銷(xiāo)售溝通技巧：反問(wèn)法

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有效的提問(wèn)和回答技巧，對(duì)成功的人際溝通而言，與有效的傾聽(tīng)和反饋表達(dá)同樣重要。對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)也是如此，作為銷(xiāo)售人員，除了要善于傾聽(tīng)并能準(zhǔn)確地反饋客戶(hù)的需求外，還要善于進(jìn)行提問(wèn)，靈巧的回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，才能有效地建立和客戶(hù)的良好關(guān)系。
    【一點(diǎn)通】
    不善于傾聽(tīng)的人就不會(huì)問(wèn)問(wèn)題，因?yàn)樗麊?wèn)的問(wèn)題可能根本問(wèn)不到重點(diǎn)，同樣，不懂得如何提問(wèn)的人也未必懂得傾聽(tīng)，因?yàn)樵趦A聽(tīng)的過(guò)程中他可能會(huì)將重要的部分給遺漏掉。不會(huì)傾聽(tīng)與不會(huì)提問(wèn)，是銷(xiāo)售人員的大忌。至于提問(wèn)的重要性，從下面的例子可以體會(huì)得到：
    客戶(hù)：你們還有同類(lèi)產(chǎn)品嗎？
    銷(xiāo)售人員：當(dāng)然有?。ê芘d奮呀，就要成交了?。?
    客戶(hù)：有多少？
    銷(xiāo)售人員：多得很，因?yàn)榇蠹叶枷矚g這款防曬霜。
    客戶(hù)：太可惜了，我喜歡獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品。
    這位銷(xiāo)售人員就是不會(huì)傾聽(tīng)不懂得提問(wèn)的人。在交易溝通的過(guò)程中，如果他懂得仔細(xì)揣摩客戶(hù)的心理，用反問(wèn)的方法來(lái)進(jìn)一步地確認(rèn)客戶(hù)的意圖，也許這樁生意就不會(huì)這么不了了之。聰明的銷(xiāo)售人員應(yīng)該這樣應(yīng)對(duì)客戶(hù)：
    客戶(hù)：你們還有同類(lèi)產(chǎn)品嗎？
    銷(xiāo)售人員：有意思。你為什么會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題呢？
    客戶(hù)：我很想知道你們到底有多少同類(lèi)產(chǎn)品。
    銷(xiāo)售人員：原來(lái)是這樣。你怎么會(huì)關(guān)心這個(gè)問(wèn)題呢？
    客戶(hù)：我喜歡獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品。
    這樣一來(lái)，就能清楚地知曉客戶(hù)的意圖，才能針對(duì)不同客戶(hù)的不同要求，來(lái)調(diào)整自己的產(chǎn)品和銷(xiāo)售方案，也就大大增加了與客戶(hù)合作的機(jī)會(huì)。
    【案例分享】
    在銷(xiāo)售的過(guò)程中，往往有客戶(hù)會(huì)提出比較難以回答的問(wèn)題，這時(shí)候就要適當(dāng)?shù)目紤]運(yùn)用反問(wèn)法，打開(kāi)客戶(hù)的話(huà)匣子，從而弄清楚客戶(hù)的真正意圖，銷(xiāo)售人員才好針對(duì)客戶(hù)的具體要求來(lái)選擇如何與客戶(hù)溝通以便能夠建立合作關(guān)系。
    客戶(hù)：你的這個(gè)MP3怎么賣(mài)呢？
    銷(xiāo)售人員：350元。
    客戶(hù)：為什么你的這么貴？其他的店只要200多，難道他們的是水貨？
    銷(xiāo)售人員：您是想要水貨罵？我們店里基本上什么價(jià)位的都有，而且都是正品行貨。關(guān)鍵看您想要什么價(jià)位的。您大概想要多少錢(qián)的呢？對(duì)內(nèi)存大小有什么樣的要求呢？
    客戶(hù)：200左右的就可以。內(nèi)存在2G左右應(yīng)該就基本滿(mǎn)足要求了
    銷(xiāo)售人員：這幾款都滿(mǎn)足您的基本要求。對(duì)于外觀、電子書(shū)等等功能您有什么其他要求嗎？
    ……
    客戶(hù)：你們這具體的售后服務(wù)都包括哪些？
    銷(xiāo)售人員：基本的我們都有，全國(guó)保修1年，除此之外還可以延保，不知道您有什么具體的要求嗎？
    ……
    客戶(hù)：你報(bào)的價(jià)格太高了，再便宜些吧
    銷(xiāo)售人員：那您認(rèn)為最低多少錢(qián)比較合理呢？您說(shuō)說(shuō)看，看我能接受不？
    ……
