知識管理系統(tǒng)

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打開知識管理工具箱：工具和技巧的集合（連載之一：事后回顧）

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導(dǎo)言

下文所介紹的“知識管理工具箱”將展示一些在目前的知識管理實踐中應(yīng)用得最為普遍的工具和技巧。本文將對這些工具和技巧進行介紹和概述，并指出可進一步了解和研究它們的參考資源。

l 工具箱中的每一項都遵從以下統(tǒng)一格式：

l 是什么？

l 有何益處？

l 如何著手？

l 有沒有其他我應(yīng)該注意的要點？

相關(guān)文章及參考

工具箱工具列表 The toolbox

l 事后回顧（After action reviews）

“事后回顧”是由美國陸軍總結(jié)形成并率先使用的知識管理工具。目前全球許多組織正在使用這種工具，籍此在一項行動或項目進行的過程中（或之后）獲取經(jīng)驗教訓(xùn)并學(xué)習(xí)知識。

l 實踐社區(qū)（Communities of practice）

“實踐社區(qū)”被廣泛認為是知識管理應(yīng)用領(lǐng)域的“殺手級”工具。特定領(lǐng)域的人員通過實踐社區(qū)聯(lián)系在一起，并圍繞這一領(lǐng)域發(fā)展和分享知識。

l 知識審計（Conducting a knowledge audit）

“知識審計”是一種識別組織的知識需求、知識來源和知識流的系統(tǒng)化過程，是了解組織中知識管理價值的基礎(chǔ)。

l 關(guān)聯(lián)資源（Connections）

“關(guān)聯(lián)資源”是組織的中心信息資源，籍此可以共享組織中所有正在進行的項目和流程的信息和知識。

l 發(fā)展知識管理戰(zhàn)略（Developing a knowledge management strategy）

建立與組織的整體戰(zhàn)略目標并行的知識管理的計劃和步驟。

l 離職回顧（Exit interviews）

組織使用這一工具獲取和沉淀將要離職的員工的相關(guān)知識。

l 識別和分享最佳實踐（Identifying and sharing best practices）

使用這一工具能獲取和分享在組織的某一部門形成的最佳實踐。

l 知識中心（Knowledge centres）

“知識中心”與圖書館相類似，但有更寬廣的外延。它能將組織中的人員相互聯(lián)系在一起，并將人員與文檔及數(shù)據(jù)庫中的信息聯(lián)系起來。

l 知識收獲（Knowledge harvesting）

“知識收獲”工具可以獲取組織中“專家”的知識，并供組織中其他人員共享。

l 知識學(xué)習(xí)和信息管理工具包（Knowledge Learning and Information Management Toolkit (KLIMT)）

由美國衛(wèi)生部發(fā)展形成的一種工具和方法。由組織中的一個推動者幫助工作組或團隊評估并提高他們的知識管理實踐。

l 同事學(xué)習(xí)（Peer assists）

由英國石油公司發(fā)展形成。組織中的員工使用此工具在一項活動或項目開始前學(xué)習(xí)同事的相關(guān)方面知識。

l 社會網(wǎng)絡(luò)分析（Social network analysis）

繪制人員之間、團體之間和組織之間的關(guān)系圖，并分析這些關(guān)系如何促進或阻礙知識流動。

l 講故事（Storytelling）

使用古老的講故事的方法，以這種更為有意義和有趣的方式分享知識。

l 員工黃頁（White pages）

員工黃頁是在一般員工目錄基礎(chǔ)上的提升。它是一個在線資源，員工通過它可以找到擁有特定知識和技能的同事。

什么是事后回顧？

事后回顧是對一個項目或一項行動的討論。參與項目或行動的人員通過事后回顧可以了解到發(fā)生了什么事情，為什么發(fā)生，什么進行得很好，什么還需要改進，從這些經(jīng)歷中可以得到什么教訓(xùn)。事后回顧的精髓在于開放和學(xué)習(xí)，而不是為了尋找問題的責(zé)任和批評指責(zé)。從事后回顧中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗和教訓(xùn)可以在活動參與人員內(nèi)部分享，也可以記錄下來，讓更多的人員共享。

