航空客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特色

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　　一、建設(shè)航空客戶服務(wù)中心的意義 　　客戶服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，其最大的優(yōu)點(diǎn)之一在于能讓用戶隨時(shí)隨地獲得各種靈活便捷的服務(wù)，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、政府官員和專家所認(rèn)識(shí)。 　　目前，國(guó)外幾乎所有發(fā)達(dá)國(guó)家的航空公司都在利用基于CTI(計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)的客戶服務(wù)中心來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大銷售渠道，提高對(duì)商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)中心能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，并且對(duì)穩(wěn)固航空公司最重要的客源－商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。 　　國(guó)內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機(jī)群和完善的服務(wù)，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。同時(shí)，國(guó)家最近組建的6大航空集團(tuán)公司與國(guó)內(nèi)20多家地方航空公司同時(shí)并存，必將使得航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于航空公司加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國(guó)南方航空公司、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)等均已建立自身的客戶服務(wù)中心(呼叫中心)。航空公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國(guó)內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。 　　可能有人會(huì)問(wèn)，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽見占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導(dǎo)。客戶服務(wù)中心針對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了開發(fā)，只要有一臺(tái)語(yǔ)音服務(wù)器就可以容納至少200人同時(shí)在線，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。 　　通過(guò)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，航空公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高航空公司的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。 　　可見，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是航空公司客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。 　　因此，建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同時(shí)也是體現(xiàn)和提高航空公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)的一條捷徑。 　　建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心的重要意義： 　　改善航空公司服務(wù)質(zhì)量； 　　創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢(shì)； 　　優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程； 　　開辟新的收入來(lái)源 ； 　　提升信息化的水平。 　　二、華呼航空客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特色 　　1、多種接入方式 　　華呼公司航空客戶服務(wù)中心提供多種接入方式，如：電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等。這種服務(wù)周到、快捷、全方位，為客戶與航空公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 　　該系統(tǒng)具有自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能，還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR ；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。 　　2、呼叫智能分配和路由技術(shù) 　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表，下文會(huì)詳細(xì)介紹。 　　3、自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）技術(shù) 　　作為語(yǔ)音關(guān)鍵技術(shù)的語(yǔ)音合成又稱"文語(yǔ)轉(zhuǎn)換"，即TTS(Text To Speech)，就是讓計(jì)算機(jī)把文字"朗讀"出來(lái)。語(yǔ)音合成技術(shù)追求的目標(biāo)是計(jì)算機(jī)輸出的"合成語(yǔ)音"清晰、可懂、自然、具有豐富的表現(xiàn)力。 　　4、其他系統(tǒng)集成 　　系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)關(guān)與已有航空公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)航空公司內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者一個(gè)已有的服務(wù)器上。 　　三、華呼航空客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成 　　華呼航空公司呼叫中心系統(tǒng)主要由交換機(jī)平臺(tái)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示： 　　* 交換機(jī)平臺(tái)：采用北電11C或Siemens Hipath 3000系列等交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì)功能，與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過(guò)數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過(guò)模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接。 　　* CTI服務(wù)器：CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它通過(guò)CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。 　　* IVR/FAX服務(wù)器：交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用戶線與交換機(jī)的模擬分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過(guò)CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。 　　* 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。 　　* 業(yè)務(wù)代表座席：座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行Front-office系統(tǒng)和CTI應(yīng)用軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 　　* 班長(zhǎng)/質(zhì)檢席：班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 　　質(zhì)檢席主要通過(guò)在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。 　　* 電話錄