呼叫中心知識(shí)庫(kù)和電子文檔管理系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)中面臨的常見問題

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   呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的重要橋梁和紐帶，它通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式一方面把產(chǎn)品和服務(wù)的信息和知識(shí)傳遞給客戶，另一方面把客戶的需求和建議傳遞給企業(yè)。呼叫中心服務(wù)的本質(zhì)在于客戶和企業(yè)之間信息與知識(shí)的順暢流動(dòng)，所以關(guān)于呼叫中心知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理建設(shè)與運(yùn)營(yíng)問題成為國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心管理者運(yùn)營(yíng)者必須面對(duì)的問題。

    隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，在呼叫中心知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理建設(shè)中面臨著許多新情況和新問題。知識(shí)管理專家認(rèn)為主要包括以下幾項(xiàng)：

    1.呼叫中心知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理建設(shè)必須面對(duì)企業(yè)市場(chǎng)規(guī)范政策多、內(nèi)容更新變化快的現(xiàn)狀

   在激烈的市場(chǎng)中生存和發(fā)展，必須基于客戶需求確定市場(chǎng)政策和規(guī)范、必須能夠與客戶需求共成長(zhǎng)，這樣就會(huì)產(chǎn)出更多的市場(chǎng)規(guī)范政策，靈活相應(yīng)隨時(shí)變化?？头聿粌H要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識(shí)，而且隨著信息技術(shù)的更新，還必須應(yīng)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應(yīng)付客戶提出的各種問題，這需要座席代表跟上內(nèi)容更新速度，不斷積累經(jīng)驗(yàn)、并分享別人的經(jīng)驗(yàn)，極具挑戰(zhàn)性。

   2.呼叫中心知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理建設(shè)必須面對(duì)產(chǎn)品服務(wù)繁多、業(yè)務(wù)知識(shí)復(fù)雜的現(xiàn)狀

   呼叫中心建立的初衷一般是為了提供及時(shí)的信息、服務(wù)或解決問題的方案，一般都是規(guī)模龐大、客戶眾多的企業(yè)才會(huì)有這樣的需求，通常這類企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的種類繁多，使得業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)復(fù)雜，比如IT行業(yè)不斷推出新產(chǎn)品、電信運(yùn)營(yíng)商不斷推出新服務(wù)或新套餐、銀行不斷推出新的理財(cái)產(chǎn)品或者便民服務(wù)等。這些都給呼叫中心知識(shí)庫(kù)的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)增加了難度，座席代表需要面對(duì)復(fù)雜龐大、不斷增長(zhǎng)的知識(shí)庫(kù)。

    3.呼叫中心知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理建設(shè)必須面對(duì)業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜，對(duì)相應(yīng)速度和效率要求較高的現(xiàn)狀

   產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細(xì)化，這帶來(lái)的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜，這直接影響到座席代表如何準(zhǔn)確地給客戶解釋服務(wù)過程，也影響到內(nèi)部問題反饋和解決流程的速度和效率。

    4.呼叫中心知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理建設(shè)必須面對(duì)坐席人數(shù)逐漸增多，高流失率的坐席團(tuán)隊(duì)的問題

   隨著呼叫中心規(guī)模不斷擴(kuò)大，人員招聘數(shù)量也越來(lái)越多，考慮到人力資源成本和工作性質(zhì)等因素，坐席代表招聘的門檻較低，這也導(dǎo)致招聘的大多數(shù)員工綜合素質(zhì)不高，員工流失率高。這對(duì)呼叫中心員工快速培養(yǎng)和職業(yè)穩(wěn)定提出了挑戰(zhàn)。呼叫中心知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理建設(shè)必須直面該問題。

   5.呼叫中心知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理建設(shè)必須面對(duì)后臺(tái)管理人員知識(shí)共享和經(jīng)驗(yàn)傳承困難的問題

   “將帥無(wú)能，累死三軍”。呼叫中心的知識(shí)管理工作并非只面對(duì)一線坐席，呼叫中心的組織管理、流程規(guī)范等主要是后臺(tái)管理人員制定，前臺(tái)坐席團(tuán)隊(duì)進(jìn)行執(zhí)行的，所以后臺(tái)管理團(tuán)隊(duì)的流程效率、專業(yè)水平和工作質(zhì)量等直接決定了前臺(tái)的水平和效率。通常，呼叫中心后臺(tái)員工的知識(shí)需求都被忽略了，沒有知識(shí)平臺(tái)、環(huán)境和工具支撐他們的共享與傳承，僅從一線坐席尋求改進(jìn)呼叫中心的問題，總是舍本逐末、事倍功半。