手機(jī)銷售管理軟件流程的科學(xué)與藝術(shù)界限

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究竟該以何種方式管理流程？任何一個(gè)行業(yè)的高管都會(huì)發(fā)出類似疑問。近百年來，流程標(biāo)準(zhǔn)化的觀念為全球各地的企業(yè)管理者身體力行。流程標(biāo)準(zhǔn)化滲透到了包括制造業(yè)和服務(wù)業(yè)在內(nèi)的幾乎所有行業(yè)，并且取得了顯著成效。

然而，伴隨成功而來的卻是濫用。人們過度追捧流程標(biāo)準(zhǔn)化，很少考慮它在哪些時(shí)候并不適用。其實(shí)，有些流程原本就無法準(zhǔn)確界定或標(biāo)準(zhǔn)化——它們更像是“藝術(shù)”，而非“科學(xué)”。所謂藝術(shù)性流程，是指那些“基于判斷力的工作”、“工藝性的工作”，或者“專業(yè)性的工作”。這些工作的共同特點(diǎn)體現(xiàn)在多變性上：流程的多樣性、投入的多樣性以及產(chǎn)出的多變性。通常而言，在兩種情況下需要藝術(shù)性流程。其一，多變的環(huán)境需要藝術(shù)。例如，原材料不規(guī)整的時(shí)候，就需要工匠個(gè)人的調(diào)整。其二，當(dāng)顧客看重與眾不同或是獨(dú)一無二的產(chǎn)出時(shí)，也需要藝術(shù)。也就是說，并非所有顧客都希望到手的產(chǎn)品或接受的服務(wù)是千篇一律的。如果上述兩大條件都不滿足的話，公司就應(yīng)當(dāng)采用大規(guī)?；虼笠?guī)模定制流程，而非藝術(shù)性流程。

要成功地發(fā)展和支持“藝術(shù)”，企業(yè)需要采取“三步法”，而這一方法與之前經(jīng)理人所接受的以標(biāo)準(zhǔn)化為導(dǎo)向的培訓(xùn)之間是存在矛盾的。三步法中的每一個(gè)步驟，都解決了管理者必須回答的一個(gè)關(guān)鍵問題。這三個(gè)問題分別是：藝術(shù)能夠在哪些地方增加價(jià)值？如何對(duì)藝術(shù)予以支持？如何不斷改進(jìn)藝術(shù)性流程？本文根據(jù)作者對(duì)麗嘉酒店、施坦威鋼琴公司等企業(yè)的研究，給出回答這些問題的若干指導(dǎo)原則。

步驟一：界定什么是藝術(shù)，什么不是。首先，要以一種嚴(yán)苛的眼光審視你的流程，清晰地界定出藝術(shù)和科學(xué)分別在哪些地方為客戶增加了價(jià)值。有時(shí)候，即使大規(guī)模流程是正確的選擇，在這條道路上行進(jìn)得太快也會(huì)帶來重大損失。

步驟二：構(gòu)建支撐藝術(shù)的基礎(chǔ)。構(gòu)建這一基礎(chǔ)有兩大目的：其一，賦予“藝術(shù)家”實(shí)踐和完善其“藝術(shù)”的自由；其二，讓“藝術(shù)家”最大程度地創(chuàng)造顧客價(jià)值。無論是籌劃如何考評(píng)藝術(shù)性流程的績效，還是讓藝術(shù)與科學(xué)彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，或是培育藝術(shù)家，抑或應(yīng)對(duì)不可避免的失敗，你都應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記這兩大目的。要構(gòu)建這一基礎(chǔ)，你可以遵守以下準(zhǔn)則：制定恰當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)；讓藝術(shù)和科學(xué)同時(shí)發(fā)揮作用；制訂有效的培訓(xùn)管理方案并容忍失敗。

步驟三：定期重估藝術(shù)與科學(xué)間的分野。顧客需求的變化和新技術(shù)的出現(xiàn)，有時(shí)讓藝術(shù)性流程變得可取，有時(shí)變得不可取。因此，管理者必須時(shí)常自問：哪些新技術(shù)能夠幫助我們把藝術(shù)變?yōu)榭茖W(xué)？我們的顧客看重變化性嗎？為藝術(shù)投入的成本同其收益相比怎么樣？藝術(shù)帶來了哪些科學(xué)無法給予的機(jī)會(huì)？

數(shù)十年來，流程管理的鐘擺一直在傾向于標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)控制這一邊?，F(xiàn)在，是認(rèn)清科學(xué)流程的局限性，并考慮在何處恢復(fù)或保持“藝術(shù)自由”的時(shí)候了。藝術(shù)性流程的靈活性、創(chuàng)造性和動(dòng)態(tài)性，是純粹的科學(xué)流程無法效仿的。而且，對(duì)藝術(shù)性流程進(jìn)行妥善的推行和管理，能夠創(chuàng)造差異性，使產(chǎn)品或客戶服務(wù)不容易被模仿、大規(guī)模商品化或外包。

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