良好的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)如何保持

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對于工作在一線的零售管理系統(tǒng)人員來說，保持良好的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)是至關(guān)重要的。為什么這么講呢?

因為沒有哪一個職業(yè)象零售管理系統(tǒng)員那樣每天那么直觀的讓自己感受到一切依賴于客戶，一切成就皆來源于客戶，也沒有哪一個職業(yè)能象零售管理系統(tǒng)員一樣直接應(yīng)對那么多樣的消費人群，周旋于復(fù)雜的消費心理斗爭之中。

一、零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)要有強烈的職業(yè)自信心。

一個在零售管理系統(tǒng)一線戰(zhàn)場磨礪過的零售管理系統(tǒng)人員也應(yīng)該是最能經(jīng)得起生活考驗的強者。但凡有豐富生活經(jīng)驗的人現(xiàn)在都能體會到，個人最大的價值并不在于他受過多高的教育，而是在于他有沒有經(jīng)得起生活中的風(fēng)浪的技能。在經(jīng)濟不景氣時，我們看見不少受過高深教育的會計師、工程師等因失去了工作而不知所措，前途茫茫。但是我們不曾見過一名受過良好訓(xùn)練的零售管理系統(tǒng)人員，在經(jīng)濟不景氣時手忙腳亂。

當(dāng)然，僅有自信并不能出來零售管理系統(tǒng)業(yè)績，我們有的零售管理系統(tǒng)員工作積極性很高，零售管理系統(tǒng)欲望很強，卻經(jīng)常在現(xiàn)實中碰壁，一個非常重要的原因就是太想成交了，自己的急迫心理和推銷零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)在顧客面前暴露無疑，結(jié)果反而欲速而不達。不知道大家仔細(xì)研究過一線導(dǎo)購人員的性別沒有，據(jù)國家統(tǒng)計，現(xiàn)在從事一線定點零售管理系統(tǒng)的人員中，92.7%的人是女性，這說明了什么問題呢?說明了女性的特質(zhì)在門店定點零售管理系統(tǒng)中體現(xiàn)了突出的優(yōu)勢，我們都知道，女性的性格特質(zhì)是耐心、細(xì)致、柔韌，按照市場的自然選擇規(guī)律，我們完全有理由斷言，這些特點也是每一個顧客所希望的，如果您是一線的零售管理系統(tǒng)人員，您可以捫心自問一下，是不是自己具備這樣的特質(zhì)呢?你是否總是急急的暴露零售管理系統(tǒng)意圖呢?

二、零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)即零售管理系統(tǒng)就是服務(wù)，

您可以在現(xiàn)實中去體會，當(dāng)你把零售管理系統(tǒng)的觀念用為客戶服務(wù)、幫客戶解決問題的方式表達出來的時候，顧客會逐步解除對你的戒心，袒露他的需求和內(nèi)心的真實意圖，這時，你會找到零售管理系統(tǒng)的另一種樂趣，找到無心插柳柳成蔭的零售管理系統(tǒng)信心。為什么現(xiàn)在很多公司將終端零售管理系統(tǒng)人員的稱呼進行改動呢，有的叫客戶助理，有的叫××顧問，其實也是有這層深意的，調(diào)整稱謂的同時也是在轉(zhuǎn)換零售管理系統(tǒng)的觀念。在過去的二十年間，零售管理系統(tǒng)這一職業(yè)已發(fā)生了巨大的變化。作為一名優(yōu)秀的、職業(yè)零售管理系統(tǒng)人員必須充分認(rèn)識到如何能成為優(yōu)秀，對自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評價，并不斷完善，提高自己以面對競爭日趨激烈的市場。

三、零售管理系統(tǒng)人員要把握好零售管理系統(tǒng)技巧和零售管理系統(tǒng)知識的不同意義和作用。

一個具有良好零售管理系統(tǒng)技巧的人員，促成的幾率是很高的，因此，在現(xiàn)實零售管理系統(tǒng)中，技巧的作用大于知識，這是無庸質(zhì)疑的。但是知識是零售管理系統(tǒng)進入高端和專業(yè)的重要支撐，的確，顧客可以因為不同的原由購買你的產(chǎn)品，同時，也會用不同的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)對待這次購買，您知道顧客是勉強購買還是滿意購買，甚至驕傲自豪的購買?這些就是顧客的微妙心理，在這里，我可以告訴您：

