成功的電話銷售是如何做的？

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經(jīng)過時(shí)代光華企業(yè)培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)多年的研究發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)里業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)異的電話銷售人員，總是在以下方面做得非常出色。

一、目標(biāo)

優(yōu)秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會預(yù)先想好電話的目的是什么？根據(jù)企業(yè)銷售的不同類型，常見的目標(biāo)有1）邀約；2）直接銷售產(chǎn)品；3）是為了告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關(guān)鍵的決策人？等等。

他們不會浪費(fèi)寶貴的工作時(shí)間，他們希望自己的每一通電話都是高品質(zhì)電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達(dá)客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當(dāng)他們拿起電話就會感到興奮，對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負(fù)荷，正是目標(biāo)給他們帶來了工作的動力。

除了主動給自己的工作設(shè)定目標(biāo)，他們同時(shí)也會講究策略。在主要目標(biāo)之外，他們還會想到可供替換替換目標(biāo)以及下一步的計(jì)劃，也就是說，當(dāng)自己的主要目的沒有按預(yù)想達(dá)成時(shí)，他們會拿起第二套方案與客戶保持聯(lián)系，而非魚死網(wǎng)破的與客戶一刀兩斷。

二、準(zhǔn)備

開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關(guān)鍵。不過，他們不會將準(zhǔn)備工作花在與客戶溝通的黃金時(shí)間，如上午9：30到下午5：00；在準(zhǔn)備方面，他們首先是高明的時(shí)間管理魔術(shù)師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準(zhǔn)備最集中的時(shí)間。在這段時(shí)間里，他們把主要的精力花在以下領(lǐng)域

1）確定第二天重點(diǎn)開發(fā)的客戶名單

2）對意向客戶資料的進(jìn)一步收集和整理

3）整理客戶溝通記錄，按聯(lián)系進(jìn)度和客戶等級做好優(yōu)先聯(lián)絡(luò)計(jì)劃

4）如果開發(fā)對象是大客戶，他們通常會事先列出理想的目標(biāo)大客戶信息表。并根據(jù)聯(lián)系記錄，及時(shí)填充大客戶檔案。

5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會規(guī)劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時(shí)間

除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?。?yōu)秀電話銷售人員會注意保持工作環(huán)境的整潔，定時(shí)整理好自己的桌面。隨時(shí)保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產(chǎn)品的說明書、綠色的植物等等。及時(shí)做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使用的工具。

積極心態(tài)的準(zhǔn)備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。高潮時(shí)候抓緊做事，低潮時(shí)候做高潮時(shí)候沒有做的事是個(gè)基本的原則。

筆者以前做電話銷售工作時(shí)，采用不同的“主題日”的方法來調(diào)整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進(jìn)”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個(gè)日子不同的傾向性特征，根據(jù)通?？蛻舻臎Q策習(xí)慣來安排自己的重點(diǎn)任務(wù)，這樣自己就會感覺不那么枯燥。

三、基礎(chǔ)

一個(gè)從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。

那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎(chǔ)的代價(jià)。

要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些基礎(chǔ)的知識，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓(xùn)，而是合適這個(gè)階段新人的基礎(chǔ)電話銷售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。

主要包括

1）電話銷售的禮儀與規(guī)范

2）電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能

3）公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識

4）市場知識

5）競爭對手產(chǎn)品的知識

毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當(dāng)扎實(shí)的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機(jī)等細(xì)節(jié)的注意；還是電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產(chǎn)品說明；控制進(jìn)程的提問技能等等；抑或是對產(chǎn)品和市場的了解程度，都應(yīng)該是熟練掌握。

很多人是經(jīng)過多年工作經(jīng)驗(yàn)才積累而成，再說的直接一點(diǎn)，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進(jìn)地對新人進(jìn)行實(shí)施，這個(gè)階段會大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個(gè)階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話銷售特質(zhì)的新人不僅會迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，有時(shí)還會超過老的員工。

四、引導(dǎo)

銷售過程中，不是你被客戶引導(dǎo)，就是客戶被你引導(dǎo)。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個(gè)特點(diǎn)就是看你是否可以通過引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。

頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時(shí)，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時(shí)，有如下的幾個(gè)特點(diǎn)。

第一：頂尖的電話銷售人員其引導(dǎo)的出發(fā)點(diǎn)是100%從客戶的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶角度從發(fā)，說出來的話，提出的問題才有可能讓客戶對你產(chǎn)生信任；

第二：專業(yè)的人一定是按專業(yè)的流程做事情，頂尖的銷售在做引導(dǎo)時(shí)也不例外。但他所以來的銷售流程根源來于客戶的心理決策流程。一般而言，客戶與你之間的關(guān)系都是經(jīng)過了陌生、接受、興趣、選擇、懷疑、渴望、相信等這幾個(gè)階段。

相對地，銷售人員對應(yīng)客戶的心理變化，分別應(yīng)該以開場白、建立信任、刺激欲望、產(chǎn)品說明、異議處理、促進(jìn)成交、承諾保證等階段與之相對應(yīng)。

