從客戶(hù)關(guān)系找到入口

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    大額產(chǎn)品類(lèi)項(xiàng)目銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)、客戶(hù)方影響采購(gòu)的決策人較多，所以銷(xiāo)售顧問(wèn)需要與客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系，從而建立穩(wěn)固的信任關(guān)系。在與客戶(hù)溝通交流中，銷(xiāo)售顧問(wèn)注意“說(shuō)對(duì)話”可以確保每一次溝通非常愉快，這是增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。但是，發(fā)展客戶(hù)關(guān)系、建立信任是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，銷(xiāo)售顧問(wèn)僅僅“說(shuō)對(duì)話”是不夠的，還需要做很多很多。

    信任是需要花時(shí)間來(lái)培養(yǎng)的，建立客戶(hù)關(guān)系是建立信任的開(kāi)始。在培訓(xùn)銷(xiāo)售顧問(wèn)時(shí)，我經(jīng)常提到信任來(lái)源于信心，信心來(lái)源于了解，了解來(lái)源于接觸，接觸來(lái)源于感知，感知來(lái)源于參與。

    下面有兩個(gè)案例，希望能夠給朋友們一些啟發(fā)。

    案例1

    采購(gòu)部為何“踢皮球”

    案例描述：

    A公司是國(guó)內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè)，最近A公司計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)10輛大型客車(chē)，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)公開(kāi)招標(biāo)。

    J客車(chē)公司的項(xiàng)目顧問(wèn)“張大嘴”準(zhǔn)備拿下這個(gè)項(xiàng)目，于是找A公司采購(gòu)部洽談。當(dāng)他找到A公司采購(gòu)部李經(jīng)理時(shí)，李經(jīng)理說(shuō)：目前已經(jīng)有5家客車(chē)企業(yè)及經(jīng)銷(xiāo)商洽談過(guò)，基本上確定了2家有合作意向的企業(yè)，其他客車(chē)企業(yè)希望不大。如果你一定要參加投標(biāo)，必須先通過(guò)車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的測(cè)定，最后測(cè)定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒(méi)有差異，就可以投標(biāo)。

    “張大嘴”與A公司車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的關(guān)系一直不錯(cuò)，J公司的客車(chē)順利通過(guò)了測(cè)定。但是，當(dāng)“張大嘴”拿著測(cè)定合格的報(bào)告找到采購(gòu)部李經(jīng)理時(shí)，李經(jīng)理只是不冷不熱地說(shuō)：“知道了。”李經(jīng)理還說(shuō)：“車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)認(rèn)可你，那你就去找車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)好了。”

    思考與討論：

    面對(duì)這種情況，“張大嘴”應(yīng)該怎么辦？

    策略方案：

    1.直接找采購(gòu)部經(jīng)理，進(jìn)一步發(fā)展客戶(hù)關(guān)系；

    2.借助車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的老關(guān)系，讓其做和事佬，同時(shí)發(fā)展維修部與采購(gòu)部之間的關(guān)系；

    3.可以直接找A公司老總。

    策略分析：

    銷(xiāo)售人員在推進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程中，分析客戶(hù)內(nèi)部的采購(gòu)流程是第一步。每一家公司的流程會(huì)因?yàn)楣镜囊?guī)模、組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度有一些差異，但是基本的流程應(yīng)該是差不多的?？蛻?hù)內(nèi)部的采購(gòu)流程一般是：內(nèi)部需求→確立項(xiàng)目→收集信息技術(shù)篩選→項(xiàng)目評(píng)估→最終決策→后續(xù)服務(wù)。

    在這個(gè)案例中，采購(gòu)部李經(jīng)理因?yàn)槟撤N原因而把“皮球”踢給了車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)。如果按照流程來(lái)分析，采購(gòu)部門(mén)的職責(zé)是收集信息，車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的職責(zé)是根據(jù)采購(gòu)部門(mén)收集的信息再進(jìn)行第二次的技術(shù)篩選，最后決定哪幾家符合他們的標(biāo)準(zhǔn)。所以，采購(gòu)部李經(jīng)理其實(shí)是在敷衍“張大嘴”，這說(shuō)明“張大嘴”和李經(jīng)理的客戶(hù)關(guān)系沒(méi)有得到良好發(fā)展。

    在三個(gè)策略方案中，下策就是直接找A公司老總，因?yàn)檫@樣做會(huì)有兩種結(jié)果：其一，他說(shuō)“這件事不是我直接負(fù)責(zé)，請(qǐng)你去找采購(gòu)部”；其二，他幫你給采購(gòu)部李經(jīng)理打招呼，讓李經(jīng)理“考慮一下”。這兩種結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致采購(gòu)部李經(jīng)理感到不爽。這就是我們常說(shuō)的“大鬼好搞，小鬼難纏”。所以，除非你有直接的關(guān)系一步到位，否則還是考慮其他方案好些。

    中策就是借力打力，借用原有的客戶(hù)關(guān)系資源，利用車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的影響力說(shuō)服采購(gòu)部經(jīng)理。

    上策則是直接找采購(gòu)部李經(jīng)理，運(yùn)用“死纏爛打”招數(shù)，搞不定就永遠(yuǎn)不放棄，這個(gè)世界上從來(lái)沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功。進(jìn)一步發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的方法技巧有很多，最重要的就是投其所好。