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用TQM思想在物流企業(yè)中構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系
文章來源：泛普軟件
綜觀國內(nèi)的物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了約束企業(yè)進一步發(fā)展的瓶頸，如何提高物流服務(wù)質(zhì)量成為了新的討論熱點?，F(xiàn)代質(zhì)量管理思想指出，質(zhì)量的持續(xù)提升，需要通過企業(yè)內(nèi)全面展開質(zhì)量管理來獲得，這就將質(zhì)量管理從早期的職能管理提升到企業(yè)管理的高度。因此良好的企業(yè)質(zhì)量管理環(huán)境才能保證物流服務(wù)質(zhì)量控制和改進的順利進行，而創(chuàng)建這樣的環(huán)境，需要引入全面質(zhì)量管理的思想，構(gòu)建適合物流企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量體系。
回顧TQM概念的由來，美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆最先提出這一概念，他對全面質(zhì)量管理（TQM，Total Quality Management）的定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。
在TQM逐步推廣的過程中，TQM本身也曾出現(xiàn)各種不同角度出發(fā)的概念，最后在國際標準化組織的推動下，TQM的定義也獲得了統(tǒng)一。ISO8402對TQM的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
從中我們窺見TQM蘊涵著如下含義：
強烈地關(guān)注顧客。TQM注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)價廉物美的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。
堅持不斷地改進。TQM是一種長期行為，行為目標也是針對長期企業(yè)戰(zhàn)略成功而言，因此，TQM的管理方法和工具都是為了幫助企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。
進組織中每項工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅是指最終產(chǎn)品的合規(guī)格性，更強調(diào)的是合客戶意，因此與整個組織的運營活動都有關(guān)系。TQM強調(diào)從組織和業(yè)務(wù)流程的一體化角度出發(fā)，將形成客戶產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的因素分解到各個流程環(huán)節(jié)，提升企業(yè)運營的效率和質(zhì)量。
形成質(zhì)量文化。TQM要保證長期的執(zhí)行，就必須形成企業(yè)的質(zhì)量文化，將質(zhì)量的提高與企業(yè)的形象、員工的工作環(huán)境、以及客戶的關(guān)系等無形的影響力相關(guān)，從而導(dǎo)致全員從愛護自身環(huán)境、愛護企業(yè)形象和關(guān)心客戶的利益角度，自發(fā)的相互教育和監(jiān)督，從而使TQM為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值。
精確地度量。TQM沿用了質(zhì)量檢驗和統(tǒng)計質(zhì)量管理階段中所形成的成熟工具，并進一步開發(fā)運用到解決所有企業(yè)活動中的質(zhì)量問題。采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中的每一個關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。
向員工授權(quán)。TQM以團隊組織作為管理和實踐的基礎(chǔ)，吸收組織內(nèi)所有人員加入到改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題，最大程度的降低企業(yè)內(nèi)部門壁壘和溝通不暢造成的質(zhì)量問題。
因此，TQM作為一種有效的企業(yè)管理理論，可以全面應(yīng)用到物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進和控制中，物流企業(yè)將TQM作為指導(dǎo)思想，可以建立一套全面的質(zhì)量管理體系來保證其良性的發(fā)展循環(huán)。
