面對社會化CRM 企業(yè)應該如何選擇？

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：77%的客戶會在社交網(wǎng)絡上尋找有獎活動信息和優(yōu)惠券等；46%的客戶會尋求問題的解決之道；80%的客戶驗證推薦信息；60%的客戶和品牌互動；55%的客戶查看商品的評價和評論；43%的客戶認為企業(yè)應通過social media來幫助用戶（via：GetSatisfaction）?？梢?，社交網(wǎng)絡是企業(yè)在web2.0之后時代的一種重要的數(shù)字化營銷手段，在社會化媒體快速發(fā)展的影響下，消費者的消費觀念正在越來越受社會化媒體的左右，社會化CRM對企業(yè)營銷的作用不可忽視。

　　CRM，即客戶關(guān)系管理。傳統(tǒng)的CRM，更注重的是企業(yè)主動影響客戶，而缺少企業(yè)與客戶的互動以及客戶與客戶之間的互動。它更像是一個公司對其客戶和銷售情況的管理工具。社會化CRM，是隨著人們交流方式的改變，利用社交媒體有目的的接觸客戶并向其傳遞品牌影響力的一種商業(yè)戰(zhàn)略，這種CRM較傳統(tǒng)CRM而言，客戶有更多的主動權(quán)，而不是被動的“被銷售”。

　　在社會化CRM中，使用過的客戶可以通過社會化媒體介紹使用情況，潛在客戶可向使用過產(chǎn)品的客戶咨詢信息，用戶與用戶進行直接交流。最好的例子就是微博，目前很多企業(yè)已經(jīng)試圖在各種社交媒體建立自己的官方微博，并努力經(jīng)營，做一些線上線下的活動，企圖把粉絲變成客戶，這是一個好的現(xiàn)象，說明企業(yè)正在轉(zhuǎn)變思維，走向社交媒體。

　　不過，目前企業(yè)對社會化CRM的試水并沒有非常成功的案例或創(chuàng)意，這是一塊有待開墾的寶地，如何開墾，就各顯神通了。聰明的企業(yè)當然不會錯失社會化CRM的商機。在明確自己的品牌方向的情況下，創(chuàng)意是很重要的一個因素。

　　不過，要提醒企業(yè)的是，社會化CRM是把雙刃劍，一句好評能影響一批用戶，同樣，一個失望的客戶一句對企業(yè)的負面評論，在數(shù)字化營銷中傳播的速度要比傳統(tǒng)媒體翻上好幾倍。過去所說的一句話“失望的客戶會把自己的經(jīng)歷告訴其他9-10個人”，有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在社交媒體中，每個失望者會告知45位朋友。因此，做好的產(chǎn)品+社會化CRM，雙重效果疊加在一起，才會對企業(yè)營銷產(chǎn)生最大的良好效果！

發(fā)布：2007-04-18 12:27 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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面對社會化CRM 企業(yè)應該如何選擇？