電子商務(wù)與CRM誰成就了誰？

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電子商務(wù)作為現(xiàn)階段的發(fā)展趨勢，其話題性永遠不斷，且伴隨著市場的不斷成熟，其涉及到的領(lǐng)域也越來越多。諸如工作任務(wù)管理軟件的發(fā)展，已經(jīng)漸漸與電子商務(wù)平臺搭建成一體化發(fā)展模式。他們互融互補，相互滲透與推進。

（一）電子商務(wù)和工作任務(wù)管理軟件互融互補

客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。

工作任務(wù)管理軟件很重要，但多數(shù)時候，它的重要性，是在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，才最能體現(xiàn)出來。事實上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于工作任務(wù)管理軟件的建立與運作。而工作任務(wù)管理系統(tǒng)的運作和其潛在效益，也是對企業(yè)e化一個強而有力的支持。換句話說，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的工作任務(wù)管理軟件，工作任務(wù)管理軟件又成就了真正意義上的電子商務(wù)。

這兩種經(jīng)營哲學和技術(shù)是相輔相成的。先進的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺，實現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實現(xiàn)的基本推動力量。電子化的“e”，是工作任務(wù)管理軟件發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。因特網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來就是電子商務(wù)利用因特網(wǎng)與客戶進行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實現(xiàn)個性化。

（二）工作任務(wù)管理軟件推動企業(yè)電子商務(wù)模式成功實現(xiàn)

工作任務(wù)管理軟件的“e”化，還體現(xiàn)為它的延展性。工作任務(wù)管理軟件可以說將會擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務(wù)層面中去，它一個必要的基礎(chǔ)便是：支持與開發(fā)電子商務(wù)。工作任務(wù)管理系統(tǒng)不僅要與電子商務(wù)有對接入口，還要能全面支持電子商務(wù)的延伸。

工作任務(wù)管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C-交易;可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求;在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機/服務(wù)器應(yīng)用的能力;在客戶服務(wù)方面，工作任務(wù)管理軟件的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等;越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。

（三）工作任務(wù)管理軟件是電子商務(wù)的延伸

當我們談到電子商務(wù)的時候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設(shè)計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個非常大的概念，工作任務(wù)管理軟件在其中只是其中一個方面。

我們完全可以說，工作任務(wù)管理軟件是一種特定類型的電子商務(wù)。企業(yè)若想實施工作任務(wù)管理軟件，必定是在管理方式與服務(wù)平臺上都要做相關(guān)的大量的調(diào)整，業(yè)務(wù)流程隨之更趨向于網(wǎng)絡(luò)化。企業(yè)主也更想著重全面長遠的發(fā)展，因此在工作任務(wù)管理軟件的策略方案實施時，難免會探討更廣意義上的電子商務(wù)構(gòu)建。多數(shù)人表示，工作任務(wù)管理軟件是電子商務(wù)一個方面的延伸。