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淺談實(shí)用的電話(huà)銷(xiāo)售技巧
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第一式客戶(hù)分析
電話(huà)銷(xiāo)售技巧團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售費(fèi)用、時(shí)間和精力等資源有限,可是客戶(hù)卻無(wú)限,因此銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須全面完整地收集客戶(hù)資料并進(jìn)行分析,才可以找到真正目標(biāo)客戶(hù)并制定銷(xiāo)售計(jì)劃。
第二式建立信任
客戶(hù)關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴(lài)和同盟由低到高的四個(gè)階段,當(dāng)銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)存在明確銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí),采取銷(xiāo)售組合迅速推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。不同的客戶(hù)有不同的性格特點(diǎn),因此推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的前提是識(shí)別客戶(hù)溝通風(fēng)格。客戶(hù)的溝通風(fēng)格可以大概分成分析型、進(jìn)取型、表現(xiàn)型和親切型四種類(lèi)型。
1、開(kāi)始標(biāo)志判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷(xiāo)售機(jī)會(huì),結(jié)束標(biāo)志與關(guān)鍵客戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系
行為特點(diǎn)溝通方式:
親切型
他們具有專(zhuān)心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn),是勤奮的工作者,在別人早已半途而廢的情況下依然會(huì)一直繼續(xù)做下去。具有合作精神,易于相處,值得信賴(lài),反應(yīng)敏捷,而且還是一位很好的聽(tīng)眾。
分析型
彬彬有禮,藏而不露,講邏輯重事實(shí),具有很強(qiáng)的責(zé)任心。他們注重精確,講求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長(zhǎng)處。他們的缺點(diǎn)是自我封閉,缺乏情趣,不肆張揚(yáng),離群索居,有時(shí)甚至?xí)@得有點(diǎn)郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說(shuō)明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過(guò)于極端,那么完美主義便會(huì)成為一種缺陷。這個(gè)類(lèi)型的人肯定不會(huì)去冒險(xiǎn),他們以精確無(wú)誤為樂(lè),出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。
表現(xiàn)型
他們具有口齒伶俐的個(gè)性特點(diǎn),魅力十足,殷勤隨和,樂(lè)于助人,口才雄辯,擅長(zhǎng)交際;他們看重的不是工作任務(wù),而是人與人之間的關(guān)系。缺點(diǎn)是缺乏耐心,以偏概全,言語(yǔ)犀利傷人,有時(shí)還會(huì)做出一些不理智的舉動(dòng)。也可能比較自私自利,工于心計(jì),放蕩不羈,報(bào)復(fù)心較強(qiáng),辦事無(wú)章法,易與他人發(fā)生摩擦。
進(jìn)取型
他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo),是一個(gè)不安分的人,一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者。這種人性格外向,意志堅(jiān)強(qiáng),說(shuō)話(huà)辦事井井有條,果斷務(wù)實(shí),從不繞彎子。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見(jiàn)影,并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會(huì)固執(zhí)己見(jiàn),獨(dú)斷專(zhuān)行,缺乏耐心,感覺(jué)遲鈍,而且脾氣暴躁,常常無(wú)暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。
第三式挖掘需求
需求是客戶(hù)采購(gòu)中核心的要素,需求的定義是:客戶(hù)為了解決達(dá)到客戶(hù)的愿景中遇到的問(wèn)題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷(xiāo)售人員必須全面、完整、深入和有共識(shí)地掌握客戶(hù)需求和需求背后的需求。
一、競(jìng)爭(zhēng)分析:逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿(mǎn)足哪些客戶(hù)的哪些需求,尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)產(chǎn)生什么樣的影響。
二、競(jìng)爭(zhēng)策略:分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有益處,自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶(hù)制定行動(dòng)計(jì)劃,將優(yōu)勢(shì)向客戶(hù)解釋清楚,對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案,與客戶(hù)進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶(hù)做出采購(gòu)決策時(shí),使得支持者拋出己方益處。
三、制作建議書(shū):對(duì)于大型采購(gòu),銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)往往要向客戶(hù)提供建議書(shū),建議書(shū)應(yīng)該以客戶(hù)需求為核心并包含以下內(nèi)容:
1、客戶(hù)的背景資料,現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì),尤其要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)面臨的發(fā)展機(jī)遇,調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔,控制在一個(gè)段落以?xún)?nèi)。