頂尖的電話銷售充分理解這個(gè)階段的客觀存在，而他們比普通銷售高明地地方在于：他們可以借助策略加速推動銷售進(jìn)程，表現(xiàn)就是更高的成交率以及縮短銷售周期。比如，以咨詢客戶意見的形式以打消客戶的陌生戒備感，以不斷給予有價(jià)值的資訊以建立客戶對自己的信任感。策略從一定意義上說，是屬于行銷，而非銷售?？铺乩赵f，行銷的作用就是使銷售變得多余。

所以，這也是筆者為什么主張對高級的電話銷售人員主要應(yīng)實(shí)行電話行銷策略培訓(xùn)的原因之一。而基礎(chǔ)的電話銷售技巧培訓(xùn)只適合銷售新人。對那些已經(jīng)熟練掌握銷售技巧的高級電話銷售而言，技巧反而不是那么重要了，他們可能比培訓(xùn)師更懂得應(yīng)用那些小伎倆。
 

第三：我們發(fā)現(xiàn)頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶過程當(dāng)中更加順暢自然。而非機(jī)械地照搬所謂的聽說問的技巧，一定要以某些模式化的部分來應(yīng)對客戶的異議。比如，常見的異議處理技巧，都讓我們要先認(rèn)同客戶，再進(jìn)行說明。而這個(gè)技巧是在客戶時(shí)間相對寬松，關(guān)系比較融洽基礎(chǔ)之上方可有效。在現(xiàn)實(shí)的電話銷售中，我們的客戶都相當(dāng)?shù)卦诤踝约旱臅r(shí)間，而且他們也不喜歡銷售人員說一些過渡的廢話。那么，這就要求我們的銷售人員能夠通過客戶的語氣，節(jié)奏，場景等因素通過經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行直截了當(dāng)?shù)膶υ?，這些能力的背后就是所謂的洞察力。頂尖的電話銷售通常都是比較敏感，善于聽音的高手。依靠其長期的經(jīng)驗(yàn)以判斷下一步的應(yīng)對方法，是直截了當(dāng)，還是迂回，采取不同的對策。

這種能力對于有的人來說是天生的，一是要我們招聘時(shí)候，注意挑選。二是要經(jīng)常通過實(shí)戰(zhàn)演練給予輔導(dǎo)，以幫助銷售盡快能夠靈活應(yīng)對。關(guān)于在招聘方面，筆者自己曾做過一個(gè)HBDI的全腦優(yōu)勢測試，測試的結(jié)果說明筆者的C腦很強(qiáng)，而C腦強(qiáng)代表就是與人溝通，了解人性等方面優(yōu)勢突出，有興趣的朋友可發(fā)郵件交流。

五、跟進(jìn)

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%的銷售定單是在第7次、第8次的跟進(jìn)之后產(chǎn)生的。而我們一般的銷售普遍心態(tài)比較浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客戶關(guān)系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就認(rèn)定該客戶沒有繼續(xù)開發(fā)的必要了。我們經(jīng)常在團(tuán)隊(duì)里看到這樣的現(xiàn)象，很多被A銷售看作是雞肋的客戶，在B銷售人員手上成交。其實(shí)，天堂與地獄往往只有一步之遙遠(yuǎn)。但很多的銷售人員就是不懂得這一點(diǎn)。太相信客戶的話。“我不需要”“你不要再打電話”等等類似的套話。

客戶在沒有充分了解到產(chǎn)品對他的價(jià)值之前，如果他拒絕你，只能說明他覺得的是你這個(gè)人，而不是你的產(chǎn)品。所以，跟進(jìn)，跟進(jìn)跟進(jìn)，這是做電話銷售的黃金法則。頂尖的銷售人員深諳此道。他們會耐心地潛伏在目標(biāo)客戶身旁，嘗試從不同角度接近客戶，或讓客戶意識到產(chǎn)品的價(jià)值。比如，不斷地發(fā)郵件，不斷地問候，沒有目的的交流，告訴客戶成交的成功案例。如果還得不到客戶的同意，他們也會開玩笑地征詢客戶的真實(shí)想法：“陳總，我們也聊了這么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意購買我們的產(chǎn)品呢？您可以直接告訴我嗎？”

如果客戶很坦承地告訴你他不購買的原因，那就好有解決的希望了。通常在了解到真實(shí)信息之后，銷售高手再繼續(xù)跟進(jìn)。

六、反省

實(shí)踐之后的反省是前進(jìn)的源泉。我們犯錯不可怕，可怕的是犯錯之后死不悔改，還一意孤行，人都是在一次次的犯錯和反省中才逐漸成長的。頂尖的電話銷售當(dāng)遇到他不明白的問題的時(shí)候，通常自己會回顧自己的電話溝通過程，有條件的一遍遍聽自己的錄音，自我檢討。也可以把錄音拿到小組討論會上，讓經(jīng)理和同事來指教。同時(shí)，自己虛心接受，并形成自己的記錄，不斷積累。同時(shí)，在反省過程中，頂尖的電話銷售不會迷信所謂權(quán)威的意見，他會結(jié)合自己的分析和實(shí)踐，在應(yīng)用中找到最佳的解決方案。常年累月下來，這些犯過的錯誤和反省的結(jié)論將成為自己最寶貴的人生財(cái)富。