運營商的CRM革命矛盾之先改革還是先規(guī)范企業(yè)戰(zhàn)略

本文來自：泛普軟件

“如果某一省通信公司打算實施CRM系統(tǒng)的話，你會對他們有什么建議呢？”

“我一定會建議他們先實施企業(yè)規(guī)范性戰(zhàn)略，比如ISO9000?！敝荠i在回答這個問題時一點都沒有猶豫。

周鵬說出此言，一定有一些背后的故事，但這樣的故事往往只能意會不能言傳，因為北京通信公司就沒有經(jīng)過這樣的規(guī)范化的流程管理。

中國電信也同樣有著這樣的問題，據(jù)一位內(nèi)部的員工透露，目前，中國電信集團公司的工作流程是基于九七工程基礎(chǔ)之上的，各項工作都是以面向生產(chǎn)的方式來組織實施的；其作用在于把電信業(yè)務(wù)流程（受理、計費、故障/投訴處理和客戶信息管理和查詢等）實現(xiàn)計算機化。由于該系統(tǒng)是面向生產(chǎn)、面向企業(yè)內(nèi)部的，并且該系統(tǒng)是在賣方市場情況下實施的；因此，在新形勢下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶為中心的經(jīng)營模式和新的市場競爭環(huán)境（買方市場）。

而聯(lián)通的狀況則是目前尚沒有統(tǒng)一的、明確的業(yè)務(wù)負責(zé)部門，并且存在需求不明確、定位不合理的情況，這樣的結(jié)果就是運維部門需要花費大量的時間與精力去明確業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)流程。

那么，運營商是需要先做CRM，還是先做ISO9000？這是個擺在各大運營商運維部門面前的一個現(xiàn)實問題。做ISO9000，顯然有點超出職權(quán)范圍；那么，還是先實施CRM吧，這是幾乎所有運營商最終的選擇。別的運營商都在轟轟烈烈地行進在CRM之中，自己當(dāng)然不能落后，而且，市場也要求運營商必須這么辦，至少也應(yīng)該讓用戶能夠隨時隨刻查到自己的話費，定制自己的業(yè)務(wù)，以及做一個好的呼叫中心。

對于安內(nèi)和革命的順序問題，惠普的CRM咨詢顧問袁道唯給出了建議（見上圖一），他認為，如果沒有把流程先進行梳理，那么CRM系統(tǒng)根本無法發(fā)揮運營商所想像中那種革命性的作用。

(來源：CCW)

發(fā)布：2007-04-29 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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