導(dǎo)購技巧——成交

導(dǎo)購知識——尊重

導(dǎo)購技巧+導(dǎo)購知識——境界

贏得顧客的尊重是要靠你的服務(wù)意識、導(dǎo)購技巧和專業(yè)知識的復(fù)合作用來實現(xiàn)的，21世紀(jì)的人們接受信息的渠道是廣泛的，游說不能解決所有的問題，人們更相信專業(yè)的力量。因此，我想這樣表述我的觀點：您如果缺少服務(wù)熱情，就只有守株待兔;如果您沒有導(dǎo)購技巧，就會使煮熟的鴨子飛走;如果您知識匱乏，就無法獲得顧客徹底的信任。

那么什么是好的零售管理系統(tǒng)呢?我簡單歸納如下：

·零售管理系統(tǒng)員與客戶處于相互幫助的位置

·藝術(shù)性地把自己的方式傳遞給對方

·提供給客戶所需的東西，但不一定是他們想要的東西

·通過估量客戶需要來促進業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性活動

·協(xié)調(diào)產(chǎn)品資源、貨物運送和服務(wù)的活動

·利用個人魅力和專業(yè)形象說服客戶從事原來并不愿干的事

總之，零售管理系統(tǒng)的工作就是去滿足客戶的需求，并藝術(shù)性地讓客戶認(rèn)同和接受我們的工作。要成功地做到這一點，零售管理系統(tǒng)人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)，并具備優(yōu)良的零售管理系統(tǒng)技巧。

四、零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)要有零售管理系統(tǒng)技巧其實是一種生活的積累。

有的人經(jīng)常講，自己性格內(nèi)向天生不適合做零售管理系統(tǒng)，其實這是一種錯覺。沒有人天生是內(nèi)向的，內(nèi)向是從我們具有了榮辱感、羞恥心開始的，隨著外界環(huán)境給我們的消極標(biāo)簽，我們慢慢走向了消極的一面，也就是性格內(nèi)向的一面，據(jù)一份國外資料調(diào)查關(guān)于愿不愿意來到這個世界上的問題表明，成人有15%的人不愿意，而兒童卻為0%，為什么，就是因為兒童總生活在贊揚當(dāng)中。零售管理系統(tǒng)技巧其實也是這樣，有的人很小就開始嘗試與人交往，并從中不斷獲益，有的人卻沉靜在自我保護的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)中，與外界缺乏交流。隨著時間的積累，不同的人之間的人際交流能力差距在不斷拉大。在生活中，我們可以看到，有的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)不好人員在與顧客接觸中受挫，與顧客接觸的熱情就大打折扣，時間一長，就形成了惡性循環(huán)，越不與顧客接觸，積累經(jīng)驗的機會就越少，能力就越難以提升，個人業(yè)績也就越差。如果以這樣的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)去做零售管理系統(tǒng)員，就是工作再長的時間，也談不上經(jīng)驗的提升，相反，有的零售管理系統(tǒng)員入行很晚，但敢于嘗試，平常注意觀察總結(jié)經(jīng)驗，成長就很快。這就再次驗證了那句耳熟能詳?shù)脑挘簺]有經(jīng)歷，不成經(jīng)驗;經(jīng)歷了，如果不加以總結(jié)，也不會成為經(jīng)驗。

五、作為一個好的零售管理系統(tǒng)員，對顧客的心理狀態(tài)也要有比較清晰的認(rèn)識，主要有以下幾個方面：

心理距離、潛意識表現(xiàn)、顯意識表現(xiàn)、迷信專業(yè)。

所謂心理距離，就是指人與人之間在交流中因彼此的不熟悉產(chǎn)生的心理上的隔閡，我們在生活和工作中，都能感受到它的存在。當(dāng)我們第一次接觸顧客時，顧客對我們是一無所知的，因此對是否選擇我們的產(chǎn)品就有戒備之心，這種戒心除了表現(xiàn)在語言的抵觸上，還表現(xiàn)在與我們身體的間距上，要消除這種戒心我們要在表情、儀態(tài)、語言上下工夫。首先，自然親切的笑容是第一重要的，其次，精神必須飽滿，這種健康親和的態(tài)度是有傳染性的，它能在不自覺中感染顧客，同時，要注意顧客各種感官的影響，如視覺：賣場擺設(shè)、零售管理系統(tǒng)員的精神和著裝、零售管理系統(tǒng)人員的動作;味覺：商場的通風(fēng)及氣味情況、零售管理系統(tǒng)人員的體味等;聽覺：來有迎聲、問有答聲、去有送聲等。

