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用TQM思想在物流企業(yè)中構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系

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文章來源：泛普軟件 綜觀國內(nèi)的物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了約束企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸，如何提高物流服務(wù)質(zhì)量成為了新的討論熱點?，F(xiàn)代質(zhì)量管理思想指出，質(zhì)量的持續(xù)提升，需要通過企業(yè)內(nèi)全面展開質(zhì)量管理來獲得，這就將質(zhì)量管理從早期的職能管理提升到企業(yè)管理的高度。因此良好的企業(yè)質(zhì)量管理環(huán)境才能保證物流服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)的順利進(jìn)行，而創(chuàng)建這樣的環(huán)境，需要引入全面質(zhì)量管理的思想，構(gòu)建適合物流企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量體系。 　 回顧TQM概念的由來，美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆最先提出這一概念，他對全面質(zhì)量管理（TQM，Total Quality Management）的定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。 　 在TQM逐步推廣的過程中，TQM本身也曾出現(xiàn)各種不同角度出發(fā)的概念，最后在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的推動下，TQM的定義也獲得了統(tǒng)一。ISO8402對TQM的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 　 從中我們窺見TQM蘊涵著如下含義： 　 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。TQM注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)價廉物美的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。 　 堅持不斷地改進(jìn)。TQM是一種長期行為，行為目標(biāo)也是針對長期企業(yè)戰(zhàn)略成功而言，因此，TQM的管理方法和工具都是為了幫助企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。 　 　 進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅是指最終產(chǎn)品的合規(guī)格性，更強(qiáng)調(diào)的是合客戶意，因此與整個組織的運營活動都有關(guān)系。TQM強(qiáng)調(diào)從組織和業(yè)務(wù)流程的一體化角度出發(fā)，將形成客戶產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的因素分解到各個流程環(huán)節(jié)，提升企業(yè)運營的效率和質(zhì)量。 　 形成質(zhì)量文化。TQM要保證長期的執(zhí)行，就必須形成企業(yè)的質(zhì)量文化，將質(zhì)量的提高與企業(yè)的形象、員工的工作環(huán)境、以及客戶的關(guān)系等無形的影響力相關(guān)，從而導(dǎo)致全員從愛護(hù)自身環(huán)境、愛護(hù)企業(yè)形象和關(guān)心客戶的利益角度，自發(fā)的相互教育和監(jiān)督，從而使TQM為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值。 　 精確地度量。TQM沿用了質(zhì)量檢驗和統(tǒng)計質(zhì)量管理階段中所形成的成熟工具，并進(jìn)一步開發(fā)運用到解決所有企業(yè)活動中的質(zhì)量問題。采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。 　 向員工授權(quán)。TQM以團(tuán)隊組織作為管理和實踐的基礎(chǔ)，吸收組織內(nèi)所有人員加入到改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)和解決問題，最大程度的降低企業(yè)內(nèi)部門壁壘和溝通不暢造成的質(zhì)量問題。 　 因此，TQM作為一種有效的企業(yè)管理理論，可以全面應(yīng)用到物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和控制中，物流企業(yè)將TQM作為指導(dǎo)思想，可以建立一套全面的質(zhì)量管理體系來保證其良性的發(fā)展循環(huán)。 　 根據(jù)ISO8402. 3.6 質(zhì)量體系（quality system）的定義：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。