快遞業(yè)發(fā)展中存在問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)措施

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　　盡管近年來(lái)快遞業(yè)增速保持在國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍以上，但行業(yè)發(fā)展中仍出現(xiàn)一些問(wèn)題，需引起關(guān)注。

　　1.快遞投訴量同比增長(zhǎng)八成；近幾年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快速發(fā)展，但假冒偽劣商品同樣存在于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)上當(dāng)受騙之事屢有發(fā)生。有的商家服務(wù)質(zhì)量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等。另外，售后服務(wù)難兌現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)發(fā)生糾紛，消費(fèi)者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時(shí)間，推卸責(zé)任。網(wǎng)購(gòu)發(fā)展使得快遞業(yè)務(wù)逐漸興盛，相應(yīng)的投訴量也明顯增加。2013年，快遞服務(wù)投訴量同比增長(zhǎng)近八成。投訴的主要問(wèn)題集中在送貨不及時(shí)、物品損壞、先簽收再驗(yàn)貨等。

　　快遞投訴的主要問(wèn)題一是超時(shí)送貨，一方面是快遞公司遲遲不發(fā)貨，另一方面是快遞運(yùn)送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；二是物品損壞。由于部分快遞工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高、節(jié)假日貨物數(shù)量巨大等原因?qū)е孪M(fèi)者的物品在運(yùn)送過(guò)程中受損；三是賠償不合理。在貨物發(fā)生損壞時(shí)賠償不合理，涉及的快遞貨物主要是比較貴重并且未保價(jià)；四是先簽收再驗(yàn)貨。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的貴重、易碎等商品不能先驗(yàn)貨，給消費(fèi)者主張權(quán)利帶來(lái)不便。

　　2.單位經(jīng)營(yíng)變化較快，管理難度大；由于快遞業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，融資難度和競(jìng)爭(zhēng)壓力大等因素的影響，抵御風(fēng)險(xiǎn)能力非常有限，企業(yè)消亡更替比較頻繁，管理難度較大，加之行業(yè)管理方面的措施不夠完善等影響，行業(yè)監(jiān)管處于比較松散的狀態(tài)。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大量快遞企業(yè)消亡或變更業(yè)務(wù)沒(méi)有及時(shí)到工商部門(mén)辦理注銷(xiāo)、登記手續(xù)。

　　一些規(guī)模較小的快遞企業(yè)為了降低成本或逃避有關(guān)部門(mén)的檢查，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地要求不是很?chē)?yán)，經(jīng)常變換經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，甚至隱蔽在居民小區(qū)里，對(duì)外采用電話聯(lián)系、上門(mén)服務(wù)的方式，但沒(méi)有及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)；有的提供的單位地址不存在，聯(lián)系電話不對(duì)，需要到處詢(xún)問(wèn)、聯(lián)系甚至是通過(guò)黃頁(yè)查詢(xún)才找到被調(diào)查企業(yè)，這些因素加大了有關(guān)部門(mén)的管理難度。

　　3.服務(wù)水平和人員素質(zhì)較低；由于快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，并且缺乏相應(yīng)資質(zhì)及規(guī)模的審查，除少數(shù)大型和國(guó)際連鎖快遞企業(yè)在人員及硬件條件等方面比較正規(guī)外，一些規(guī)模較小的民營(yíng)快遞企業(yè)狀況不盡如人意。許多中小快遞企業(yè)的從業(yè)人員主要從社會(huì)招聘，缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)明顯偏低，服務(wù)不規(guī)范；人員流動(dòng)性較大，容易發(fā)生貨物缺失等現(xiàn)象。

　　同時(shí)，很多企業(yè)沒(méi)有建立規(guī)范的用人制度、業(yè)務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)制度，導(dǎo)致員工流動(dòng)性極大，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，削弱了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，降低了與外資同行競(jìng)爭(zhēng)的能力。在快遞市場(chǎng)高速發(fā)展的背景下，近兩年不斷曝出快遞企業(yè)野蠻分揀、爆倉(cāng)、延遲、丟件等問(wèn)題，反映了快遞企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量跟不上行業(yè)發(fā)展的速度。

　　4.企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理水平落后；近年來(lái)民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量激增，擴(kuò)張盲目，缺乏品牌優(yōu)、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力強(qiáng)、連鎖網(wǎng)絡(luò)全、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型快遞企業(yè)。絕大多數(shù)企業(yè)資金不足，規(guī)模較小，特別是有些民營(yíng)快遞發(fā)展?fàn)顟B(tài)較為“原始”，往往幾部電話，幾個(gè)員工就組成了一家簡(jiǎn)易的快遞公司。另外，快遞企業(yè)在體制、操作和管理上仍然存在著諸多的不足。同時(shí)，眾多小型快遞企業(yè)在企業(yè)發(fā)展之初，往往采用人情化管理，但當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段時(shí)卻由于管理水平跟不上，導(dǎo)致企業(yè)管理混亂，甚至破產(chǎn)。

　　5.企業(yè)硬件設(shè)施設(shè)備及信息化水平低；快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，大多數(shù)快遞企業(yè)沒(méi)有足夠資金去購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，企業(yè)之間設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，大量包裹的分揀主要還是靠人工完成，從而導(dǎo)致分揀效率低，處理速度緩慢。大部分中小規(guī)?？爝f企業(yè)沒(méi)有建立統(tǒng)一集中的管理信息系統(tǒng)，缺乏性能良好的客戶(hù)統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)、貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動(dòng)貨物動(dòng)態(tài)查詢(xún)系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息管理系統(tǒng)，在服務(wù)和效率方面大打折扣，導(dǎo)致了服務(wù)不規(guī)范，質(zhì)量不穩(wěn)定。

