專家對于客戶關(guān)系管理未來的看法

本文來自：泛普軟件

Bob Thompson是CRMGuru.com的創(chuàng)始人,也是創(chuàng)辦于1998年的獲獎電子時報--CustomerThink的編輯/發(fā)行人。Thompson是著名的PRM主要顧問和思想領(lǐng)袖之一。他目前在研究合作電子商務(wù)，這是一個融合了PRM,CRM和團隊合作技術(shù)的新興趨勢。他經(jīng)常被諸如Business Week，Computerworld，Computer Reseller News和InformationWeek的行業(yè)刊物提及。另外，他還在行業(yè)研討會上擔(dān)任主席一職，并就全球范圍內(nèi)行政管理層方面的事務(wù)發(fā)表重要演說。

Karen Smith 是Aberdeen客戶關(guān)系管理實踐的研究主管，近期與Thompson談及他對2003年CRM市場的前景展望，對該市場領(lǐng)域的潛在創(chuàng)新人士的看法，以及對CRM企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)的見解。

Smith: Bob，2000年1月，你創(chuàng)辦了CRMGuru.com，它目前是發(fā)展最迅速、規(guī)模最大的CRM行業(yè)站點之一，并擁有了20多萬的會員。作為CRM和PRM行業(yè)的思想領(lǐng)袖之一,您對2003年有什么樣的展望呢?

Thompson: 我覺得2003年整個CRM市場走勢將是平緩的—也就是說沒有什么增長。也許這種說法過于悲觀，而且它也不是經(jīng)過任何正式的市場調(diào)查而得出的結(jié)論。但是我的基本原理是這樣的：大軟件商（Siebel, PeopleSoft等）將面臨持續(xù)的降價壓力，而這已經(jīng)促成了軟件和服務(wù)行業(yè)在過去幾年中的發(fā)展。

Microsoft將在中型市場里淌渾水，直到它推出一樣新產(chǎn)品或是業(yè)務(wù)有所上升為止。諸如salesforce.com和UpShot等的ASP供應(yīng)商似乎發(fā)展的相當(dāng)快（只要問問他們就知道），但是他們的利潤描述卻是十分模糊的。盡管如此，他們還是使CRM技術(shù)購買方覺得該行業(yè)目前的性價比是值得一試的?？偟膩碚f，我的預(yù)示軟件業(yè)的收入將會有所減少，這將由專業(yè)服務(wù)和ASP的增長來抵消。對于軟件制造商來說，這將是無聊的一年，而對于買方來說，則是愉快的。

您覺得最大的挑戰(zhàn)是什么？

（a）CRM等于技術(shù)，和(b)大部分的CRM項目失敗了這兩種觀念。我們對448個項目進行了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯浚ㄒ奾ttp://www.crmguru.com/blueprint），并發(fā)現(xiàn)這兩種想法是錯的，然而這樣的觀念會延遲甚至是中止項目的實施。

哪個軟件商將帶領(lǐng)革新性的發(fā)展和成長？

一個SFA模塊當(dāng)然不需要另外20多個要素！所以我總是希望供應(yīng)商能帶來些新的產(chǎn)品，特別是綜合處理方面的。Chordiant的處理驅(qū)動方案看上去就不錯，因為它認(rèn)識到絕大部分的大公司都不愿意為了通用一個全球性的系統(tǒng)而把自己當(dāng)前的系統(tǒng)卸載掉。在中型市場，Onyx有一個不錯的產(chǎn)品計劃：在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供更多的基于組成部分的系統(tǒng)。ASP的暴發(fā)戶們 — 由言過其實的salesforce.com領(lǐng)銜—正在革新他們的商務(wù)模式，為每位客戶帶來負擔(dān)得起的方案。還有些在PRM/商業(yè)協(xié)作領(lǐng)域的小商戶，如Allegis, Channelwave和Comergent等，我覺得他們在2003年能大展拳腳。

哪些縱向/行業(yè)能促使CRM和PRM發(fā)展、活動起來？

對于這一點我沒有什么特別意見。諸如IT制造、電信和金融服務(wù)等的傳統(tǒng)后備力量依舊是大多數(shù)增長的原動力。

CRM和PRM中縱向的重要性如何？您相信縱向解決方案能成為與水平解決方案相對的術(shù)語嗎（CRM中大部分是水平解決方案）？它適用于企業(yè)、中型市場、SMB嗎？都適用/都不適用？

我認(rèn)為這是自然演變，然而這也是受到軟件商在水平策略過氣后尋求發(fā)展所驅(qū)策的。客戶總是希望供應(yīng)商能了解他們的行業(yè)，但是經(jīng)濟利益至上的廠商卻希望自己的適合所有客戶的單一決策方案能被應(yīng)用的越久越好。Microsoft有縱向策略嗎？是直覺告訴我們的嗎？綜上所述，2003年我確認(rèn)供應(yīng)商將會在為行業(yè)小商戶制定決策方案和行銷進程方面做的更好。他們沒有選擇的余地。

作為PRM首要的思想領(lǐng)袖之一，您覺得該如何定位企業(yè)商務(wù)應(yīng)用的PRM，以及CRM將如何發(fā)展？

你知道那個關(guān)于思想領(lǐng)袖的笑話對吧?

問:您是如何成為思想領(lǐng)袖的呢?
答:找出思想的發(fā)展方向，然后走在它的前面。

事實上，我并不知道PRM的發(fā)展方向。它目前的狀態(tài)還比較混亂。PRM這一術(shù)語起初是由美國先使用的。在其它地方，每當(dāng)公司要開展一個新項目來支持經(jīng)紀(jì)、代理、或是零售商時，他們就會稱其為CRM(或者是其他稱呼)，并把它看成是和客戶之間的媒介。它們確實起著這樣的作用！這就使充分解決全球范圍內(nèi)的PRM行業(yè)收入問題變得十分困難。以我個人角度來講，我覺得它遠比分析家、媒體和買方來的大。但是抱怨也夠多的。我對于能夠成為人們?nèi)栽谡務(wù)摰男袠I(yè)構(gòu)成的一部分感到十分高興。

公司應(yīng)該在2003年做些什么來提高成功的可能性？

對于這點來說已經(jīng)沒有什么秘密了。根據(jù)我們的CRM成就調(diào)查的藍圖，我們知道公司可以通過以下幾個途徑把成功幾率增加到72%：

（1）先以客戶的觀點來進行CRM策劃，要利用重要的規(guī)律，如客戶滿意度和情緒波動
（2）培訓(xùn)前線人員以執(zhí)行CRM決策（不僅僅是操作軟件）
（3）主動引領(lǐng)企業(yè)的變革進程；
（4）以及制定一個基準(zhǔn)和發(fā)評估流程，扔掉那些守舊的條條框框。

有沒有一些值得我們注意的新的、熱門的技術(shù)或公司？

在我看來，目前為止網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)是最重要的技術(shù)趨勢。它將會影響到未來CRM的發(fā)展—也就是客戶推進市場的地方。最終，它會使CRM更便宜，也更容易整合。但是要使它趨向成熟還需要幾年。

來源：GREATCHINACRM

發(fā)布：2007-04-29 10:22 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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