呼叫中心知識庫和電子文檔管理系統(tǒng)建設與運營中面臨的常見問題

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   呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的重要橋梁和紐帶，它通過電話、網(wǎng)絡等方式一方面把產(chǎn)品和服務的信息和知識傳遞給客戶，另一方面把客戶的需求和建議傳遞給企業(yè)。呼叫中心服務的本質(zhì)在于客戶和企業(yè)之間信息與知識的順暢流動，所以關(guān)于呼叫中心知識庫和知識管理建設與運營問題成為國內(nèi)大部分呼叫中心管理者運營者必須面對的問題。

    隨著呼叫中心業(yè)務的深入發(fā)展，在呼叫中心知識庫和知識管理建設中面臨著許多新情況和新問題。知識管理專家認為主要包括以下幾項：

    1.呼叫中心知識庫和知識管理建設必須面對企業(yè)市場規(guī)范政策多、內(nèi)容更新變化快的現(xiàn)狀

   在激烈的市場中生存和發(fā)展，必須基于客戶需求確定市場政策和規(guī)范、必須能夠與客戶需求共成長，這樣就會產(chǎn)出更多的市場規(guī)范政策，靈活相應隨時變化?？头聿粌H要獲取和掌握產(chǎn)品及服務的現(xiàn)有知識，而且隨著信息技術(shù)的更新，還必須應對產(chǎn)品技術(shù)變化、服務政策變化，以便能應付客戶提出的各種問題，這需要座席代表跟上內(nèi)容更新速度，不斷積累經(jīng)驗、并分享別人的經(jīng)驗，極具挑戰(zhàn)性。

   2.呼叫中心知識庫和知識管理建設必須面對產(chǎn)品服務繁多、業(yè)務知識復雜的現(xiàn)狀

   呼叫中心建立的初衷一般是為了提供及時的信息、服務或解決問題的方案，一般都是規(guī)模龐大、客戶眾多的企業(yè)才會有這樣的需求，通常這類企業(yè)的產(chǎn)品或者服務的種類繁多，使得業(yè)務知識相對復雜，比如IT行業(yè)不斷推出新產(chǎn)品、電信運營商不斷推出新服務或新套餐、銀行不斷推出新的理財產(chǎn)品或者便民服務等。這些都給呼叫中心知識庫的建設與運營增加了難度，座席代表需要面對復雜龐大、不斷增長的知識庫。

    3.呼叫中心知識庫和知識管理建設必須面對業(yè)務處理流程愈加復雜，對相應速度和效率要求較高的現(xiàn)狀

   產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務業(yè)務分工更細化，這帶來的是業(yè)務處理流程的復雜，這直接影響到座席代表如何準確地給客戶解釋服務過程，也影響到內(nèi)部問題反饋和解決流程的速度和效率。

    4.呼叫中心知識庫和知識管理建設必須面對坐席人數(shù)逐漸增多，高流失率的坐席團隊的問題

   隨著呼叫中心規(guī)模不斷擴大，人員招聘數(shù)量也越來越多，考慮到人力資源成本和工作性質(zhì)等因素，坐席代表招聘的門檻較低，這也導致招聘的大多數(shù)員工綜合素質(zhì)不高，員工流失率高。這對呼叫中心員工快速培養(yǎng)和職業(yè)穩(wěn)定提出了挑戰(zhàn)。呼叫中心知識庫和知識管理建設必須直面該問題。

   5.呼叫中心知識庫和知識管理建設必須面對后臺管理人員知識共享和經(jīng)驗傳承困難的問題

   “將帥無能，累死三軍”。呼叫中心的知識管理工作并非只面對一線坐席，呼叫中心的組織管理、流程規(guī)范等主要是后臺管理人員制定，前臺坐席團隊進行執(zhí)行的，所以后臺管理團隊的流程效率、專業(yè)水平和工作質(zhì)量等直接決定了前臺的水平和效率。通常，呼叫中心后臺員工的知識需求都被忽略了，沒有知識平臺、環(huán)境和工具支撐他們的共享與傳承，僅從一線坐席尋求改進呼叫中心的問題，總是舍本逐末、事倍功半。