2、問(wèn)題和挑戰(zhàn):描述客戶(hù)遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn),要將深入透徹地介紹客戶(hù)的問(wèn)題是什么,以及對(duì)客戶(hù)前景帶來(lái)的負(fù)面影響。
3、解決方案:包括方案概述,產(chǎn)品介紹,實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分,全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案,重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶(hù)問(wèn)題的。
4、報(bào)價(jià):針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià),并進(jìn)行分類(lèi)和匯總,便于客戶(hù)理解、計(jì)算和確認(rèn)。
5、資信文件:可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件,通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū),公司介紹等等。
呈現(xiàn)方案:在大型采購(gòu)的招投標(biāo)中,向客戶(hù)介紹方案是十分重要的環(huán)節(jié),銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握有利的銷(xiāo)售呈現(xiàn)技巧。在整個(gè)過(guò)程中,包含了以下步驟:
第四式贏取承諾
價(jià)格始終是客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn),銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段中與客戶(hù)圍繞價(jià)格和其他承諾達(dá)成一致。通常對(duì)于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷(xiāo)售和大型采購(gòu),銷(xiāo)售人員有不同的銷(xiāo)售步驟。
開(kāi)始標(biāo)志開(kāi)始商務(wù)談判
結(jié)束標(biāo)志簽署協(xié)議
一、簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售:通常適用于銷(xiāo)售周期較短的金額的大的采購(gòu)之中,客戶(hù)不必要為了這樣的采購(gòu)舉行正式的談判。
1、識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào):客戶(hù)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、服務(wù)條款,產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購(gòu)買(mǎi)的信號(hào),銷(xiāo)售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)展。
2、促成交易:采用暗示的方式在避免客戶(hù)反感的情形下自然地促進(jìn)客戶(hù)承諾購(gòu)買(mǎi),常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷(xiāo)法、總結(jié)利益等方法。
3、Upsale:從客戶(hù)實(shí)際需要出發(fā),提議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)產(chǎn)品,為公司創(chuàng)造最大化的銷(xiāo)售收入和盈利。?
二、談判:與客戶(hù)針對(duì)價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步。
1、分工和準(zhǔn)備:在談判前,應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工,明確每人的職責(zé),然后確定己方在談判中最底線(xiàn)以及預(yù)期的滿(mǎn)意結(jié)果。
2、立場(chǎng)和利益:銷(xiāo)售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏,而應(yīng)該首先了解客戶(hù)在談判桌上需要得到的利益是什么,以及這些利益的重要順序,掌握整個(gè)談判的框架,這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括:價(jià)格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。
3、妥協(xié)和交換:在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則,先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換,以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對(duì)方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對(duì)方卻認(rèn)為不重要的條款,最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。
4、尋找對(duì)方底線(xiàn)和讓步:談判是雙方各自讓步的結(jié)果,讓步的方式和幅度還直接對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生暗示的作用,左右以后談判的過(guò)程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小,因此客戶(hù)經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。
5、脫離談判桌:在談判桌上雙方處于針?shù)h相對(duì)的立場(chǎng),因此談判經(jīng)常會(huì)陷入僵局,任何一方都不愿意讓步,在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該注意以下原則:僵局可能導(dǎo)致談判破裂,也往往是客戶(hù)讓步的前奏。在面臨僵局的時(shí)候,己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場(chǎng),避免隨意的讓步和妥協(xié);無(wú)論面臨什么樣的僵局,都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度;理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成,獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對(duì)立的重要手段。
6、達(dá)成協(xié)議:漫長(zhǎng)的艱苦的談判終于到了最后的步驟,雙方可能已經(jīng)筋疲力盡??蛻?hù)仍然要保持耐心,與對(duì)方逐一確認(rèn)談判成果,并記錄成文,取得對(duì)方書(shū)面承諾。
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