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電話銷售技巧:如何準確了解客戶
在進行銷售技巧培訓時了解到,電話銷售工作中,客戶的需求是千差萬別的,不同年齡段、不同生活環(huán)境、不同的社會閱歷,都有不同的需求,不了解客戶的需求,就無法提供有效的服務,就難以提高客戶的滿意度,就會影響到整個電話銷售工作計劃。如何準確了解客戶,時代光華網(wǎng)小編認為應做好以下幾點:
一是對客戶進行分類。
就卷煙經(jīng)營戶的年齡、性別、經(jīng)營地址、生活環(huán)境等進行分類。每一個年齡階段客戶有不同的性格、閱歷、愛好,而這些都是心理的外在表現(xiàn)。為了和不同年齡階段的客戶有效溝通,就必需先了解客戶的心理,必需對客戶的個性、喜好等進行研究。
年輕人有一種向上的精神,有一種初生之犢不怕虎的氣概,只是沒有經(jīng)驗,沒有閱歷,說服他們還是比較容易。另外,他們比較開放,易于接受新事物,好奇心強,興趣廣泛,這些對于電訪員推廣新品牌調(diào)整銷售策略也是極有利的。
中年人這類客戶有主見,能力強,所以只要銷售的商品質(zhì)量好,銷售員態(tài)度真誠,交易的達成應是毫不困難的?! ?br />
對老年客戶要有耐心。他們一般嘮叨個沒完,對于社會上的事情有偏激的看法,對于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人,敢說敢做,銷售員應該體諒他們,對他們說一些關懷的話,銷售介紹說明盡量精練、清晰、明確。因為老年客戶大多不是很好的聽眾,對他們要親切、熱情,自己少說話,多聽他們說。老年人特別喜歡那些老實的、不多說話的、對他們表現(xiàn)得很敬重并且很聽話的年輕人。所以對老年客戶進行銷售時,不要多說話,要聽他說,這樣老年人會對你產(chǎn)生好感。銷售技巧培訓課程里提到要注意的是,對付老年客戶有以下兩點禁忌。
首先是不要夸夸其談,老年人覺得這樣的人輕浮不可靠,也就不會信任你了,交易也就會失敗?!?br />
其次就是不要當面拒絕他們,或當面指出其錯誤,即使你是正確的也不能批評他們,因為他們總覺得自己了不起、見多識廣、無所不知,所以不要毫不客氣地指出他們的錯,這樣會激怒他們?! ?br />
二是了解客戶信息。
要了解客戶的需求,電話銷售工作人員用提問題的方式與客戶溝通效果最直接。通過提問可以準確而有效地了解客戶的真正需求,為客戶提供所需服務,一般采用詢問式、肯定式、常規(guī)式、征求式等幾種提問方式:
單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況,而征求意見式的提問可以讓客戶描述情況,談談想法、意見、觀點,有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結果的問題,問問客戶對提供的服務是否滿意?是否有需要改進的地方?如何改進等等,這有助于提示客戶,表達我們的誠意,提高客戶忠誠度。對于客戶所說的問題,有些是必須要給予澄清的,在適當?shù)臅r候,以委婉的詢問,澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。例如:國家局對卷煙計劃的限產(chǎn)規(guī)定、卷煙計劃的調(diào)撥期限。這有助于解疑釋惑,澄清事實,減少不必要的麻煩和爭論。
三是通過傾聽了解需求。
在學習了時代光華管理學院的課程之后,發(fā)現(xiàn)在與客戶進行溝通時,必須集中精力,認真傾聽客戶的回答,站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內(nèi)容,了解對方在想些什么,對方的需要是什么,要盡可能多地了解對方的情況,以便為客戶提供滿意的服務。在傾聽的時候,我們的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無法進行客觀理性的思維活動,而代之以情緒化的判斷。我們在與客戶進行溝通時,應該盡量保持理性和克制,如果情緒出現(xiàn)失控,則應當暫停進一步溝通,直至回復平靜。
四是面對面交流必不可少。
面對面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作,抽出時間坐到一起,這樣不僅可以增強彼此之間的重視感,而且通過五官的感受和細微的身體語言,如眼神的流動、握手的力度等等。特別是電話銷售工作,“只聞其聲,不見其人”,面對面的交流與溝通可會讓客戶產(chǎn)生一種親切感??梢韵蓱],增進信任,有利于將復雜問題闡述和分析清楚。相對其它的溝通方式,面對面的直接溝通能產(chǎn)生更積極的激勵作用和更長久的影響力,這些都是通過電話無法實現(xiàn)的。
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