南昌OA從簡單開始(孫洪波)

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提到知識管理，人們的第一反應(yīng)往往是知識管理對企業(yè)的發(fā)展是很重要的，但是又不知道從何做起，又是咨詢、調(diào)研、上系統(tǒng)，又是培訓(xùn)、激勵、企業(yè)文化，最后還有全體總動員，這么復(fù)雜，我們還是等等看吧。有沒有什么簡單的辦法能讓我們先試試水，看看知識管理到底是怎么回事呢？有！

普華永道的Kraken給我們做了一個優(yōu)秀的示范，1998年在與Coopers & Lybrand合并前不久，英國的顧問Jon Z. Bentley和他的幾位同事建立了一個自稱為“為了更好的創(chuàng)新而協(xié)作”的網(wǎng)絡(luò)。他們用的軟件工具是——Notes的Email群組，沒有規(guī)則，沒有管理人，沒有固定議題，公司的任何員工都可以加入網(wǎng)絡(luò)，這就是Kraken。Kraken是成功的，到今天它已經(jīng)擁有了超過500名成員，盡管是非正式的甚至有一點離經(jīng)叛道，但是Kraken成為了普華永道內(nèi)部共享知識的首選論壇，網(wǎng)絡(luò)成員最多的時候每天可以收到50多封Kraken郵件，更為重要的是Kraken的文化正慢慢地在普華永道生根，公司內(nèi)已經(jīng)開始出現(xiàn)類似的組織。無獨有偶，美國一家著名的IT公司也存在著類似的組織，他們叫Tiger團隊，每條產(chǎn)品線有一個team，和Kraken不同的是成為一個Tiger是需要條件的，Tiger成員必須技術(shù)過硬并且得到其他Tigers的認(rèn)可。Tiger團隊的運作同樣成功，公司內(nèi)的幾乎每個成員都知道，遇到問題的時候，Tigers是他們求助的第一選擇。

在你的公司中，你同樣可以輕松地創(chuàng)建一個自己的“Karken”，找到公司里掌握知識最多，技術(shù)最強的那一批人，起個響亮的名字，比如大拿聯(lián)盟、牛人會或者某某智庫之類的，然后在公司的郵件服務(wù)器上創(chuàng)建一個郵件群組，不要告訴我您的公司還沒有email這樣的基礎(chǔ)設(shè)施，如果是這樣的話，我建議您還是在經(jīng)驗交流會或者師傅帶徒弟的路子上多下些功夫。接下來，在全公司的范圍內(nèi)廣而告之，任何同事只要遇到難以解決的問題都可以向這個郵件群組求助。當(dāng)然，為了初期給大家一個良好的體驗，你得要求群組成員們在開始的一段時間內(nèi)有求必應(yīng)，甚至提供些一對一的服務(wù)。等到所有的公司成員習(xí)慣于向你的"Karken"求助的時候，就可以把你的注意力放到群組成員管理上，并開始準(zhǔn)備享受成功的樂趣了。

這種做法是不是很簡單？但是這種簡單機制的幾個成功案例并不是偶然的。首先，這是一個需求驅(qū)動的體系，而且使用簡單。只要你的員工遇到問題，就會產(chǎn)生需求，而他只要會發(fā)email，知道群組的地址，就可以驅(qū)動這個系統(tǒng)開始新的討論，很多討論就是從這樣的問題開始的，誰遇到過....的問題？誰知道....怎么解決？誰有.....？其次，對知識共享者不形成額外負(fù)擔(dān)，問題是通過email推送到他面前的，不需要另外登錄其他系統(tǒng)；他只需要回復(fù)email就可以回答問題，沒有那些繁文縟節(jié)的麻煩，比如選擇分類、文檔號、格式、字體、請求審批等等，可能越是高手越討厭這些東西。第三，對求助者而言，響應(yīng)速度快而且準(zhǔn)確。只要群組成員收到并且回復(fù)了問題，幾乎立刻就可以知道問題的答案。其他群組成員也可以同時看到答案，如果有什么不妥的話，馬上就可以得到糾正或者通過更深入的討論形成新的解決方案。第四，可以促進隱性知識的共享，很多高手可能在見到某個問題之前可能并不了解，哦，這個問題原來別人還不知道怎么去解決。通過這種交流就可以將隱藏在高手頭腦中的隱性知識共享出來，變?yōu)楦喑蓡T的知識。

有些朋友可能已經(jīng)開始擔(dān)心，要是群組成員都不愿意解答問題怎么辦呢？其實大可不必，首先多數(shù)人都有好為人師的毛病或者叫習(xí)慣，有人請教他拿手的問題，展示自己還來不及呢，當(dāng)然不排除個別人會有這樣那樣的顧慮。其次，對于加入群組的高手來講，越難的問題可能對他們越是一種挑戰(zhàn)，高手總是愿意直面挑戰(zhàn)的。而且相對于讓他們花費精力撰寫正式的文檔共享自己的經(jīng)驗和知識，他可能更愿意面對具體的問題和具體的對象。第三，群組本身蘊涵著激勵機制，作為群組成員可以比非成員有機會接觸更多的問題和解決方案，本身就是一個互相交流和學(xué)習(xí)提高的平臺。群組的身份就形成一個約束，相信沒有誰愿意因為不怎么回答問題而被逐出群組。最后，我們雖然采用了簡單的方式，但還是要準(zhǔn)備一套完整的運作機制來激勵和約束群組成員，給那些顧慮重重的成員多一點關(guān)照。

當(dāng)然，這種方式也有其無法克服的缺點，尤其是在群組成員達(dá)到一定規(guī)模的時候，交流的知識仍然散亂地分散在每個人的email中，運作一段時間后大量的信息也使搜索一些過去的知識變得非常困難，這種情況下，知識庫的建立就成為必然，請看下期文章《構(gòu)建知識庫》。