零售管理系統(tǒng)員與顧客的交流過程，也是對顧客的潛、顯意識的發(fā)掘探求過程，只有這樣，我們對顧客的消費心理才會有正確的把握，進而發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造需求。作為零售管理系統(tǒng)員，我們時刻要留意顧客的各種潛意識表現(xiàn)：

目光————我們看到顧客什么?聲音————我們了解客人什么?衣著————我們分析客人什么?談吐————我們明白客人什么?動作————我們知道客人什么?顧客的這五個方面的表現(xiàn)，其實就是五本書，需要我們隨時翻閱，顧客是不會輕易對一個陌生的人敞開心懷的，而顧客在賣場停留的時間也是十分有限的，這就要求零售管理系統(tǒng)員盡量在最短的時間里了解顧客的身份、經(jīng)濟實力、購買緣由、挑剔心指數(shù)、性情愛好等方面的內(nèi)容，抓住零售管理系統(tǒng)契機。

現(xiàn)在顧客的消費心理，是崇尚專業(yè)的，因為21世紀(jì)已經(jīng)跨入一個品牌競爭的時代，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識更加理智了，所以，為了確立顧客對我們產(chǎn)品的信心，零售管理系統(tǒng)人員必須有意識的收集關(guān)于產(chǎn)品的信息，從以下三個方面入手，打動顧客：

1、數(shù)據(jù);與產(chǎn)品有關(guān)的數(shù)據(jù)(包括產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo);產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)業(yè)績指標(biāo);生產(chǎn)規(guī)模指標(biāo)等)對顧客的影響度是相當(dāng)大的。

2、權(quán)威;與產(chǎn)品相關(guān)的權(quán)威認(rèn)證、品牌所獲得的榮譽及品牌在社會中的滲透力都是打動顧客個利器。

3、有身份顧客;有身份的顧客購買了產(chǎn)品對零售管理系統(tǒng)人員都是一種很好的促銷宣傳的資源，使顧客在潛意識里產(chǎn)生一種身份同類的歸屬感。

六、零售管理系統(tǒng)人員在零售管理系統(tǒng)過程中還要注意調(diào)整好自己的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)。

1、不要急于成交，老話講心急吃不了熱豆腐就是告訴我們，做零售管理系統(tǒng)實際上和做其他事情一樣，要講究水到渠成，時機沒把握好會反而讓顧客產(chǎn)生抗拒心理。

2、要善于聽，對顧客的表述要有耐心，因為這是我們和顧客建立溝通的基礎(chǔ)。顧客有向我們述說的欲望就說明他已經(jīng)初步接納我們，零售管理系統(tǒng)人員要給顧客這樣的機會，表現(xiàn)出你對顧客的重視，積極而主動的聽，用言語、非言語和恰當(dāng)?shù)膭幼鲄⑴c進去，表示對顧客的認(rèn)同和理解。

3、不要想說服。零售管理系統(tǒng)人員要記住顧客是來消費的，不是來被零售管理系統(tǒng)人員說服的，如果你在講道理上贏得了顧客，那么，你成交的機會就喪失了。

4、不少零售管理系統(tǒng)人員都明白要多贊美顧客的道理，可是在贊美過程中常常過于露骨，反而讓顧客有被阿諛欺騙的感覺。其實，贊美顧客是有技巧的，其基本原則是以事實為依據(jù)展開，不要讓人覺得虛無飄渺，太不切實際。

5、不要忽視細(xì)節(jié)。零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)專業(yè)和不專業(yè)的區(qū)別往往就在細(xì)節(jié)上，尤其在顧客的敏感階段，我們說，顧客在商場的最敏感階段有兩個，首先是顧客進入的第一印象階段，這時顧客的印象能左右他購買的欲望，其次是成交結(jié)帳階段，這時的顧客在進行最后的思想斗爭。零售管理系統(tǒng)人員在此時要一百二十個小心，注意每一個細(xì)節(jié)，讓顧客真正放心。

總之，零售管理系統(tǒng)是充滿學(xué)問和技巧的，也是充滿挑戰(zhàn)和趣味的，通過零售管理系統(tǒng)，零售管理系統(tǒng)人員不僅可以獲得合適的收入，還可以全面提升自我的溝通能力，更重要的是提升人脈，擴大社交圈。

所有的零售管理系統(tǒng)人員請記住：

這個世界上，沒有什么比零售管理系統(tǒng)更能鍛煉一個人的溝通技能了;有效的溝通，使你在這個社會無往不利;這個世界上，如果有五十個人要真心幫你，你不成功都不行。 所以保持良好的零售管理系統(tǒng)服務(wù)心態(tài)是多么的重要。

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