IT服務管理流程應該怎樣抉擇

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中國企業(yè)經歷了30多年的發(fā)展，取得了輝煌的成就，但也出現(xiàn)了許多問題。無論是在國內和國外，ERP實施的成功率不高。ERP在中國很少取得成功最大原因就是個性化太多了。改變后，失去了原有的嚴謹和科學本質。

因此，我認為目前的ITSM技術，在日常討論服務管理流程的時候，覺得它是具有本土特色的ITIL導入。在文章中并沒有寫得很深入，但是列舉了一些中國特色，這給服務管理的執(zhí)行造成障礙。這就是個性化的體現(xiàn)?，F(xiàn)在有一些服務管理咨詢公司，專門幫助用戶進行服務管理流程。一個咨詢公司的核心思想是分析用戶現(xiàn)有的服務管理系統(tǒng)和方法，尋找和它之間的差距和產品標準程序，并在此基礎上進行提高。其實這些咨詢公司的目標都是：制訂一套ITIL設計標準程序。然而，在ITIL軟件官方提供的資料中，指定的軟件不是一套ITIL標準，其含義是，ITIL是需要靈活使用的。我們的輔導的目標就是幫助用戶制定一套可以產生最大效益的服務管理流程？這帶來一個問題：標準程序是否就是幫助用戶最大的利益服務管理流程？

標準流程的優(yōu)點：嚴謹、原則性強。缺點：在各種人力、財力、物力的客觀因素限制下，可執(zhí)行性存在疑問。個性化流程的優(yōu)點：靈活，可執(zhí)行性強。缺點：可能存在某些不嚴謹性，在將來發(fā)展過程中，流程可能會變得不適應，需要改變。這種改變肯定不是我們所期望的。

IT服務管理流程應該怎樣抉擇？企業(yè)是需要標準化還是個性化的IT服務管理流程？

我們需要堅持原則、嚴謹?shù)膫€性化服務管理流程。我們需要的不是照搬ITIL標準流程，我們需要了解這個流程設計背后的含義，他所堅持的原則以及這個違背這個原則可能造成的一系列影響；需要了解標準流程那些地方是體系它的嚴謹，這種嚴謹又是基于什么考慮。ITIL可以理解為一個框架，但真正使用上，需要真正理解ITIL流程背后所代表的一種管理思想和思維方式，這才是ITIL的精華。因此，在使用上，堅持ITIL的精華思想，但不局限于流程框架。這才是真正為我所用的方式。

企業(yè)在導入使用ITIL的時候，首先必需的是要明確企業(yè)發(fā)展的目標。然后，就是思考是否需要建立一套ITIL標準流程，還是建立一套發(fā)揮最大效益的流程，這兩者的區(qū)別在哪里，哪個更重要？這些問題都要企業(yè)深入去思考，根據自身的情況去選擇。