其中，程序是為進(jìn)行某項活動所規(guī)定的途徑，因此程序一般可形成書面文檔，并有規(guī)定的格式和要求，通常包括“5W1H”，即Who (誰來做）、Why （為什么做）、When （何時做）、Where （何地做）、What （做什么）、How （怎么做），程序往往是質(zhì)量改進(jìn)的對象。過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動，因此過程是一個轉(zhuǎn)化行為，按照一定的程序或者標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，往往是質(zhì)量控制的對象。資源包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備技術(shù)和方法，和組織結(jié)構(gòu)一樣，是業(yè)務(wù)活動和質(zhì)量管理活動得以正常展開的基礎(chǔ)。 　 在更進(jìn)一步的研究中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)運作資源作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是一個動態(tài)的自我能力提升的平臺，在資源平臺基礎(chǔ)上，物流企業(yè)才能憑借質(zhì)量管理組織和質(zhì)量文化的發(fā)展，不斷推動和完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理程序。所以TPL服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)不但需要完成一套完美的質(zhì)量保證和質(zhì)量管理的程序，針對企業(yè)內(nèi)部運作流程建立可測量、可控制的服務(wù)行為質(zhì)量特征和標(biāo)準(zhǔn)，而且需要從企業(yè)學(xué)習(xí)能力入手，建立一套全面的管理和保障體系，讓企業(yè)發(fā)展在自我能力提升中產(chǎn)生更大的推動力量。以這種思想設(shè)計的TPL服務(wù)質(zhì)量管理體系框架表示如下圖： 　 圖1 TPL服務(wù)質(zhì)量管理體系框架 針對此框架結(jié)構(gòu)，我們認(rèn)為物流企業(yè)首先需要進(jìn)行的是對資源發(fā)展的規(guī)劃，包括人力資源、資金和技術(shù)三部分內(nèi)容。 　 目前阻礙物流企業(yè)發(fā)展的第一大問題顯然是人才問題，尤其是很多從傳統(tǒng)運輸倉儲行業(yè)轉(zhuǎn)型而來的物流企業(yè)發(fā)展遇到的首要問題，從TQM思想出發(fā)，物流企業(yè)需要把好人才質(zhì)量關(guān)。物流服務(wù)質(zhì)量的控制和改進(jìn)最終將落實到每一位管理人員和服務(wù)人員的職責(zé)之中。服務(wù)質(zhì)量提高活動，對企業(yè)員工的知識、技能、素養(yǎng)都會不斷提出新的挑戰(zhàn)。因此物流企業(yè)從人才選擇、人才培養(yǎng)、人才使用三個角度出發(fā)，分別建立人才質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和績效考核系統(tǒng)，可以逐步構(gòu)建出一支有層次梯度、有統(tǒng)一目標(biāo)、有作戰(zhàn)能力的人才團(tuán)隊。依靠這樣的團(tuán)隊，才能夠保證企業(yè)的組織建設(shè)不變形，保障質(zhì)量控制和改進(jìn)活動的持續(xù)進(jìn)行。 　 第二個問題是如何進(jìn)行質(zhì)量管理的資金投入，才能保證質(zhì)量管理體系作用的有效發(fā)揮。由于物流企業(yè)以民營居多，質(zhì)量管理的投入往往被簡單的視作為成本，其產(chǎn)出難以衡量，因此質(zhì)量方面的投入多處于被動而非主動進(jìn)行。所以首先需要在觀念上改變，從長遠(yuǎn)看，質(zhì)量管理實質(zhì)是一種投資，而且是一種長期性的戰(zhàn)略投資，周期長，但是回報大，企業(yè)需要有步驟、有計劃的進(jìn)行，并且需要有持續(xù)的可投入資金保證，以防止質(zhì)量提升過程中出現(xiàn)的資金短缺現(xiàn)象。比如6西格瑪管理方法中，就將質(zhì)量改進(jìn)活動作為一個個項目進(jìn)行，通過項目的受益衡量管理的效果，使得資金投入集中進(jìn)行，而且也保證了資金的持續(xù)投入。 　 技術(shù)進(jìn)步是物流企業(yè)在質(zhì)量提高過程中不可回避的問題。物流設(shè)備、設(shè)施的自動化、物流管理的信息化以及各種物流優(yōu)化技術(shù)，都為物流企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了工具，同時也帶來了更多的知識和思想。因此技術(shù)進(jìn)步導(dǎo)致了物流企業(yè)的不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，物流企業(yè)在吸收技術(shù)同時必須進(jìn)行服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新規(guī)劃，在創(chuàng)新中才能獲取競爭優(yōu)勢。