根據(jù)ISO8402. 3.6 質(zhì)量體系（quality system）的定義：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。其中，程序是為進行某項活動所規(guī)定的途徑，因此程序一般可形成書面文檔，并有規(guī)定的格式和要求，通常包括“5W1H”，即Who (誰來做）、Why （為什么做）、When （何時做）、Where （何地做）、What （做什么）、How （怎么做），程序往往是質(zhì)量改進的對象。過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動，因此過程是一個轉(zhuǎn)化行為，按照一定的程序或者標準進行，往往是質(zhì)量控制的對象。資源包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備技術(shù)和方法，和組織結(jié)構(gòu)一樣，是業(yè)務(wù)活動和質(zhì)量管理活動得以正常展開的基礎(chǔ)。
在更進一步的研究中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)運作資源作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是一個動態(tài)的自我能力提升的平臺，在資源平臺基礎(chǔ)上，物流企業(yè)才能憑借質(zhì)量管理組織和質(zhì)量文化的發(fā)展，不斷推動和完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理程序。所以TPL服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)不但需要完成一套完美的質(zhì)量保證和質(zhì)量管理的程序，針對企業(yè)內(nèi)部運作流程建立可測量、可控制的服務(wù)行為質(zhì)量特征和標準，而且需要從企業(yè)學(xué)習(xí)能力入手，建立一套全面的管理和保障體系，讓企業(yè)發(fā)展在自我能力提升中產(chǎn)生更大的推動力量。以這種思想設(shè)計的TPL服務(wù)質(zhì)量管理體系框架表示如下圖：
圖1 TPL服務(wù)質(zhì)量管理體系框架
針對此框架結(jié)構(gòu)，我們認為物流企業(yè)首先需要進行的是對資源發(fā)展的規(guī)劃，包括人力資源、資金和技術(shù)三部分內(nèi)容。
目前阻礙物流企業(yè)發(fā)展的第一大問題顯然是人才問題，尤其是很多從傳統(tǒng)運輸倉儲行業(yè)轉(zhuǎn)型而來的物流企業(yè)發(fā)展遇到的首要問題，從TQM思想出發(fā)，物流企業(yè)需要把好人才質(zhì)量關(guān)。物流服務(wù)質(zhì)量的控制和改進最終將落實到每一位管理人員和服務(wù)人員的職責(zé)之中。服務(wù)質(zhì)量提高活動，對企業(yè)員工的知識、技能、素養(yǎng)都會不斷提出新的挑戰(zhàn)。因此物流企業(yè)從人才選擇、人才培養(yǎng)、人才使用三個角度出發(fā)，分別建立人才質(zhì)量管理的標準和績效考核系統(tǒng)，可以逐步構(gòu)建出一支有層次梯度、有統(tǒng)一目標、有作戰(zhàn)能力的人才團隊。依靠這樣的團隊，才能夠保證企業(yè)的組織建設(shè)不變形，保障質(zhì)量控制和改進活動的持續(xù)進行。
第二個問題是如何進行質(zhì)量管理的資金投入，才能保證質(zhì)量管理體系作用的有效發(fā)揮。由于物流企業(yè)以民營居多，質(zhì)量管理的投入往往被簡單的視作為成本，其產(chǎn)出難以衡量，因此質(zhì)量方面的投入多處于被動而非主動進行。所以首先需要在觀念上改變，從長遠看，質(zhì)量管理實質(zhì)是一種投資，而且是一種長期性的戰(zhàn)略投資，周期長，但是回報大，企業(yè)需要有步驟、有計劃的進行，并且需要有持續(xù)的可投入資金保證，以防止質(zhì)量提升過程中出現(xiàn)的資金短缺現(xiàn)象。比如6西格瑪管理方法中，就將質(zhì)量改進活動作為一個個項目進行，通過項目的受益衡量管理的效果，使得資金投入集中進行，而且也保證了資金的持續(xù)投入。
技術(shù)進步是物流企業(yè)在質(zhì)量提高過程中不可回避的問題。物流設(shè)備、設(shè)施的自動化、物流管理的信息化以及各種物流優(yōu)化技術(shù)，都為物流企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量提供了工具，同時也帶來了更多的知識和思想。因此技術(shù)進步導(dǎo)致了物流企業(yè)的不斷學(xué)習(xí)和進步，物流企業(yè)在吸收技術(shù)同時必須進行服務(wù)技術(shù)的改進和創(chuàng)新規(guī)劃，在創(chuàng)新中才能獲取競爭優(yōu)勢。技術(shù)進步要求物流企業(yè)人才培養(yǎng)的持續(xù)進行，要求企業(yè)內(nèi)部搭建出良好的知識共享和交流的平臺，從而促進了組織和文化的建設(shè)。
