如何做好企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理

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業(yè)務(wù)流程管理(BPM)不只是讓流程更好地發(fā)揮作用，它還讓業(yè)務(wù)流程更加具有延展性。對(duì)于你的業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，理想的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)本質(zhì)上將會(huì)是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，真正的突破在于根據(jù)提煉出的數(shù)據(jù)定義你的業(yè)務(wù)流程。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，機(jī)構(gòu)將不得不像他們現(xiàn)在管理數(shù)據(jù)那樣盡可能迅速和高效地增強(qiáng)流程管理能力。

一輛裝滿家具的卡車(chē)沿著德克薩斯州拉雷多市塵土飛揚(yáng)、干燥的的街道飛馳，最后到達(dá)了Lacks Valley Store(美國(guó)一家大型零售商，編輯注)。當(dāng)裝卸工人掃描每件產(chǎn)品的時(shí)候，他們并沒(méi)有注意到在這家大型票務(wù)零售商這里，大量的特殊情況已經(jīng)被處理完畢: 包括丟失商品名錄、顧客的特殊訂貨，以及從來(lái)沒(méi)有下過(guò)訂單但卻不知從什么地方冒出來(lái)的商品。在這種表象后面，一個(gè)業(yè)務(wù)流程管理(BPM，Business Process Management)應(yīng)用程序正在監(jiān)控倉(cāng)庫(kù)和接收系統(tǒng)，確認(rèn)每一個(gè)發(fā)生的特別事件。

BPM應(yīng)用程序其實(shí)已經(jīng)超出了監(jiān)控工作的范疇，并且實(shí)際上在把特殊情況區(qū)分優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行處理，它為不同的員工分配不同的任務(wù)(舉個(gè)例子，讓一位員工去檢查并且解決一筆尚未到達(dá)的訂單)。特殊情況在流程中會(huì)作為一項(xiàng)工作任務(wù)出現(xiàn)，或者做為系統(tǒng)中的"沒(méi)有落地的"流程步驟持續(xù)存在下去，一直處于被監(jiān)控狀態(tài)，直到被最后解決。由于業(yè)務(wù)分析師獲得了更多提高運(yùn)營(yíng)水平的高效方法，實(shí)際處理問(wèn)題的他們就能夠?qū)崟r(shí)調(diào)整自己的解決方案流程來(lái)更好的完成工作。

在極度的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，《創(chuàng)新與偉大的21世紀(jì)商業(yè)變革》(《Innovation and the Great 21st Century Business Reformation》)一書(shū)的作者Peter Fingar描述了全球范圍內(nèi)激烈對(duì)抗的競(jìng)爭(zhēng)者們的情況，他們"無(wú)所不用其能的進(jìn)行創(chuàng)新"，并且正在攻占大大小小的市場(chǎng)--他們的市場(chǎng)拓展目標(biāo)甚至包括了德克薩斯州的邊陲小鎮(zhèn)。為了應(yīng)對(duì)這些新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，像Lacks Valley Stores這樣的公司必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型，并且以前所未有的意識(shí)和速度推動(dòng)他們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)拓展。

項(xiàng)目管理流程(BPM)幫助他們做到了這些。"BPM給我們最大的影響在于，我們自己要盡可能早地覺(jué)察到特殊情況，從而真正為解決這些特殊情況 做些事情"，Lee Aaronson說(shuō)，他是Lacks Valley Stores的 CEO。"以前，我們必須依靠某位顧客抱怨某個(gè)問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)覺(jué)察問(wèn)題，或者偶然發(fā)現(xiàn)事情出現(xiàn)錯(cuò)誤"?，F(xiàn)在，Lacks的員工們會(huì)收到一封提醒他們采取行動(dòng)的電子郵件，或者由他們自己登陸一個(gè)門(mén)戶網(wǎng)頁(yè)完成某項(xiàng)管理特殊情況的工作任務(wù)，并且甚至在顧客發(fā)覺(jué)這些問(wèn)題以前就解決掉它們。

BPM也能改造客戶關(guān)系業(yè)務(wù)。美國(guó)國(guó)家保險(xiǎn)公司(Anico，American National Insurance Co.)就較早采用了BPM，并且應(yīng)用在四個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)以簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程。"我們的BPM創(chuàng)新產(chǎn)生了巨大的回報(bào)" Gary Kirkham說(shuō)，他是Anico的規(guī)劃與支持部門(mén)的副總裁。"通過(guò)對(duì)跨系統(tǒng)客戶信息的總覽，我們把流程規(guī)則建立到指引客戶和業(yè)務(wù)代表工作的流程中去。 BPM使我們的系統(tǒng)得以滿足我們客戶基數(shù)的巨大增長(zhǎng)，并且能同時(shí)提高我們整的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)"。

當(dāng)然，老練的CIO們明白，沒(méi)有哪個(gè)單獨(dú)的新技術(shù)會(huì)成為解決復(fù)雜流程問(wèn)題的靈丹妙藥。梳理流程常常需要投入巨大的精力--要確認(rèn)誰(shuí)負(fù)責(zé)哪幾個(gè)流程，以及它是如何實(shí)際工作的。如果流程沒(méi)有設(shè)計(jì)好，那么簡(jiǎn)單的自動(dòng)化可能只會(huì)讓壞結(jié)果來(lái)得更快。然而，像 Lacks Valley Stores 和 Anico這樣的很多公司，通過(guò)把業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)加到他們的提高流程運(yùn)營(yíng)的工作中，借此已經(jīng)取得了實(shí)際的成果。