技術(shù)進(jìn)步要求物流企業(yè)人才培養(yǎng)的持續(xù)進(jìn)行，要求企業(yè)內(nèi)部搭建出良好的知識共享和交流的平臺，從而促進(jìn)了組織和文化的建設(shè)。 　 資源規(guī)劃是質(zhì)量管理體系構(gòu)建和發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，資源的不斷優(yōu)化和進(jìn)步將促進(jìn)企業(yè)組織和文化的發(fā)展。 　 從TQM的思想出發(fā)，我們可以意識到服務(wù)質(zhì)量的成功顯然不僅僅依賴于一兩個領(lǐng)導(dǎo)者或提倡者，而是依賴于組織全體的質(zhì)量意識，缺乏有效的組織建設(shè)，質(zhì)量管理活動難以展開，也難以持續(xù)，而成功地組織建設(shè)，不但能夠成功地將質(zhì)量管理的文化滲透到企業(yè)各部門成員，而且可以持續(xù)有效地獲得延續(xù)，因此成功地組織建設(shè)功不可沒。 　 對于規(guī)模較小的TPL企業(yè)，可以采用質(zhì)量控制小組的方式，由于相當(dāng)部分物流服務(wù)屬于勞動密集型，在建立一定的規(guī)章制度和操作手冊的前提下，比如倉庫入庫環(huán)節(jié)的專門負(fù)責(zé)人員和操作人員就可以組成一個QC小組，針對到貨檢驗、卸貨、入庫搬運、上貨架等常規(guī)操作，或者根據(jù)某些客戶的個性化要求進(jìn)行拆包分揀、再包裝、或采用Cross-dock方式等操作中發(fā)生的錯誤、遇到的問題、和經(jīng)過統(tǒng)計分析預(yù)測出的潛在問題進(jìn)行質(zhì)量控制和甚至改進(jìn)。 　 由于TPL企業(yè)發(fā)展迅速，尤其是物流服務(wù)的范圍的擴(kuò)大，在未來甚至將包括和客戶企業(yè)共同進(jìn)行供應(yīng)鏈物流的整體規(guī)劃，滲透到計劃、采購、生產(chǎn)、交付的各環(huán)節(jié)，物流服務(wù)從勞動密集型轉(zhuǎn)向了知識密集型，那么6西格瑪組織形式將更加合適。因為通過整體組織規(guī)劃，企業(yè)內(nèi)部擁有了具備較高統(tǒng)計質(zhì)量管理的專家和供應(yīng)鏈物流業(yè)務(wù)方面的專家，他們通過培訓(xùn)和親臨現(xiàn)場的指導(dǎo)，培養(yǎng)一線人員質(zhì)量控制和改進(jìn)的能力，或與一線人員共同解決質(zhì)量問題。這樣的組織方式更適合于扁平化的、地理區(qū)域分散的大型物流服務(wù)企業(yè)。 　 物流企業(yè)質(zhì)量管理體系中還有文化建設(shè)的內(nèi)容，是因為企業(yè)質(zhì)量管理是長期行為，不能因為領(lǐng)導(dǎo)的變化、業(yè)務(wù)內(nèi)容或流程的改變、人員的流動而停止，組織方式是保證長期進(jìn)行的一種制度保證，但是使用不恰當(dāng)也會變成花架子，因此組織方式下，最為核心的就是文化建設(shè)。但是文化建設(shè)往往口號容易喊得響，內(nèi)容卻不扎實，如果脫離了企業(yè)員工的利益、客戶的利益，那么這樣的文化本身不會長久。因此文化建設(shè)不僅是單向宣傳組織的工作，而且是企業(yè)全體的學(xué)習(xí)和相互交流，需要滲透到工作的每一個環(huán)節(jié)。 　 TQM思想滲透到物流企業(yè)文化建設(shè)的目的，就是在企業(yè)內(nèi)部形成一種共同的信仰，讓每一位員工將自身工作的品質(zhì)和企業(yè)的信譽(yù)、生命和未來有緊密聯(lián)系，讓員工在這種工作中產(chǎn)生自豪感和對企業(yè)的依賴，并形成對員工個體有力約束的準(zhǔn)則，并能夠作為一種導(dǎo)向系統(tǒng)產(chǎn)生組織內(nèi)的凝聚力，賦予組織鮮明的個性；在企業(yè)外部形成一種良好的信譽(yù)和形象，獲得客戶的偏好，并使公司內(nèi)員工為了品質(zhì)保證而產(chǎn)生的“神奇”故事，變得家喻戶曉。如聯(lián)邦快遞公司有一條質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是“絕對隔夜送到”，當(dāng)一個取貨司機(jī)遇到郵件向不能打開的情況時，他不會將其置之不理，或者等待修理人員修理，而是盡力將整個郵箱放到他的車上，運回公司，取出所有郵件，以保證第二天所有郵件能按時到達(dá)。這種信仰將為企業(yè)未來的品牌建設(shè)、市場拓展帶來無窮的力量。 　 最后，我們認(rèn)為物流企業(yè)將TQM思想及早的滲透到企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略中，將對企業(yè)整體的發(fā)展和競爭優(yōu)勢的獲取帶來重大的意義。質(zhì)量管理體系的建設(shè)對于物流企業(yè)而言不應(yīng)該只是一個框架，而是物流企業(yè)發(fā)展的一種思路，是物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量獲得控制和改進(jìn)的基礎(chǔ)，是物流企業(yè)在未來開創(chuàng)品牌、開拓市場的支撐，在市場走向規(guī)范的趨勢下，具有良好管理體系和組織文化的物流企業(yè)才能夠越走越強(qiáng)。   來源：AMT
發(fā)布：2007-04-22 10:21    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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