉”,不注重售后訂單/合約的履行,將給企業(yè)帶來哪些危害呢?首先,售后不到位的質(zhì)量和服務(wù),將導(dǎo)致客戶的不滿意,直接關(guān)上了客戶成為“回頭客”的大門;其次,將有損企業(yè)形象,售前售后不一致,將讓客戶對企業(yè)有了不好的印象,長期以往,將對企業(yè)的形象、名聲等造成影響,進(jìn)而影響到企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展。
傳統(tǒng)CRM+PM/SPM/ERP,難以有效集成問題多
當(dāng)今社會,信息技術(shù)突飛猛進(jìn),信息化手段已經(jīng)滲透到人們生活、生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域。在企業(yè)管理領(lǐng)域,同樣流行著ERP、CRM、采購管理、項(xiàng)目管理、OA等信息化管理系統(tǒng)。其中,CRM是企業(yè)用來管理和維護(hù)客戶關(guān)系的重要工具,它包括客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理等管理,主要聚焦于在售前階段獲得客戶高滿意度,進(jìn)而贏得簽約的機(jī)會,這與企業(yè)在售前階段熱情地招攬顧客,是同出一撤的。對于售后訂單/合約的履行,不少企業(yè)處于忽視的狀態(tài),認(rèn)為拿下簽單就一勞永逸,須不知,常常因?yàn)槭酆蟛涣嫉目蛻趔w驗(yàn),企業(yè)丟失了多少“回頭客”的單子。
售后訂單/合約的履行過程,可以是采購過程,可以是生產(chǎn)過程,也可以是研發(fā)過程……為更好有效地管控售后訂單/合約的履行,確保售后訂單/合約的履行質(zhì)量,許多企業(yè)也會在上線CRM的基礎(chǔ)上,再上線相對應(yīng)的管理系統(tǒng),嘗試全面把關(guān)售前到售后的整個(gè)過程。然而,不同的企業(yè)管理系統(tǒng),甚至是來自不同廠商的企業(yè)管理系統(tǒng),與CRM難以有效集成,在同時(shí)運(yùn)行的過程中,出現(xiàn)了一系列的問題。
形成“信息孤島”。企業(yè)管理過程總會產(chǎn)生許多數(shù)據(jù),分散的管理系統(tǒng),使得這些數(shù)據(jù)需要手動(dòng)在不同的系統(tǒng)中錄入或更改,容易形成“信息孤島”,數(shù)據(jù)的連貫性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性都備受影響。
業(yè)務(wù)流程脫節(jié)。由于企業(yè)使用不同的管理系統(tǒng),導(dǎo)致不同的業(yè)務(wù)流程需要在不同的系統(tǒng)中流轉(zhuǎn),彼此之間相對孤立,業(yè)務(wù)流程容易脫節(jié)。
跨部門溝通不暢。不同部門的人員登錄不同的管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,很不利于各部門之間的工作協(xié)作,容易形成溝通障礙。
先進(jìn)的一體化管理才能有效管理售前售中售后全過程
為促使其他企業(yè)管理系統(tǒng)與CRM的有效集成,有一些企業(yè)用昂貴的EAI方法將它們連在一起,通過集成不同系統(tǒng)中相似但不一致的元素來實(shí)現(xiàn)一體化,這種集成方法讓企業(yè)背上了一個(gè)更為沉重的包袱,系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)映射不只是速度的問題,更多的是質(zhì)量的問題,無法達(dá)到端到端的精細(xì)化管理。
泛普軟件提供了銷售管理、生產(chǎn)管理、采購管理等ERP+CRM一體化的解決方案和軟件產(chǎn)品,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從售前、售中再到售后的全過程管理,提升客戶滿意度和“回頭率”。
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