淺論餐飲服務(wù)的點(diǎn)菜技巧教學(xué)

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　　摘要： 點(diǎn)菜作為餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，不僅影響著餐飲服務(wù)質(zhì)量，而且直接關(guān)系到餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。該文從服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能著手，在餐飲服務(wù)中通過(guò)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)耐其N語(yǔ)言、盡量推銷高利潤(rùn)的菜肴、細(xì)心觀察用心服務(wù)等點(diǎn)菜技巧，滿足客人飲食要求，提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入。

　　關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)； 點(diǎn)菜；技巧

    中圖分類號(hào)：G712    文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A    文章編號(hào)：1005-1422（2014）10-0142-03

    隨著生活水平的日益提高和“雙休日”的實(shí)行，人們外出就餐的次數(shù)不斷增多。人們對(duì)餐飲的要求也在不斷地變化，不僅要吃得飽，還要吃得好，吃得健康，吃得營(yíng)養(yǎng)、吃得快樂(lè)。這就要求餐飲服務(wù)員，不僅要熟練掌握點(diǎn)菜和上菜服務(wù)技能，更重要的是熟悉了解菜單，主動(dòng)做好推銷工作。只有設(shè)身處地為客人著想，在輕松、熱情、友好的氣氛中，推薦有價(jià)值的菜品，才能既滿足了客人的需求，又增加了餐廳的收入。

　　一、點(diǎn)菜是餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié) 

　　餐飲服務(wù)是餐飲部服務(wù)員為就餐賓客提供菜肴和飲品等服務(wù)的全過(guò)程。其包括四個(gè)基本環(huán)節(jié)：（1）餐前準(zhǔn)備（物品準(zhǔn)備、擺臺(tái)、調(diào)節(jié)好室溫與燈光）；（2）迎賓準(zhǔn)備（引賓入座、端茶送巾）；（3）就餐服務(wù)（點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、席間服務(wù)）；（4）餐后結(jié)束工作（結(jié)帳收款、拉椅送客）。

　　一般來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)酒店的餐飲收入一般占飯店?duì)I業(yè)收入總額的30％~40％。酒店餐飲部主要向客人提供菜肴和飲品等服務(wù)。點(diǎn)菜作為餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，不僅影響著餐飲服務(wù)質(zhì)量和客人的消費(fèi)體驗(yàn)，而且直接關(guān)系到餐廳的總體營(yíng)業(yè)額。如何通過(guò)服務(wù)員在點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的有效服務(wù)說(shuō)服，促使客人購(gòu)買餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，使其支付合理的價(jià)格，享用到滿意的菜肴、飲料和服務(wù)。同時(shí)影響更多的消費(fèi)者前來(lái)消費(fèi)，反復(fù) 消費(fèi)，這并非易事。這不僅需要服務(wù)員對(duì)菜單有非常職業(yè)的了解并掌握一定的推銷方法與技巧，更為重要的是要有善解人意、體諒并關(guān)心客人的意識(shí)。因?yàn)槊鎸?duì)種類繁雜的菜品，不了解情況的客人往往是不理智的，這時(shí)服務(wù)員的推薦和介紹就成為其選擇的主要依據(jù)?？梢哉f(shuō)成功的點(diǎn)菜是餐飲推銷成功的一半。

　　二、點(diǎn)菜技巧在餐飲服務(wù)中的運(yùn)用

　　為賓客點(diǎn)菜是服務(wù)員的一項(xiàng)重要服務(wù)工作，它包含著靈活巧妙的語(yǔ)言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，是服務(wù)員水平的一個(gè)反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)收人、利潤(rùn)及客人對(duì)餐廳的評(píng)價(jià)。那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢？簡(jiǎn)要說(shuō)來(lái)，可概括為如下幾點(diǎn)：

    1.依據(jù)實(shí)際情況點(diǎn)菜

     （1）按就餐人數(shù)確定點(diǎn)菜的分量

　　　1~2人：可點(diǎn)2~3道菜，1個(gè)湯，例盤

   3~4人：可點(diǎn)4~5道菜，1個(gè)湯，例盤

   5~7人：可點(diǎn)6~7道菜，1個(gè)湯，中盤

   8~9人：可點(diǎn)7~8道菜，1個(gè)湯，中盤

   10~12人：可點(diǎn)8~9道菜，1個(gè)湯，大盤

　　以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實(shí)際情況定菜量。

　?。?）按顧客的生活習(xí)慣和需要來(lái)介紹菜的口味

     ①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。 ②京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。④江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。⑤老年人：松、軟食品較合他們的口味。⑥趕時(shí)間者：應(yīng)向其推介一些易制作的食品。

