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專家對(duì)于客戶關(guān)系管理未來(lái)的看法
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本文來(lái)自:泛普軟件Bob Thompson是CRMGuru.com的創(chuàng)始人,也是創(chuàng)辦于1998年的獲獎(jiǎng)電子時(shí)報(bào)--CustomerThink的編輯/發(fā)行人。Thompson是著名的PRM主要顧問(wèn)和思想領(lǐng)袖之一。他目前在研究合作電子商務(wù),這是一個(gè)融合了PRM,CRM和團(tuán)隊(duì)合作技術(shù)的新興趨勢(shì)。他經(jīng)常被諸如Business Week,Computerworld,Computer Reseller News和InformationWeek的行業(yè)刊物提及。另外,他還在行業(yè)研討會(huì)上擔(dān)任主席一職,并就全球范圍內(nèi)行政管理層方面的事務(wù)發(fā)表重要演說(shuō)。
Karen Smith 是Aberdeen客戶關(guān)系管理實(shí)踐的研究主管,近期與Thompson談及他對(duì)2003年CRM市場(chǎng)的前景展望,對(duì)該市場(chǎng)領(lǐng)域的潛在創(chuàng)新人士的看法,以及對(duì)CRM企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)的見解。
Smith: Bob,2000年1月,你創(chuàng)辦了CRMGuru.com,它目前是發(fā)展最迅速、規(guī)模最大的CRM行業(yè)站點(diǎn)之一,并擁有了20多萬(wàn)的會(huì)員。作為CRM和PRM行業(yè)的思想領(lǐng)袖之一,您對(duì)2003年有什么樣的展望呢?
Thompson: 我覺得2003年整個(gè)CRM市場(chǎng)走勢(shì)將是平緩的—也就是說(shuō)沒有什么增長(zhǎng)。也許這種說(shuō)法過(guò)于悲觀,而且它也不是經(jīng)過(guò)任何正式的市場(chǎng)調(diào)查而得出的結(jié)論。但是我的基本原理是這樣的:大軟件商(Siebel, PeopleSoft等)將面臨持續(xù)的降價(jià)壓力,而這已經(jīng)促成了軟件和服務(wù)行業(yè)在過(guò)去幾年中的發(fā)展。
Microsoft將在中型市場(chǎng)里淌渾水,直到它推出一樣新產(chǎn)品或是業(yè)務(wù)有所上升為止。諸如salesforce.com和UpShot等的ASP供應(yīng)商似乎發(fā)展的相當(dāng)快(只要問(wèn)問(wèn)他們就知道),但是他們的利潤(rùn)描述卻是十分模糊的。盡管如此,他們還是使CRM技術(shù)購(gòu)買方覺得該行業(yè)目前的性價(jià)比是值得一試的。總的來(lái)說(shuō),我的預(yù)示軟件業(yè)的收入將會(huì)有所減少,這將由專業(yè)服務(wù)和ASP的增長(zhǎng)來(lái)抵消。對(duì)于軟件制造商來(lái)說(shuō),這將是無(wú)聊的一年,而對(duì)于買方來(lái)說(shuō),則是愉快的。
您覺得最大的挑戰(zhàn)是什么?
(a)CRM等于技術(shù),和(b)大部分的CRM項(xiàng)目失敗了這兩種觀念。我們對(duì)448個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯浚ㄒ奾ttp://www.crmguru.com/blueprint),并發(fā)現(xiàn)這兩種想法是錯(cuò)的,然而這樣的觀念會(huì)延遲甚至是中止項(xiàng)目的實(shí)施。
哪個(gè)軟件商將帶領(lǐng)革新性的發(fā)展和成長(zhǎng)?
一個(gè)SFA模塊當(dāng)然不需要另外20多個(gè)要素!所以我總是希望供應(yīng)商能帶來(lái)些新的產(chǎn)品,特別是綜合處理方面的。Chordiant的處理驅(qū)動(dòng)方案看上去就不錯(cuò),因?yàn)樗J(rèn)識(shí)到絕大部分的大公司都不愿意為了通用一個(gè)全球性的系統(tǒng)而把自己當(dāng)前的系統(tǒng)卸載掉。在中型市場(chǎng),Onyx有一個(gè)不錯(cuò)的產(chǎn)品計(jì)劃:在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供更多的基于組成部分的系統(tǒng)。ASP的暴發(fā)戶們 — 由言過(guò)其實(shí)的salesforce.com領(lǐng)銜—正在革新他們的商務(wù)模式,為每位客戶帶來(lái)負(fù)擔(dān)得起的方案。還有些在PRM/商業(yè)協(xié)作領(lǐng)域的小商戶,如Allegis, Channelwave和Comergent等,我覺得他們?cè)?003年能大展拳腳。
哪些縱向/行業(yè)能促使CRM和PRM發(fā)展、活動(dòng)起來(lái)?