    疑問(wèn)是了解客戶(hù)的最佳方式，通過(guò)提出問(wèn)題，針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行反問(wèn)，可以確定客戶(hù)的喜好，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品關(guān)注的方面，以及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的承受范圍等等。在案例中，客戶(hù)屢次提到了一些不便回答的問(wèn)題，如別人家的產(chǎn)品是否是水貨，最低價(jià)格等等，銷(xiāo)售人員則通過(guò)反問(wèn)的方式，有效地把問(wèn)題拋給了客戶(hù)。另外，客戶(hù)除了對(duì)價(jià)錢(qián)又要求之外，對(duì)外觀、功能等要求都不甚清晰，這就要求銷(xiāo)售人員要合理的提出問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)所說(shuō)他心中的所想。
     提問(wèn)是銷(xiāo)售人員必備的一項(xiàng)基本技術(shù)。通過(guò)提問(wèn)，可以了解客戶(hù)的需求，尤其是在面對(duì)不方便回答的問(wèn)難題時(shí)，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用反問(wèn)法，把問(wèn)題踢回給客戶(hù)，更不失為一明智之舉。但是提問(wèn)也有其本身的藝術(shù)，正確的提問(wèn)方法可以引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出銷(xiāo)售人員想要知道的訊息，但是如果提問(wèn)方法不當(dāng)，就會(huì)適得其反，使得和客戶(hù)的溝通不歡而散。要想用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)題駕馭全程，就要注意以下問(wèn)題：
    1．注意問(wèn)題的傾向性。同一個(gè)問(wèn)題可以有多種問(wèn)法，不同的問(wèn)法又有不同的傾向，“您喜歡這種款式嗎”和“您十分喜歡這種款式嗎”的傾向性就有很大的差別。銷(xiāo)售人員要根據(jù)自己的需要，選擇合適的提問(wèn)方式，利用問(wèn)題的傾向性影響對(duì)方，從而得到滿(mǎn)意的答案。
    2．確保提問(wèn)的吸引力。有吸引力的問(wèn)題才會(huì)引發(fā)客戶(hù)積極的思考，說(shuō)出銷(xiāo)售人員想要知道的訊息。對(duì)于沒(méi)有吸引力的提問(wèn)，客戶(hù)甚至一聽(tīng)到就心生厭惡，又怎么可能會(huì)心甘情愿的和銷(xiāo)售人員交談呢。
    3．保持誠(chéng)懇地態(tài)度。誠(chéng)懇的態(tài)度、低調(diào)的作風(fēng)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)值得信賴(lài)的人，會(huì)讓客戶(hù)十分放心與你合作。
    4．保持語(yǔ)言簡(jiǎn)明，不啰嗦。都說(shuō)時(shí)間都是金錢(qián)，在提問(wèn)題時(shí)要明確的表達(dá)出自己的疑問(wèn)，言簡(jiǎn)意賅，過(guò)于羅嗦的語(yǔ)言，只會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你是個(gè)優(yōu)柔寡斷、不適合合作的對(duì)象。
    5．忌漫無(wú)目的的提問(wèn)。作為銷(xiāo)售人員，提出的問(wèn)題要有邏輯、有針對(duì)性。一個(gè)人所提出的問(wèn)題，在某種程度上可以反映出一個(gè)人的思路。漫無(wú)目的提問(wèn)，會(huì)顯得沒(méi)有重點(diǎn)，只會(huì)證明你是一個(gè)思路不清晰的銷(xiāo)售人員，試問(wèn)，你會(huì)愿意和一個(gè)思路不清晰、抓不到重點(diǎn)的人進(jìn)行生意上的往來(lái)嗎？
    【有效溝通學(xué)精要】
    問(wèn)題的種類(lèi)有很多，大致說(shuō)來(lái)，有效的提問(wèn)方式大致有以下幾種，銷(xiāo)售人員可以在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，視溝通進(jìn)程的發(fā)展來(lái)靈活運(yùn)用：
    1．開(kāi)放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)題
    2．假設(shè)性問(wèn)題
    3．重復(fù)式提問(wèn)和確認(rèn)式提問(wèn)
    4．連串式提問(wèn)
    5．影射式提問(wèn)。
 

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