事后回顧是由美國陸軍率先開發(fā)的，并已在軍中得到了廣泛的應(yīng)用。

有何益處？

事后回顧工具功能非常強大的原因在于它適用的范圍很廣泛。小到一次短會后兩個人參加的五分鐘的事后回顧，大到一個大型項目完成后團隊召開的長達一天的事后回顧。適用于事后回顧的活動只需要有頭有尾、有可識別的目標、有評價績效的原則；除此之外，幾乎沒有其他限制。

適合進行事后回顧的活動可以是：引進一套新的工作方法或工作程序、介紹一套新的計算機系統(tǒng)、進行的一項主要的培訓(xùn)活動、權(quán)力交接、一次臨床實習(xí)、外科手術(shù)等等。

事后回顧的好處在于項目團隊成員能在項目或活動的生命周期中獲取相關(guān)的隱性知識，并將之顯性化，避免了知識因為項目團隊解散而流失。盡管它的名字是“事后回顧”，這項活動并不一定要在項目或活動完成之后才進行。團隊可以在一個項目或活動中的每一個可識別事件之后進行事后回顧。這樣的話，整個項目過程就成為了一個學(xué)習(xí)的過程，在項目中學(xué)到的經(jīng)驗和教訓(xùn)可以立即應(yīng)用到項目下一步的工作中。實際上，這正是事后回顧價值最大的地方。

通過事后回顧，項目組可以洞察一個項目運作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，包括對項目組成員、項目領(lǐng)導(dǎo)、項目團隊、項目過程的績效評價。

事后回顧也是發(fā)展和培養(yǎng)員工的有用工具。通過事后回顧，員工有機會將他們的觀點和思想與其他人分享，并可以得到建設(shè)性的、直接可操作性的回饋意見。員工可以非常開放地提出自己的觀點和意見，而不必擔心這些會影響組織對他們的評價。

如何做？

事后回顧可以采取三種形式：正式的、非正式的和個人的。這三種形式的基本方法相同，但操作上還是存在一些區(qū)別。

正式的事后回顧：一般在項目或事件結(jié)束后進行（事后學(xué)）。它的形式類似于簡單的會議，需要做一些準備和計劃。根據(jù)項目規(guī)模的不同，事后回顧會議可以持續(xù)幾個小時，甚至是幾天。舉行一次成功的事后回顧會議的步驟和要點包括：

1．盡可能及時地召開會議并邀請合適的人員參加

事后回顧應(yīng)該在事件結(jié)束后盡可能早地召開。原因很簡單——越早記憶就越清晰，越容易召集項目參與者，并且所學(xué)到的知識可以立即應(yīng)用到合適的地方。項目經(jīng)理和項目的關(guān)鍵人物應(yīng)該參加會議，也可邀請客戶和項目發(fā)起者，以及將進行類似項目的團隊的成員。要注意的是，項目外部人員的參與可能會對項目團隊成員產(chǎn)生約束。

2、營造良好的氛圍

召開事后回顧會議的理想氛圍是信任、開放和責(zé)任感。它提倡從實踐中學(xué)習(xí)，而非批評和責(zé)難，因此也不應(yīng)將它當作評估績效的會議。事后回顧中沒有權(quán)利層級的差別，每個人都是平等的參與者，團隊中的初級成員可以評論資深成員的行為。需謹記的是，事后回顧會議的目的是通過從項目中學(xué)習(xí)，使其在未來運作得更為順暢。

3、指定一個推動者

理想情況下，事后回顧需要有專人推動（當然一個正式的事后回顧會議應(yīng)該如此，而非正式的和個人的事后回顧就并不必要）。推動者的主要作用在于，找出問題答案并幫助團隊學(xué)習(xí)，保證參會的每一個人都有機會發(fā)表意見，創(chuàng)建良好的會議氛圍，控制其不會演變?yōu)橄嗷ヘ?zé)備的會議。推動者應(yīng)該是深度參與項目的人員，以保持他們觀點的客觀性。

4、重新審視項目目標和交付物

項目組應(yīng)該在項目的某一階段重新審視原始的項目計劃，并且考慮，“我們已經(jīng)做了什么？”，“我們實際上得到了什么？”。項目組也應(yīng)該考慮到構(gòu)建一個流程圖，記錄發(fā)生的事情，識別項目任務(wù)、交付物和決策節(jié)點。這樣做可以幫助識別項目的哪部分運作的效率很高，哪部分很低。

