如何使CRM實施獲得勝利？

摘要： 注重在施行過程中自上而下地推行CRM理念，是確保CRM系統(tǒng)施行勝利的重要辦法。施行CRM項目中必需高度注重人的要素，由于假如企業(yè)管理層關(guān)于項目的見地不統(tǒng)一，假如企業(yè)業(yè)務(wù)職能部門對CRM施行的意義不理解，有較強的抵觸或消極心理，假如最終用戶缺乏必要的系統(tǒng)

　　在CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略中，需從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開端。企業(yè)施行客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。尋覓處理計劃，必需去研討現(xiàn)有的營銷、效勞戰(zhàn)略和形式，審視流程，發(fā)現(xiàn)缺乏并找出改良辦法，進而設(shè)計和重組新的問題來選擇適宜的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來順應(yīng)某些技術(shù)的請求。只要經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重構(gòu)，整合內(nèi)部資源，樹立合適客戶戰(zhàn)略的、職能完好、交流通暢、運轉(zhuǎn)高效互動，進步營銷、銷售和效勞的整體質(zhì)量。戰(zhàn)略注重、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成和全程推行。
　　
　　長期規(guī)劃
　　
　　要在本身開展戰(zhàn)略框架內(nèi)停止CRM項目規(guī)劃，設(shè)計較久遠的、分為若干可操作階段的數(shù)年遠景規(guī)劃十分重要。假如從一些可行或需求迫切的范疇著手，穩(wěn)妥推進，則效果明顯。而假如希冀畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊可能太強，工程投入過大，也常常不契合企業(yè)穩(wěn)健運營的準繩。普通多在整體方案框架內(nèi)，漸進地推進CRM計劃，允許企業(yè)依據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整，且不會打斷當前最終用戶對這一系統(tǒng)的運用。比方能夠開發(fā)部分應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)停止小用戶對這一系統(tǒng)的運用。比方能夠開發(fā)部分應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)停止小范圍實驗或推行，停止部分施行的質(zhì)量測試，評價階段成果并加以調(diào)整和改良；然后不時像系統(tǒng)增加功用或像更多部門部署，最后完成與企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的集成。
　　
　　戰(zhàn)略注重
　　
　　CRM的選擇和施行是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將觸及整體規(guī)劃、創(chuàng)意創(chuàng)新、技術(shù)集成和內(nèi)容管理等多方面的工作。企業(yè)要樹立一套高效的CRM系統(tǒng)，必然會遇到來自傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、原有組織構(gòu)造、企業(yè)資源配置等方面的問題。因而，施行CRM系統(tǒng)必需取得企業(yè)高層管理者從開展戰(zhàn)略上的支持；而且CRM項目的行政管理者應(yīng)當有足夠的決策和管理權(quán)利，能從總體上把握建立進度；進而像施行團隊提供為到達項目目的所需求的時間、財力、人力和其他資源，并推進目的從上到下的施行。
　　
　　開放運作
　　
　　企業(yè)施行CRM應(yīng)當遵照專業(yè)化、開放式的運作思緒。雖然一些大型企業(yè)和機構(gòu)常常都具有比擬強大的研發(fā)才能，但本人從頭剖析、研討、規(guī)劃和開發(fā)時，顯然會遇到各方面的難題和攪擾。假如與已有較成熟產(chǎn)品和勝利案例的專業(yè)處理計劃提供商深化協(xié)作，或者是延聘專業(yè)的咨詢公司，從整體上提供CRM全面處理計劃或輔佐施行，項目勝利的可能性及速度會大大增加。
　　
　　系統(tǒng)集成
　　
　　企業(yè)必需投入相應(yīng)的資源，推進CRM處理計劃的調(diào)試、維護、評價和改良，特別要注重完成與現(xiàn)有企業(yè)IT和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。關(guān)于電子化程度整體較高的企業(yè)來講：第一，要客戶聯(lián)絡(luò)渠道停止集成，以CRM集成的功用部件保證與企業(yè)客戶的互動是無縫、統(tǒng)一、高效的；第二，要對工作流停止集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動化地布置給擔任特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持；第三，要完成與財務(wù)、人力資源、統(tǒng)計以及物流 erp系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和鏈接；第四，要完成CRM系統(tǒng)本身各個局部功用的集成和整合，同時一定要增強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的才能，這對項目的勝利也很重要。
　　
　　全程推行
　　
　　注重在施行過程中自上而下地推行，是確保CRM系統(tǒng)施行勝利的重要辦法。施行CRM項目中必需高度注重人的要素，由于假如企業(yè)管理層關(guān)于項目的見地不統(tǒng)一，假如企業(yè)業(yè)務(wù)職能部門對CRM施行的意義不理解，有較強的抵觸或消極心理，假如最終用戶缺乏必要的系統(tǒng)應(yīng)用學(xué)問的話，那么企業(yè)投入宏大資源的CRM處理計劃，都可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。因而為了保證CRM施行的效果，要增強員工培訓(xùn)和對最終用戶的支持，使他們能勝利地運用這一系統(tǒng)，并以此來看待企業(yè)的客戶。