從客戶數(shù)據(jù)管理(CDM)中得到投資回報

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CDM是主數(shù)據(jù)管理(MDM)的子集。主數(shù)據(jù)管理指的是同步和標(biāo)準(zhǔn)化客戶數(shù)據(jù)的做法。Aberdeen Group調(diào)查了225家公司以確定CDM領(lǐng)導(dǎo)者與普通廠商之間有什么區(qū)別。這篇報告的作者、Aberdeen負(fù)責(zé)客戶智能研究的經(jīng)理Leslie Ament說，有效的CDM并不僅僅是集成的、干凈的客戶數(shù)據(jù)，而是利用這種數(shù)據(jù)提高銷售收入和盈利能力。這篇研究報告稱，超過平均水平的和最佳的公司(或者稱為行業(yè)的領(lǐng)先者)，在客戶保留率、銷售收入、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、合作伙伴/客戶滿意率等方面都保持了每年20%以上的增長率。這些行動幫助行業(yè)領(lǐng)先者從CDM中得到了投資回報。

實現(xiàn)CDM自動化(不要擔(dān)心MDM)

所有接受調(diào)查的受訪者都同意這樣的觀點，CDM最大的挑戰(zhàn)是從多種資源提取客戶數(shù)據(jù)和使這些數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，行業(yè)領(lǐng)先者使用不同的技術(shù)解決這個問題。據(jù)這項研究報告稱，48%的使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的行業(yè)領(lǐng)先者計劃擴(kuò)大他們使用CDM的計劃。在使用erp系統(tǒng)的行業(yè)領(lǐng)先者中，32%的受訪者計劃擴(kuò)大他們的應(yīng)用。超過平均水平和平均水平的公司在使用CDI和數(shù)據(jù)質(zhì)量工具方面是低于平均水平的公司的一倍。使用面向服務(wù)的架構(gòu)或者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺促進(jìn)數(shù)據(jù)整合的行業(yè)領(lǐng)先者幾乎是普通公司的一倍。值得注意的是，這些頂級公司中沒有一家公司使用企業(yè)級的MDM平臺。

Ament說，考慮使用MDM的公司要做的事情是首先用客戶數(shù)據(jù)或者產(chǎn)品數(shù)據(jù)制定一個試驗計劃，再精心調(diào)整這個計劃，然后付諸實施。

衡量IT和業(yè)務(wù)性能的標(biāo)準(zhǔn)

這篇研究報告發(fā)現(xiàn)，在涉及到衡量標(biāo)準(zhǔn)時，CDM行業(yè)領(lǐng)先者出現(xiàn)了分歧。大約一半的衡量的數(shù)據(jù)是有效的，包括準(zhǔn)確率、基于任務(wù)的訪問統(tǒng)計和數(shù)據(jù)提取速度等。其它衡量的好處包括客戶保留、服務(wù)水平和滿意程度。Ament說，不到15%的受訪者采用這兩種衡量方法進(jìn)行衡量。但是，CDM最終應(yīng)該解決這兩種衡量方法的問題。

提高機(jī)構(gòu)的可見性和基于任務(wù)的訪問

這篇研究報告發(fā)現(xiàn)，60%的最佳企業(yè)要求CDM把更大的雇員可見性提供給客戶、渠道、分銷商和股東。業(yè)內(nèi)領(lǐng)先者把基于任務(wù)的訪問作為優(yōu)化客戶互動和經(jīng)營決策的一個重要方法。

并非越便宜越好

行業(yè)領(lǐng)先者認(rèn)為，技術(shù)的靈活性、設(shè)置方便的商業(yè)流程、不同業(yè)務(wù)部門的基于任務(wù)的訪問和快速整合是有價值的。相比之下，平均水平和平均水平以下的企業(yè)更關(guān)心產(chǎn)品擁有的總成本和與現(xiàn)有架構(gòu)的兼容性。

Ament說，最佳的企業(yè)已經(jīng)不僅僅是考慮經(jīng)營性地使用客戶數(shù)據(jù)。他們正開始把這種客戶數(shù)據(jù)用于更重要的戰(zhàn)略目的。

按地點集中管理CDM

Ament說，管理CDM商務(wù)流程的復(fù)雜性和使用需求和行業(yè)領(lǐng)先者到目前為止的發(fā)現(xiàn)的以位置為中心的高回報率支持在整個企業(yè)范圍內(nèi)使用這種方法。按地點集中管理CDM能夠讓行業(yè)領(lǐng)先者在向更大的企業(yè)推出這個產(chǎn)品之前測試工作流程、修復(fù)故障和開發(fā)最佳的做法。

開發(fā)數(shù)據(jù)管理計劃

據(jù)Ament說，跨職能數(shù)據(jù)管理和建立最終的客戶數(shù)據(jù)責(zé)任同CDM技術(shù)同樣重要。最高級的公司報告說，明確定義的任務(wù)和責(zé)任以及內(nèi)部跨職能團(tuán)隊是取得成功的重要因素。

評估外包的提供商或者顧問

這篇研究報告發(fā)現(xiàn)，平均水平之上的廠商把CDM項目的一部分外包出去。85%以上的受訪者計劃利用服務(wù)提供商完成具體的項目、正在進(jìn)行的工作流程或者取得最佳的實踐經(jīng)驗。企業(yè)正在通過軟件服務(wù)提供商或者其它可以實現(xiàn)的技術(shù)追求持久的外包計劃。這些企業(yè)正在尋求以數(shù)據(jù)剖析、商務(wù)流程工作流和數(shù)據(jù)同步等活動方式提供的幫助。

獲得機(jī)構(gòu)和管理層的支持

Ament說，考慮到有效的CDM對各個部門的影響、相應(yīng)安排優(yōu)先次序和把這個項目與整個公司的目標(biāo)聯(lián)系起來等因素，行業(yè)領(lǐng)先者發(fā)現(xiàn)，得到管理層的支持是非常重要的。

Ament說，平均水平的公司與最佳公司之間的最大區(qū)別就是管理層的支持和可行的方法。這方面業(yè)績比較好的公司似乎采取了非常認(rèn)真的和分階段的方法。你在他們的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)中可以看到這一點。(techtarget)