創(chuàng)造獨(dú)立價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：售后服務(wù)品牌

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

    說(shuō)起售后服務(wù)，不得不提及海爾。一句“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，就能讓產(chǎn)品價(jià)格高出對(duì)手幾百元，高利潤(rùn)不減高銷(xiāo)量，一度讓海爾成了同行眼中的白馬王子。服務(wù)品牌，成就了海爾的曾經(jīng)輝煌，也打開(kāi)了國(guó)內(nèi)企業(yè)家的經(jīng)營(yíng)視野：服務(wù)，原來(lái)是裹著糖衣的炮彈！

    家電業(yè)引領(lǐng)了售后服務(wù)的風(fēng)潮。繼海爾之后，榮事達(dá)推出了“紅地毯”服務(wù)品牌，讓徐娘半老的榮事達(dá)很是紅了一陣子。蘇寧更是把售后服務(wù)推到了一個(gè)新高度：變“連鎖銷(xiāo)售”為“連鎖服務(wù)”。在物流、信息、人才等基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力夯實(shí)的前提下，蘇寧建立起不斷提升零售商自身價(jià)值、不斷提升為供應(yīng)商、消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的能力體系。售后服務(wù)，做成了一個(gè)全新的價(jià)值鏈品牌。

    前有車(chē)，后有轍。家電等耐用消費(fèi)品開(kāi)啟的服務(wù)先河，也直接推動(dòng)了工業(yè)品行業(yè)的售后服務(wù)升級(jí)。相對(duì)而言，工業(yè)品更需要完善的售后服務(wù)體系，服務(wù)品牌也就有了更大的價(jià)值空間。葉敦明在此小文中，簡(jiǎn)單分析與闡述英格索蘭、華鵬電纜、華為等三個(gè)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)模式與品牌意識(shí)，為硬邦邦的產(chǎn)品品牌渲染上一層濃濃的人性關(guān)懷，從而把被動(dòng)的服務(wù)化為主動(dòng)的品牌推廣。售后服務(wù)，從企業(yè)的費(fèi)用開(kāi)支欄目，悄悄地移到企業(yè)的利潤(rùn)增加和資產(chǎn)增值的收入欄目。

    1、英格索蘭的“至誠(chéng)服務(wù)”品牌

    完美的品牌形象離不開(kāi)服務(wù)的形象，作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán)，英格索蘭公司于2005年8月份正式推出“至誠(chéng)服務(wù)”品牌，這也是對(duì)英格索蘭100周年慶的一個(gè)獻(xiàn)禮。至誠(chéng)服務(wù)的覆蓋范圍，主要是針對(duì)建設(shè)科技、小型設(shè)備車(chē)輛旗下道路產(chǎn)品、移動(dòng)動(dòng)力產(chǎn)品、山貓產(chǎn)品的售后服務(wù)展開(kāi)。

    以客戶為導(dǎo)向，用誠(chéng)意實(shí)現(xiàn)客戶最大滿意度”是英格索蘭的服務(wù)宗旨，并通過(guò)統(tǒng)一形象（手拿扳手的卡通人）、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化運(yùn)作，為用戶創(chuàng)造完美的品牌服務(wù)體驗(yàn)，為英格索蘭的品牌注入了非同凡響的服務(wù)含金量。

    此次英格索蘭“至誠(chéng)服務(wù)”推廣活動(dòng)中，對(duì)于操作手的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)就是一個(gè)大亮點(diǎn)。英格索蘭公司技術(shù)人員將向操作手進(jìn)一步講授產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能特點(diǎn)、操作技術(shù)、和維修、保養(yǎng)知識(shí)，并針對(duì)施工中的操作技術(shù)與施工規(guī)范做詳細(xì)的闡述。機(jī)器操作手是產(chǎn)品的直接使用者，他們比其他任何人更需要技術(shù)支持，他們對(duì)于機(jī)器的熟悉以及操作熟練度直接影響了工程質(zhì)量和客戶效益。把培訓(xùn)的功夫下到直接對(duì)象身上，服務(wù)就不會(huì)飄浮在半空中。

    英格索蘭于2005年開(kāi)始相繼成立的成都、上海、北京、廣州、沈陽(yáng)五個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展中心，成為了此次全國(guó)范圍內(nèi)“至誠(chéng)服務(wù)”活動(dòng)最好的架構(gòu)支持，保證整個(gè)活動(dòng)順利的開(kāi)展。葉敦明認(rèn)為，工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)是典型的一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)，必須要有一個(gè)中間的塊面，才能更好地服務(wù)于各個(gè)區(qū)域眾多的點(diǎn)。點(diǎn)-面-點(diǎn)的收放自如型服務(wù)結(jié)構(gòu)，也是英格索蘭服務(wù)品牌的重要支撐點(diǎn)。

    2、華鵬電纜的“滿意100”售后服務(wù)體系

    英格索蘭是外資大品牌，售后服務(wù)從概念到行動(dòng)，一招一式干凈利落。而華鵬電纜則是一家位于揚(yáng)中市的典型民營(yíng)企業(yè)，在眾多大大小小的電纜大軍中，他們也只是位于中等偏上的位置，其規(guī)模和品牌知名度與遠(yuǎn)東無(wú)法相提并論。2010年年底，葉敦明有機(jī)會(huì)拜訪了該企業(yè)，多多少少地增加了一些直觀的了解。

    深處內(nèi)地，卻能放眼全國(guó)，這可能是華鵬電纜超常規(guī)發(fā)展的一個(gè)秘密武器。售后服務(wù)，更是被提升到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略高度。葉敦明姑且用“6438”這組數(shù)字，來(lái)概述一下華鵬電纜的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃：

    6個(gè)“滿意100”：設(shè)計(jì)流程、員工形象、員工能力、客戶承認(rèn)、公司利益、服務(wù)宗旨。從流程、到人、再到公司，滿意100串起了公司的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。

    4個(gè)服務(wù)理念：快速、準(zhǔn)時(shí)、專(zhuān)業(yè)、熱情?？焖俸蜏?zhǔn)時(shí)，是服務(wù)滿意的前提條件，專(zhuān)業(yè)和熱情，則是服務(wù)超值的附加條件。服務(wù)理念，也應(yīng)該成為企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，是工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品品牌躍升到服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的重要通道。