　　采取措施促進(jìn)快遞業(yè)持續(xù)快速發(fā)展；從多因素分析，在國(guó)家擴(kuò)大跨境電子商務(wù)試點(diǎn)的背景下，快遞企業(yè)將有強(qiáng)大的動(dòng)力開(kāi)拓國(guó)際快遞業(yè)務(wù)海外市場(chǎng)，國(guó)際快遞服務(wù)的產(chǎn)品附加值更高、品牌效應(yīng)更強(qiáng)。此外，隨著農(nóng)村和中西部地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的普及，向下、向西的寄遞服務(wù)需求將呈現(xiàn)井噴式的增長(zhǎng)。

　　1.應(yīng)加大快遞業(yè)發(fā)展的扶持力度；促進(jìn)快遞業(yè)的發(fā)展，政府應(yīng)該積極推進(jìn)相關(guān)法律和政策的建設(shè)和制定，對(duì)快遞業(yè)的行業(yè)發(fā)展進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，制定相關(guān)的優(yōu)惠稅收政策。如對(duì)于快遞企業(yè)資金不足的問(wèn)題，政府可以給予相應(yīng)的政策優(yōu)惠；對(duì)布局合理、具有發(fā)展?jié)摿Φ目爝f園區(qū)（基地、中心）可給予優(yōu)先貸款和貼息；設(shè)立快遞業(yè)應(yīng)急基金，用于緊急資金救助，積極開(kāi)拓民間融資渠道等。

　　2.進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)政府監(jiān)管和行業(yè)自律；針對(duì)快遞市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，健全快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立完善有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引導(dǎo)快遞產(chǎn)業(yè)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。政府職能部門(mén)要強(qiáng)化快遞服務(wù)監(jiān)管，加大執(zhí)法檢查力度，堅(jiān)決依法查處擾亂市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等違法違規(guī)行為，重點(diǎn)解決積壓延誤、丟失損毀、投訴賠償難、服務(wù)態(tài)度差等重點(diǎn)問(wèn)題。

　　快遞行業(yè)協(xié)會(huì)要搭建平臺(tái)，加強(qiáng)快遞企業(yè)自律管理，為快遞企業(yè)搭建溝通政府和消費(fèi)者的橋梁，積極舉辦快遞服務(wù)洽談會(huì)等多種形式的商務(wù)會(huì)議，鼓勵(lì)快遞企業(yè)之間加強(qiáng)聯(lián)系和學(xué)習(xí)，推廣先進(jìn)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。

　　3.進(jìn)一步強(qiáng)化聯(lián)合，整合資源，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；要發(fā)揮快遞產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和協(xié)同效應(yīng)，鼓勵(lì)有實(shí)力的大型民營(yíng)快遞企業(yè)實(shí)行兼并重組，進(jìn)行資源有效整合，發(fā)揮路網(wǎng)配送和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量，做大做強(qiáng)本土品牌，提高市場(chǎng)占有率?？爝f企業(yè)要深挖服務(wù)內(nèi)涵，實(shí)施差異化戰(zhàn)略，抓住細(xì)分市場(chǎng)，拓展物流服務(wù)對(duì)象，提高服務(wù)技術(shù)含量，提供專(zhuān)業(yè)醫(yī)療器械類(lèi)等專(zhuān)業(yè)性、高價(jià)值產(chǎn)品服務(wù)。

　　拓展服務(wù)功能，把快遞服務(wù)向前、向后延伸，提供集采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)為一體的全程物流服務(wù)。抓住電子商務(wù)發(fā)展的有利時(shí)機(jī)，針對(duì)電子商務(wù)服務(wù)需求的特殊性，拓展快遞網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，提供可讓顧客選擇產(chǎn)品遞送方式的外包遞送服務(wù)，滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。加強(qiáng)成本控制，建立相對(duì)靈活的價(jià)格機(jī)制，通過(guò)服務(wù)分級(jí)收費(fèi)等方式，給顧客更多選擇，滿(mǎn)足快遞市場(chǎng)不斷變化的各類(lèi)需求。

　　4.狠抓快遞業(yè)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平；在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，企業(yè)的職業(yè)道德文化建設(shè)、員工的職業(yè)操守培養(yǎng)顯得更加重要，快遞企業(yè)要樹(shù)立以誠(chéng)信為榮、失信為恥的理念。大力弘揚(yáng)信守合約、履行承諾、文明經(jīng)營(yíng)的風(fēng)尚，把《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，落實(shí)在員工培訓(xùn)教育上，塑造快遞企業(yè)新形象；同時(shí)快遞企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，快遞業(yè)務(wù)員實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入，并使此標(biāo)準(zhǔn)成為對(duì)快遞業(yè)務(wù)員進(jìn)行鑒定和考核的重要依據(jù)。

　　5.加強(qiáng)人才培養(yǎng)；要加強(qiáng)對(duì)快遞從業(yè)人員的崗前和在職培訓(xùn)，提高從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。教育和人力資源部門(mén)要重視對(duì)快遞業(yè)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，通過(guò)與國(guó)內(nèi)各大專(zhuān)院校開(kāi)展合作，開(kāi)設(shè)快遞方面的專(zhuān)科及以上學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)教育，為快遞產(chǎn)業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)人才?？爝f企業(yè)要重視企業(yè)文化建設(shè)，讓員工有歸屬感、方向感和凝聚力，并通過(guò)開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式，樹(shù)立榜樣提升員工的從業(yè)素質(zhì)，提升快遞企業(yè)的軟實(shí)力。

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