HR實戰(zhàn)：有危機(jī)就要有實戰(zhàn)

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作為一個有遠(yuǎn)見的HR經(jīng)理，你所屬的企業(yè)也可能面臨這樣那樣的風(fēng)險，那么，你該在未雨綢繆的危機(jī)管理中做些什么呢？對員工的危機(jī)應(yīng)對培訓(xùn)是否已被提上日程？

　　經(jīng)典事件

　　1972年，美國西弗吉尼亞州充滿廢物礦渣的野牛水壩破裂，125人死亡，野牛礦業(yè)公司因曾將礦渣傾倒至該水壩受到654名受害者的指控；1997年起，三株集團(tuán)和湖南常德消費者打了長達(dá)兩年的官司，雖然勝訴，但年銷售額從近80個億直線下降；1999年6月到2000年5月，從產(chǎn)品質(zhì)量問題到用人不公的指控，使可口可樂公司在短短一年遭遇了8次危機(jī)。

　　2001年，美國9.11恐怖事件及其余波，至今仍讓不少美國企業(yè)如履薄冰，危機(jī)管理成了一杯苦咖啡，苦，卻提神，苦，又不可或缺。

　　如何應(yīng)對企業(yè)危機(jī)？

　　關(guān)鍵詞：未雨綢繆

　　一般而言，影響員工心態(tài)和情緒的危機(jī)因素有以下幾方面：

　　―――嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象的重大事故。

　　―――突發(fā)經(jīng)濟(jì)事件使企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益蒙受巨大損失。

　　―――主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者因不正常原因離職或去世。

　　―――企業(yè)遭受沉痛打擊后面臨被拆分或被兼并。

　　―――新的政策和法律的頒布使企業(yè)的原有的經(jīng)營領(lǐng)域受到限制。

　　―――突發(fā)的自然災(zāi)害，恐怖事件或戰(zhàn)爭。

　　危機(jī)離中國企業(yè)并不遙遠(yuǎn)，臺灣地區(qū)的地震、臺風(fēng)，祖國大陸的“冠生園月餅”風(fēng)波，諸多天災(zāi)人禍不期而至，讓企業(yè)蒙受重大損失，危機(jī)管理也在引起一些國內(nèi)企業(yè)的關(guān)注―――危機(jī)帶來的巨大壓力很容易使人際關(guān)系緊張，降低團(tuán)隊管理的有效性，想想突然斷電時樓梯的擁堵就能體會危機(jī)帶來的可能混亂。危機(jī)會像一面鏡子，照出不曾被注意的組織的脆弱和團(tuán)隊架構(gòu)的缺陷。人力資源部門不妨在提高人的抗風(fēng)險能力上做些文章。

　　日前，美國國防部官員J.R.Thomas就企業(yè)安全指出，制定協(xié)作的危機(jī)應(yīng)變和恢復(fù)計劃能使企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后盡快重新投入有效率的運作。危機(jī)準(zhǔn)備應(yīng)該包括建立后備資料庫，設(shè)立后備辦公場所以便在辦公樓被毀壞時迅速轉(zhuǎn)移等。對雇員進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)練習(xí)，讓他們懂得和了解應(yīng)變的程序也至關(guān)重要。

　　傳統(tǒng)的危機(jī)管理其實是對危機(jī)發(fā)生的被動反應(yīng)。如何減少危機(jī)的發(fā)生，如何做好危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作，如何規(guī)劃及培訓(xùn)員工以應(yīng)對危機(jī)局面，這四個方面構(gòu)成了現(xiàn)代危機(jī)管理的基本要素。

　　危機(jī)培訓(xùn)該怎么進(jìn)行？

　　關(guān)鍵詞：CRM、訓(xùn)練演習(xí)

　　目前，國外已經(jīng)有不少公司專門結(jié)合角色扮演練習(xí)、已經(jīng)發(fā)生過的真實危機(jī)情境進(jìn)行模擬訓(xùn)練，審視自己的組織結(jié)構(gòu)和抗風(fēng)險能力。員工資源管理課程（CRM）就是這樣一種培訓(xùn)課程。

　　CRM培訓(xùn)課程旨在通過信任、理解和幫助每個團(tuán)隊成員監(jiān)督彼此的工作來促進(jìn)團(tuán)隊合作，增加效率和安全。英國的海洋業(yè)和航空業(yè)都在采用這種培訓(xùn)，美國國家航空和航天局（NASA）還專門作研究來證明這種非技術(shù)培訓(xùn)的重要性。

　　比較典型的CRM培訓(xùn)課程在航空業(yè)上應(yīng)用最多。它涉及到最初的三天課程培訓(xùn)、實戰(zhàn)訓(xùn)練，及其諸如航線飛行訓(xùn)練中的判斷技能，通過對以往飛機(jī)墜毀事件中機(jī)組人員反應(yīng)的分析，避免危機(jī)下團(tuán)隊可能出現(xiàn)的負(fù)面情況。這一培訓(xùn)課程已經(jīng)被發(fā)展，適用于不同類型的團(tuán)隊作業(yè)，如法律部門、消防部門、護(hù)理人員和醫(yī)療組織。

　　要想恰到好處地運用CRM，必須保證它的設(shè)計能折射出團(tuán)隊文化的敏感性，讓員工從自省中有收獲，知識要點要簡明扼要、清晰明了，并通過例證和實踐進(jìn)行強(qiáng)化。不但讓參與者有充足時間消化，還要讓團(tuán)隊有時間消化集體知識。

　　針對危機(jī)的訓(xùn)練演習(xí)除必要的培訓(xùn)課程外，針對危機(jī)的訓(xùn)練和演習(xí)也有獨特的作用，如增加對潛在危機(jī)的警惕性，增加處理危機(jī)的經(jīng)驗，提出降低危機(jī)影響的解決方案。

　　比如，通過一場模擬煉油廠的危機(jī)事件，參加者就知道滅火需要儲備更多水和泡沫，平坦寬闊的公路能降低反應(yīng)時間。金融組織可以模擬驟然卷入股票暴跌的情景，從而理解儲備資金、擁有大部分績優(yōu)股投資組合或者建立模型化預(yù)警系統(tǒng)的好處。假設(shè)媒體突然對企業(yè)進(jìn)行未必屬實的揭露性報道，該企業(yè)從管理者到普通員工如何應(yīng)對輿論和消費者的懷疑。

　　最初的訓(xùn)練規(guī)模最好小些、簡單化，當(dāng)熟練度和技能增加時，就可以加強(qiáng)人員間的相互影響、協(xié)作方面的訓(xùn)練。注意部署和溝通的互動作用，洞悉合作和決策在實踐中的意義。如果這些訓(xùn)練都富有成效，可以將整個組織的協(xié)調(diào)工作加入進(jìn)去。

　　雖然訓(xùn)練是訓(xùn)練，演習(xí)是演習(xí)，危機(jī)畢竟沒有到來，但一旦到來，所有的情境會比演習(xí)嚴(yán)重得多。所以，要讓員工嚴(yán)肅對待危機(jī)訓(xùn)練，對危機(jī)情境有所認(rèn)知，并通過溝通傳遞出去，采用故事描述的方式激發(fā)反應(yīng)或恢復(fù)措施，并執(zhí)行它。采用現(xiàn)代的視聽技術(shù)，完全可以將訓(xùn)練過程錄制下來，為事后的分析總結(jié)提供方便，幫助決策者提供依據(jù)，而且，一旦弱點被記錄下來，就有了糾正和改進(jìn)的方式。