     （3）按顧客的特性來(lái)推銷

     ①炫耀型。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友，有時(shí)一餐就用掉全月工資，即使單人也要點(diǎn)兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無(wú)他人羨慕自己。

     這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價(jià)格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務(wù)過(guò)程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。另外還要考慮操作方法，口味、色調(diào)、原料的搭配。

     ②茫然型。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐。需要就餐時(shí)不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，往往隨便找個(gè)地方就吃一頓。

　　　這些顧客往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再?zèng)Q定，有時(shí)也會(huì)考慮到一定的價(jià)格范圍。在服務(wù)過(guò)程中，可介紹一些餐廳的風(fēng)味菜肴，但也要把這道菜的風(fēng)味、特色、原料解釋清楚。

     （4）按顧客的年齡、身份來(lái)推銷

2.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)耐其N語(yǔ)言，促進(jìn)客人的消費(fèi)。

　　（1）使用婉轉(zhuǎn)的口氣

     向客人推薦菜肴或飲品時(shí)，要使用婉轉(zhuǎn)的口氣，不要用定性的語(yǔ)言，使客人容易接受?？捎行┓?wù)員缺乏推銷意識(shí)。比如客人要加菜時(shí)，她上去跟客人說(shuō)：加一道菜，時(shí)間X分鐘，你還要不要？這明顯是砸自己的生意。又如喝飲料，好的服務(wù)員會(huì)拿出幾種樣品讓你看、挑?？腿艘话愣紩?huì)選一種。而有些服務(wù)員則酒沒(méi)有拿，先上前問(wèn)“先生，這酒很貴，這酒便宜，你喝嗎？”這種語(yǔ)氣還明顯帶著瞧不起客人的意思。

　　（2）服務(wù)員推銷時(shí)多用疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句

　　比如“還要不要菜，要不要飯”等很糟糕。選擇疑問(wèn)句問(wèn)“是要香米飯或是揚(yáng)州炒飯，兩個(gè)味道都不錯(cuò)喲” “您要不要點(diǎn)一個(gè)試試看？”這樣效果大不一樣。

　　（3）將顧客學(xué)單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上

　　當(dāng)客人點(diǎn)菜沒(méi)有時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何引導(dǎo)呢？讓我們一起來(lái)分析以下的案例，并從中尋到答案。

　　一天，餐廳來(lái)了三位衣著講究的客人，客人坐定便開(kāi)始點(diǎn)菜：“我要點(diǎn)xx菜，這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房，再次回來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。”發(fā)完脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是拂袖而去。

　　以上案例中服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)，未及時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不當(dāng)。如果換個(gè)方式向客人說(shuō)明“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其他菜？xx菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時(shí)客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其他菜。

　　3.盡可能推薦高利潤(rùn)的菜肴

　　如果餐廳只以提高銷售額、推薦高價(jià)菜品為營(yíng)銷目標(biāo)，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。推薦高價(jià)菜品雖然一時(shí)提高了銷售額，但卻影響了二次銷售。客人可能會(huì)因?yàn)橐淮蔚?ldquo;割肉”而放棄下次的光顧，這時(shí)餐廳損失的是一位可有更多后續(xù)消費(fèi)的顧客。而且高價(jià)格的菜肴不一定高利潤(rùn)，具有高利潤(rùn)的菜才能最大限度地增加餐廳利潤(rùn)。服務(wù)員要知道菜單中每道菜肴的成本和利潤(rùn)，并盡可能推薦高利潤(rùn)的菜肴。

　　4.熟悉特殊客人的點(diǎn)菜服務(wù)

　　對(duì)傷殘客人進(jìn)行服務(wù)時(shí)，餐飲服務(wù)員千萬(wàn)不要以奇異的目光去注視他們，也不允許在客人背后議論他們。服務(wù)員要從尊重、關(guān)心、照顧、體貼的角度出發(fā)，熱情而又周到地幫助他們。如一位雙目失明的客人，在點(diǎn)菜時(shí)，餐飲服務(wù)員應(yīng)該將菜單讀給客人聽(tīng)，告訴客人菜肴的價(jià)格、及時(shí)耐心地回答客人對(duì)菜肴的詢問(wèn)，盡量用描述性語(yǔ)言來(lái)解釋菜肴的口味、份量、烹調(diào)方法。

