呼叫中心進(jìn)入細(xì)分時代

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呼叫中心（Call Center）大家都很熟悉了，但現(xiàn)在的呼叫中心和幾年前的已經(jīng)有了本質(zhì)變化，用阿爾卡特企業(yè)解決方案事業(yè)全球聯(lián)絡(luò)中心方案總監(jiān)Xavier Martin的話講，幾年前的呼叫中心如同早些年流行的Walkman，現(xiàn)在的呼叫中心如同iPod，顯然iPod比Walkman使用簡單、便攜、內(nèi)容豐富，不是同一時代的產(chǎn)品。我們回顧一下呼叫中心的發(fā)展，從最初的僅能提供電話排隊功能，到能夠更好地與CTI等技術(shù)集成，再到能夠提供Web、傳真等多種方式的“聯(lián)絡(luò)”中心，呼叫中心已經(jīng)升級換代了多次。但在未來，更個性化需求（如可實現(xiàn)視頻功能）的呼叫中心將唱起主角。

按需求細(xì)分市場

評定呼叫中心的規(guī)模，最簡單、常用的方法是按照座席數(shù)來劃分。一般來講，少于20個座席屬于小型，20~150個座席屬于中型，超過150個座席屬于大型。在這三者之中，中型呼叫中心的用戶群體最多。一向強調(diào)以用戶為中心的阿爾卡特于本月3日，在中國市場推出了OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Premium Edition，它是專為滿足中型市場業(yè)務(wù)需求的呼叫中心解決方案。Xavier Martin講，“Premium Edition是在進(jìn)行大量用戶調(diào)研基礎(chǔ)上推出的，我們將在25個國家進(jìn)行發(fā)布。”

那么，用戶最多的中型呼叫中心有什么特點呢？Xavier Martin概括了三點：操作簡單、控制能力強和功能強大。有過呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗的人都知道，建好的呼叫中心對人員的培訓(xùn)是一個非常重要而復(fù)雜的工作。Premium Edition可以簡單而直觀地由呼叫中心人員操作，提供簡便易用、基于角色的圖形界面——Visual CC。通過不同彩色顯示的實時交互和呼叫路由，Visual CC可在從設(shè)計到運營的每個階段提供可視性和控制功能。對于歷史性能記錄，Visual CC可提供一整套預(yù)先定義的報告來優(yōu)化呼叫中心的運行。由于對“簡單操作”特別注重，對用戶進(jìn)行兩周時間的培訓(xùn)即可熟練使用Premium Edition。

在每年不同的時間段，呼叫中心的業(yè)務(wù)量會有非常大的差別，如何非常有效地規(guī)避高峰到來時的風(fēng)險能體現(xiàn)出呼叫中心的控制能力，當(dāng)話務(wù)量超過預(yù)期水平時，Premium Edition的用戶可以靈活增加座席的數(shù)量。另外，呼叫識別、對用戶角色進(jìn)行區(qū)分、信息處理以及座席、專家、客戶的辦公協(xié)作都是Premium Edition的基本功能。

事實上，阿爾卡特除了向中等規(guī)模的用戶提供Premium Edition外，也有滿足其他不同用戶需求的解決方案，如面向中小型企業(yè)市場的OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心Office和面向大型企業(yè)市場的OmniGenesys解決方案。

很容易向大型過渡

“現(xiàn)在建設(shè)了中型呼叫中心，將來要向大型呼叫中心升級會不會很麻煩？”這是很多用戶關(guān)心的話題。Premium Edition和面向大型企業(yè)市場的阿爾卡特OmniGenesys解決方案都是以Genesys 7軟件為核心，與Genesys軟件套件的全部功能相集成，包括用戶呼叫的高級路由，并且這兩個方案都是基于阿爾卡特OmniPCX通信平臺，采用以用戶為中心的理念，為先進(jìn)的多媒體呼叫中心提供全面集中的簡單的圖形管理環(huán)境，從而簡化實施。

“需要說明的是，為了便于用戶使用和控制，Premium Edition將Genesys系統(tǒng)中復(fù)雜的部分進(jìn)行了‘打包’，使用戶不需要直接面對復(fù)雜的后臺操作。這在很大程度上體現(xiàn)了Premium Edition所強調(diào)的簡單?！盭avier Martin如此介紹。

呼叫中心并不是單獨存在的，阿爾卡特強調(diào)的是整體解決方案的能力，阿爾卡特也正具備了這方面優(yōu)勢，面向企業(yè)用戶提供完整的企業(yè)通信應(yīng)用，包括統(tǒng)一通信、呼叫中心、IP電話和IP網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。