一種打造和管理流程的新方法

有一個(gè)聰明的大學(xué)校園規(guī)劃專(zhuān)家的老故事，此人等待學(xué)生們?cè)诟鱾€(gè)建筑之間走路用腳磨出很多道路，然后再沿著這些線路在這所新大學(xué)里澆筑水泥人行道。傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施很大程度上是在沿著同樣的道路演進(jìn):現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)豐富的操作者在鋪設(shè)自動(dòng)化設(shè)備之前--這些設(shè)備可能比混凝土更難對(duì)付，會(huì)嘗試先透徹理解用戶需求，然后再進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工。完全不考慮舊系統(tǒng)，而重新設(shè)計(jì)流程和圍繞應(yīng)用進(jìn)行開(kāi)發(fā)的傳統(tǒng)方法已經(jīng)不能再滿足股東對(duì)速度和正在進(jìn)行的流程變革的需求。

一旦更容易的集成技術(shù)發(fā)展最終趕上了管理對(duì)經(jīng)營(yíng)提高的持續(xù)推動(dòng)，用校園的例子來(lái)說(shuō)就是施工水平不必再依賴人為踏出人行道， BPM就會(huì)對(duì)應(yīng)出現(xiàn)并發(fā)揮作用。盡管很多供應(yīng)商可能對(duì)BPM作了不同定義，但是大部分都認(rèn)同BPM給組織提供了定義流程、執(zhí)行流程和管理流程的能力，具體包括:a)涵蓋多種應(yīng)用程序并且包含了人的交互作用; b)處理動(dòng)態(tài)的流程規(guī)則和變化，而不只是簡(jiǎn)單的靜態(tài)數(shù)據(jù)流。

軟件供應(yīng)商最終理解并且開(kāi)始提供集成了流程建模、流程執(zhí)行和流程細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)管理報(bào)告機(jī)制的產(chǎn)品平臺(tái)。企業(yè)現(xiàn)在又有了對(duì)流程進(jìn)行自動(dòng)化設(shè)計(jì)和改造的工具，這個(gè)自動(dòng)化設(shè)計(jì)及改造跨越之前相互獨(dú)立的應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫(kù)以及操作人員等元素。

咨詢機(jī)構(gòu)Gartner將BPM定義為管理組織的流程環(huán)境和實(shí)施路徑、實(shí)施策略、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、管理實(shí)踐和軟件工具的結(jié)構(gòu)化方法，今天被稱做業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)(BPMS，Business Process Management Suits)。這些集成后的平臺(tái)為某個(gè)組織不斷提高之前效率低下和難以管理的流程鋪平了道路。通過(guò)將集成技術(shù)加入到可視化的流程建模、實(shí)時(shí)監(jiān)控、基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和管理報(bào)告程序中--所有模塊協(xié)同工作，支持快速的流程創(chuàng)新，機(jī)構(gòu)借此實(shí)現(xiàn)了自己的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)(BPMS)發(fā)展迅速，部分是因?yàn)槠洚a(chǎn)品發(fā)展速度很快。IT研究機(jī)構(gòu)Forrester估計(jì)，BPMS軟件市場(chǎng)正在以年復(fù)合增長(zhǎng)超過(guò)20%的速度行進(jìn)，BPMS銷(xiāo)售市場(chǎng)有望在2005年到2009年會(huì)增長(zhǎng)到2,7億美元。

一個(gè)多樣化的產(chǎn)品空間

因?yàn)锽PM的前景如此誘人，而且目標(biāo)業(yè)務(wù)流程存在的難題如此多樣化，所以各式各樣背景的軟件供應(yīng)商才蜂擁進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)。他們的每種軟件解決方案都把問(wèn)題定義的略微不同，目的在于讓自己的解決方案聽(tīng)上去最好。舉個(gè)例子，工作流供應(yīng)商傾向于強(qiáng)調(diào)BPM中人和人交互作用的方面。中間件和基礎(chǔ)設(shè)備供應(yīng)商則把注意力關(guān)注在底層系統(tǒng)集成的重要性上。企業(yè)內(nèi)容管理供應(yīng)商把重點(diǎn)放在財(cái)務(wù)服務(wù)和其他后臺(tái)操作流程中以文檔管理為中心的特質(zhì)上。BPMS供應(yīng)商常常強(qiáng)調(diào)他們的產(chǎn)品講究架構(gòu)，并且擺脫了舊產(chǎn)品和價(jià)格因素的約束。

事實(shí)在于BPM需要上述所有這些方法的多種元素，所以CIO必須要理解他們想改造的流程的類(lèi)型以及BPMS要如何內(nèi)嵌到他們獨(dú)特的企業(yè)架構(gòu)當(dāng)中去。

方案的種類(lèi)正在豐富和成熟:2006年公司提出的正式BPMS 招標(biāo)意向書(shū)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。大多數(shù)主要的BPMSs產(chǎn)品都能滿足特定的軟件套件產(chǎn)品選擇或者小規(guī)模試驗(yàn)項(xiàng)目的條件要求，CIO必須擴(kuò)展自己一定的精力放到某些工作上來(lái)，包括實(shí)際環(huán)境可升級(jí)測(cè)試、業(yè)務(wù)用戶的操作難題，以及仔細(xì)評(píng)估類(lèi)似的客戶執(zhí)行情況等等。很多供應(yīng)商供能夠滿足功能性的產(chǎn)品方案清單的要求，現(xiàn)在 CIO的工作目的就在于確保系統(tǒng)能和組織尋求運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新方法的初衷和目標(biāo)很好地結(jié)合起來(lái)。