　　三、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能是提升點(diǎn)菜技巧的基礎(chǔ)。

　　1.熟知點(diǎn)菜程序

　　客人坐下后，應(yīng)將菜單送上征求點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)菜一般應(yīng)從女賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真傾聽(tīng)客人選定的菜點(diǎn)名稱，并適時(shí)向客人介紹，推銷菜點(diǎn)。當(dāng)客人點(diǎn)菜結(jié)束后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍。如準(zhǔn)確無(wú)誤，將點(diǎn)菜單一聯(lián)送到廚房備餐。

　　2.熟悉菜單

　　作為服務(wù)人員對(duì)本店的菜單是否熟悉，直接影響著服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效果。熟悉菜單可以方便推銷，對(duì)菜單的了解將有助于服務(wù)員向客人提供建議。初到餐廳的顧客對(duì)菜肴不熟悉，有些顧客點(diǎn)菜時(shí)比較猶豫，這時(shí)顧客點(diǎn)菜就會(huì)受到鄰桌、展示臺(tái)、操作臺(tái)上菜肴的影響，服務(wù)員此時(shí)給顧客提供幫助、建議，就顯得格外珍貴和必要。因此，能否為餐廳打開(kāi)銷路，取決于服務(wù)員對(duì)菜單的知識(shí)的掌握。

　　在餐飲服務(wù)中，經(jīng)常遇到客人提出有關(guān)菜肴原料、制作、典故等方面的問(wèn)題。如福建某餐廳，幾位外地客人點(diǎn)了一道福建特色菜“佛跳墻”。菜上來(lái)之后，香氣撲鼻，客人舉筷一嘗，果然味美無(wú)限?？腿烁吲d之余，把服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，問(wèn)道：“這菜果然名不虛傳，只是為什么取了一個(gè)奇怪的名字‘佛跳墻’呢？”客人滿懷期待地看著服務(wù)員，服務(wù)員卻滿面通紅，抓耳撓腮了好一會(huì)才說(shuō)：“這個(gè)么，我也不是很清楚，我去問(wèn)一下其他人。”她離開(kāi)了一陣后回來(lái)?？腿藵M以為這次有了答案，不料得到的回答卻是：“具體情況不是很清楚，可能是創(chuàng)作這道菜的廚師是個(gè)和尚。”客人們大失所望，頓時(shí)沒(méi)了興趣。

　　在餐飲服務(wù)中，經(jīng)常遇到客人提出的類似的問(wèn)題。服務(wù)員必須廣泛學(xué)習(xí)各種菜點(diǎn)、酒水等和服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，只有這樣才能在為客人點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，作充分介紹；在回答客人的各種詢問(wèn)時(shí)應(yīng)答自如。

　　3.了解客人就餐心理。

　　由于民族、國(guó)籍、性別、年齡、職業(yè)、文化的影響和就餐目的的不同，客人總是表現(xiàn)出不同的心理特征。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，餐飲服務(wù)員有必要了解掌握一些心理知識(shí)。只有掌握客人的飲食心理需求，才能更好地滿足客人的要求，才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外，掌握了客人的消費(fèi)需求也會(huì)更有利于餐廳服務(wù)員開(kāi)展促銷工作，在滿足客人飲食消費(fèi)心理的前提下，提高餐廳的營(yíng)業(yè)額。

　　4.提升靈活服務(wù)技巧

　　餐飲服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，與客人接觸時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)程序復(fù)雜，服務(wù)內(nèi)容繁多，難免出現(xiàn)差錯(cuò)。即使服務(wù)員沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但由于客人心情不好、誤解、意外事件等，也會(huì)產(chǎn)生一定的矛盾，矛盾往往是無(wú)法避免的。所以，服務(wù)員一定要靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，處理并消除這些矛盾。

　　5.掌握語(yǔ)言的魅力

　　語(yǔ)言是人類用來(lái)表達(dá)意思、交流思想的工具。任何一個(gè)客人，在享受服務(wù)時(shí)，都希望能夠得到尊重、關(guān)心和重視，因此，服務(wù)員要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言幫助客人滿足賓客受尊重的心理。

　　綜上所述，在餐飲服務(wù)工作中要多學(xué)習(xí)、研究、琢推點(diǎn)菜技巧，既更好地為顧客服務(wù)，又增加餐廳的收入。

　　
參考文獻(xiàn):

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