對(duì)于這一點(diǎn)我沒有什么特別意見。諸如IT制造、電信和金融服務(wù)等的傳統(tǒng)后備力量依舊是大多數(shù)增長(zhǎng)的原動(dòng)力。
CRM和PRM中縱向的重要性如何?您相信縱向解決方案能成為與水平解決方案相對(duì)的術(shù)語(yǔ)嗎(CRM中大部分是水平解決方案)?它適用于企業(yè)、中型市場(chǎng)、SMB嗎?都適用/都不適用?
我認(rèn)為這是自然演變,然而這也是受到軟件商在水平策略過(guò)氣后尋求發(fā)展所驅(qū)策的??蛻艨偸窍M?yīng)商能了解他們的行業(yè),但是經(jīng)濟(jì)利益至上的廠商卻希望自己的適合所有客戶的單一決策方案能被應(yīng)用的越久越好。Microsoft有縱向策略嗎?是直覺告訴我們的嗎?綜上所述,2003年我確認(rèn)供應(yīng)商將會(huì)在為行業(yè)小商戶制定決策方案和行銷進(jìn)程方面做的更好。他們沒有選擇的余地。
作為PRM首要的思想領(lǐng)袖之一,您覺得該如何定位企業(yè)商務(wù)應(yīng)用的PRM,以及CRM將如何發(fā)展?
你知道那個(gè)關(guān)于思想領(lǐng)袖的笑話對(duì)吧?
問(wèn):您是如何成為思想領(lǐng)袖的呢?
答:找出思想的發(fā)展方向,然后走在它的前面。
事實(shí)上,我并不知道PRM的發(fā)展方向。它目前的狀態(tài)還比較混亂。PRM這一術(shù)語(yǔ)起初是由美國(guó)先使用的。在其它地方,每當(dāng)公司要開展一個(gè)新項(xiàng)目來(lái)支持經(jīng)紀(jì)、代理、或是零售商時(shí),他們就會(huì)稱其為CRM(或者是其他稱呼),并把它看成是和客戶之間的媒介。它們確實(shí)起著這樣的作用!這就使充分解決全球范圍內(nèi)的PRM行業(yè)收入問(wèn)題變得十分困難。以我個(gè)人角度來(lái)講,我覺得它遠(yuǎn)比分析家、媒體和買方來(lái)的大。但是抱怨也夠多的。我對(duì)于能夠成為人們?nèi)栽谡務(wù)摰男袠I(yè)構(gòu)成的一部分感到十分高興。
公司應(yīng)該在2003年做些什么來(lái)提高成功的可能性?
對(duì)于這點(diǎn)來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒有什么秘密了。根據(jù)我們的CRM成就調(diào)查的藍(lán)圖,我們知道公司可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑把成功幾率增加到72%:
(1) 先以客戶的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行CRM策劃,要利用重要的規(guī)律,如客戶滿意度和情緒波動(dòng)
(2) 培訓(xùn)前線人員以執(zhí)行CRM決策(不僅僅是操作軟件)
(3)主動(dòng)引領(lǐng)企業(yè)的變革進(jìn)程;
(4)以及制定一個(gè)基準(zhǔn)和發(fā)評(píng)估流程,扔掉那些守舊的條條框框。
有沒有一些值得我們注意的新的、熱門的技術(shù)或公司?
在我看來(lái),目前為止網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)是最重要的技術(shù)趨勢(shì)。它將會(huì)影響到未來(lái)CRM的發(fā)展—也就是客戶推進(jìn)市場(chǎng)的地方。最終,它會(huì)使CRM更便宜,也更容易整合。但是要使它趨向成熟還需要幾年。
來(lái)源:GREATCHINACRM
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