5、問一問“項目的那些方面運作得很好？”，找出原因，并分享其中經(jīng)驗

從事件的積極面開始回顧總是可以得到很好的效果?；仡櫟哪康氖菫榱藢で笞罴褜嵺`，并從錯誤中學(xué)習(xí)教訓(xùn)。對于做得好的方面，要多問幾個為什么，才能找到其根本原因。之后，再給參與者提出相關(guān)方面的建議，以保證在類似的情形之下，這些好的經(jīng)驗可以重復(fù)應(yīng)用。

6、問一問“那些方面應(yīng)該可以做得更好？”找出原因，并分享其中的經(jīng)驗

請注意，這里并不是簡單地問“哪里做錯了？”，而是“哪里可以做得更好？”。以這種方式詢問，項目組不僅僅可以從錯誤中的到教訓(xùn)，而且可以從項目的任何部分吸取知識。因為，事后回顧關(guān)注的不是錯誤和失敗，而是改進和提高。即使項目進行過程中沒有出現(xiàn)錯誤，但總會有某些方面存在改進的空間。同樣的，每分析到一個方面，都要通過問一問為什么來找到根本原因，再給參與者以相關(guān)方面的建議，以保證在類似的情形之下，這些知識可以重復(fù)應(yīng)用，并提高工作的績效。

7、確保參與事后回顧會議的每個人都充分地發(fā)表了自己的意見

確保事后回顧的每個參與者都在會議中無所保留地發(fā)表了自己的觀點和意見，這一點非常重要。較好的方法是詢問與會者對項目的評分，“回顧過去的工作，如果完全滿意是十分的話，你會給這個項目打幾分？”。對項目評價為還好的成員一般會打八分，那么就可以繼續(xù)問，“如果你的評價為十分，應(yīng)該怎做么？”

8、記錄事后回顧會議的內(nèi)容

為事后回顧會議作一個清晰而有趣的紀錄非常必要。事后回顧記錄不僅可作為項目參與者的備忘，而且能有效地共供其他人員分享。事后回顧會議記錄應(yīng)該包括以下內(nèi)容：項目經(jīng)驗教訓(xùn)和未來的工作指南、項目的背景信息（以使得這些工作指南能運用于有意義的情境之中）、參會的人員名單、所有的關(guān)鍵文檔（如項目計劃和項目報告等等）。在做事后回顧會議的記錄時要充分考慮到將使用到這個記錄的人員，記錄內(nèi)容是否對其它類似項目的項目經(jīng)理有參考價值。

9、分享從事后回顧中得到的經(jīng)驗和知識

事后回顧會議的記錄不僅要在項目團隊中共享，同樣也需要為其他能從中受益的人分享，比如將要進行類似項目的團隊等。所以，事后回顧中的記錄應(yīng)存儲于大家都能夠很容易找到的地方，如圖書室、某類知識數(shù)據(jù)庫或企業(yè)網(wǎng)上，以保證這些知識能夠得到廣泛的共享。

非正式的事后回顧：通常在一次較小的事件之后進行（事后學(xué)），如一次會議或演講等等；或者在較大的項目或行動之中的某個特定事件后進行（事中學(xué)）。這種形式的事后回顧不需要太多的準備和計劃，一筆一紙即可，會議往往可以即興召開。這種會議要在開放和真誠的氣氛中進行，通常不超過半小時，事件的每個參與者都要回答以下四個簡單的問題：

l 原先所預(yù)想的事情應(yīng)該是怎樣的？

l 事件實際是怎樣進行的？

l 為什么會產(chǎn)生差異？

l 我們從中學(xué)到了什么？

個人的事后回顧：只是個人進行的事后回想。比如，花幾分鐘事件回想一下昨天所做的某些事情，如對一個病人的會診、處理一個投訴、一次電話通話等等。問問自己以上的四個問題，從中所學(xué)到什么知識，下次如何能做得更好等。

需要注意的要點

需要反復(fù)強調(diào)的是，事后回顧是從事件中學(xué)習(xí)，而不是批評。因此不要依據(jù)它作員工評價，這很關(guān)鍵。事后回顧的質(zhì)量好壞直接取決于參與者開放交流的意愿。如果員工會因為自己的意見而受到指責(zé)和批評，那么事后回顧不會有好的效果。

對學(xué)習(xí)的研究表明，學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識間隔的時間越短，應(yīng)用的效果越明顯。因此，“事中學(xué)”是最有價值的。

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發(fā)布：2007-07-11 12:05 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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