資源規(guī)劃是質(zhì)量管理體系構(gòu)建和發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，資源的不斷優(yōu)化和進步將促進企業(yè)組織和文化的發(fā)展。
從TQM的思想出發(fā)，我們可以意識到服務(wù)質(zhì)量的成功顯然不僅僅依賴于一兩個領(lǐng)導(dǎo)者或提倡者，而是依賴于組織全體的質(zhì)量意識，缺乏有效的組織建設(shè)，質(zhì)量管理活動難以展開，也難以持續(xù)，而成功地組織建設(shè)，不但能夠成功地將質(zhì)量管理的文化滲透到企業(yè)各部門成員，而且可以持續(xù)有效地獲得延續(xù)，因此成功地組織建設(shè)功不可沒。
對于規(guī)模較小的TPL企業(yè)，可以采用質(zhì)量控制小組的方式，由于相當(dāng)部分物流服務(wù)屬于勞動密集型，在建立一定的規(guī)章制度和操作手冊的前提下，比如倉庫入庫環(huán)節(jié)的專門負責(zé)人員和操作人員就可以組成一個QC小組，針對到貨檢驗、卸貨、入庫搬運、上貨架等常規(guī)操作，或者根據(jù)某些客戶的個性化要求進行拆包分揀、再包裝、或采用Cross-dock方式等操作中發(fā)生的錯誤、遇到的問題、和經(jīng)過統(tǒng)計分析預(yù)測出的潛在問題進行質(zhì)量控制和甚至改進。
由于TPL企業(yè)發(fā)展迅速，尤其是物流服務(wù)的范圍的擴大，在未來甚至將包括和客戶企業(yè)共同進行供應(yīng)鏈物流的整體規(guī)劃，滲透到計劃、采購、生產(chǎn)、交付的各環(huán)節(jié)，物流服務(wù)從勞動密集型轉(zhuǎn)向了知識密集型，那么6西格瑪組織形式將更加合適。因為通過整體組織規(guī)劃，企業(yè)內(nèi)部擁有了具備較高統(tǒng)計質(zhì)量管理的專家和供應(yīng)鏈物流業(yè)務(wù)方面的專家，他們通過培訓(xùn)和親臨現(xiàn)場的指導(dǎo)，培養(yǎng)一線人員質(zhì)量控制和改進的能力，或與一線人員共同解決質(zhì)量問題。這樣的組織方式更適合于扁平化的、地理區(qū)域分散的大型物流服務(wù)企業(yè)。
物流企業(yè)質(zhì)量管理體系中還有文化建設(shè)的內(nèi)容，是因為企業(yè)質(zhì)量管理是長期行為，不能因為領(lǐng)導(dǎo)的變化、業(yè)務(wù)內(nèi)容或流程的改變、人員的流動而停止，組織方式是保證長期進行的一種制度保證，但是使用不恰當(dāng)也會變成花架子，因此組織方式下，最為核心的就是文化建設(shè)。但是文化建設(shè)往往口號容易喊得響，內(nèi)容卻不扎實，如果脫離了企業(yè)員工的利益、客戶的利益，那么這樣的文化本身不會長久。因此文化建設(shè)不僅是單向宣傳組織的工作，而且是企業(yè)全體的學(xué)習(xí)和相互交流，需要滲透到工作的每一個環(huán)節(jié)。
TQM思想滲透到物流企業(yè)文化建設(shè)的目的，就是在企業(yè)內(nèi)部形成一種共同的信仰，讓每一位員工將自身工作的品質(zhì)和企業(yè)的信譽、生命和未來有緊密聯(lián)系，讓員工在這種工作中產(chǎn)生自豪感和對企業(yè)的依賴，并形成對員工個體有力約束的準則，并能夠作為一種導(dǎo)向系統(tǒng)產(chǎn)生組織內(nèi)的凝聚力，賦予組織鮮明的個性；在企業(yè)外部形成一種良好的信譽和形象，獲得客戶的偏好，并使公司內(nèi)員工為了品質(zhì)保證而產(chǎn)生的“神奇”故事，變得家喻戶曉。如聯(lián)邦快遞公司有一條質(zhì)量標準是“絕對隔夜送到”，當(dāng)一個取貨司機遇到郵件向不能打開的情況時，他不會將其置之不理，或者等待修理人員修理，而是盡力將整個郵箱放到他的車上，運回公司，取出所有郵件，以保證第二天所有郵件能按時到達。這種信仰將為企業(yè)未來的品牌建設(shè)、市場拓展帶來無窮的力量。
最后，我們認為物流企業(yè)將TQM思想及早的滲透到企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略中，將對企業(yè)整體的發(fā)展和競爭優(yōu)勢的獲取帶來重大的意義。質(zhì)量管理體系的建設(shè)對于物流企業(yè)而言不應(yīng)該只是一個框架，而是物流企業(yè)發(fā)展的一種思路，是物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量獲得控制和改進的基礎(chǔ)，是物流企業(yè)在未來開創(chuàng)品牌、開拓市場的支撐，在市場走向規(guī)范的趨勢下，具有良好管理體系和組織文化的物流企業(yè)才能夠越走越強。
來源：AMT
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