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CRM與SCM系統(tǒng)整合

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所謂客戶關(guān)系管理，是與顧客保持良好關(guān)系，廣義而言，即是做好顧客服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)顧客滿意度，以保持顧客忠誠(chéng)度，以增加顧客未來(lái)信心度?？蛻絷P(guān)系管理的目的是為了更有效率地獲取、開(kāi)發(fā)并留住企業(yè)最重要的資產(chǎn)一顧客。CRM是一種戰(zhàn)略思想，支配企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)，從戰(zhàn)略計(jì)劃到作業(yè)計(jì)劃，從供應(yīng)商的選擇到面向消費(fèi)者的個(gè)性化營(yíng)銷，從原材料的選擇到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，必須符合這一思想。CRM不僅是營(yíng)銷思想，還要求企業(yè)后臺(tái)各種職能活動(dòng)的有效支持，唯有各部門同心同力，協(xié)調(diào)運(yùn)作，客戶關(guān)系管理才能真正起作用。

客戶是服裝庫(kù)存管理軟件存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，將服裝庫(kù)存管理軟件管理同客戶關(guān)系管理整合，真正做到以客戶為中心，既有助于實(shí)現(xiàn)服裝庫(kù)存管理軟件由傳統(tǒng)的“推式”管理向“拉式”管理的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)服裝庫(kù)存管理軟件的整體競(jìng)爭(zhēng)力，也有助于服裝庫(kù)存管理軟件通過(guò)客戶關(guān)系管理構(gòu)建基于客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM與SCM的整合

CRM與SCM都是企業(yè)為了充分利用內(nèi)部及外部資源，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與反應(yīng)速度而采取的管理模式，二者有各自不同的關(guān)注焦點(diǎn)，SCM更多的關(guān)注企業(yè)的運(yùn)作，而CRM則以客戶作為聚焦的核心。

客戶是CSM與CRM共同強(qiáng)調(diào)的焦點(diǎn)。企業(yè)必須在提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)努力降低運(yùn)營(yíng)成本，必須在提高市場(chǎng)反應(yīng)速度的同時(shí)給客戶更多的個(gè)性化的選擇，對(duì)客戶實(shí)際需求的絕對(duì)重視是服裝庫(kù)存管理軟件發(fā)展的原則和目標(biāo)，因而服裝庫(kù)存管理軟件是從客戶開(kāi)始到客戶結(jié)束。為了贏得客戶，贏得市場(chǎng)，企業(yè)的管理進(jìn)人了以客戶及客戶滿意度為中心的管理，它以客戶為起點(diǎn)，得到市場(chǎng)的需求量，再制定相應(yīng)的市場(chǎng)計(jì)劃，然后進(jìn)行生產(chǎn)，從而達(dá)到滿足客戶需求，提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。SCM也由以前的“推動(dòng)式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉動(dòng)式”，也就是更加重視客戶。SCM的精髓就是以客戶和市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、客戶滿意度和獲取最大利潤(rùn)為目標(biāo)，以協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)和雙贏原則為運(yùn)作模式，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)，達(dá)到對(duì)整個(gè)服裝庫(kù)存管理軟件上信息流、物流、資金流、價(jià)值流和工作流的有效規(guī)劃和控制，從而將客戶、分銷商、供應(yīng)商、制造商和服務(wù)商連成一個(gè)完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，形成一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

SCM的信息管理系統(tǒng)按照過(guò)程進(jìn)行服裝庫(kù)存管理軟件組織間的計(jì)劃、執(zhí)行與控制以及業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的決策支持，著重于整個(gè)服裝庫(kù)存管理軟件的優(yōu)化。而要實(shí)現(xiàn)有效的完成這種優(yōu)化功能離不開(kāi)及時(shí)的獲取全部的客戶信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行深人的分析從而提煉出決策的依據(jù)。而這方面是CRM技術(shù)方案的核心功能之一。CRM構(gòu)筑了SCM與外部客戶溝通的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹立一個(gè)智能過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供了一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)。CRM通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等手段的融合，客戶可以選擇自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行交流，企業(yè)員工和客戶的溝通更加便捷，獲取信息更加方便，從而可以提升客戶滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。此外，CRM對(duì)客戶互動(dòng)信息的收集和加工可以幫助SCM系統(tǒng)提供決策依據(jù)，拓展業(yè)務(wù)模式，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

從客戶關(guān)系管理方面來(lái)看，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有服裝庫(kù)存管理軟件管理，只有客戶關(guān)系管理的話，企業(yè)就會(huì)面臨“信息孤島”現(xiàn)象，即信息只能在企業(yè)與客戶之間進(jìn)行流動(dòng)，而不能將信息釋放到整個(gè)服裝庫(kù)存管理軟件中，結(jié)果，企業(yè)不能滿足其所有客戶的需求，即形式上的客戶關(guān)系管理并沒(méi)有促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)上的提升。從服裝庫(kù)存管理軟件管理方面來(lái)看，從傳統(tǒng)的服裝庫(kù)存管理軟件到新型電子商務(wù)服裝庫(kù)存管理軟件，都有一個(gè)不變的本質(zhì)，那就是“以客戶需求為中心”。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶需求并滿足其需求的能力之間的競(jìng)爭(zhēng)，也必然會(huì)體現(xiàn)為企業(yè)服裝庫(kù)存管理軟件之間的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在的企業(yè)要實(shí)施服裝庫(kù)存管理軟件管理或?qū)鹘y(tǒng)的服裝庫(kù)存管理軟件管理更新，將集中在如何實(shí)現(xiàn)以需求為中心“拉動(dòng)式”的服裝庫(kù)存管理軟件條，必須朝著周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、靈活性強(qiáng)、交易成本低的方向發(fā)展。

獨(dú)立的服裝庫(kù)存管理軟件管理對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的有效傳遞非常重要，但在產(chǎn)品差異化越來(lái)越小的今天，企業(yè)必須通過(guò)優(yōu)化其流通網(wǎng)絡(luò)與分銷渠道、減少庫(kù)存量、加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)來(lái)改進(jìn)他們的服裝庫(kù)存管理軟件，因此必須與企業(yè)信息系統(tǒng)、與客戶數(shù)據(jù)和知識(shí)、與銷售、營(yíng)銷和服務(wù)職能的集成。如果服裝庫(kù)存管理軟件管理不與客戶關(guān)系管理相結(jié)合，則必定走向失敗。

服裝庫(kù)存管理軟件管理和客戶關(guān)系管理的一體化將使企業(yè)能有效地管理服裝庫(kù)存管理軟件，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和成本，同時(shí)也能有更多時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶關(guān)系。二者的一體化使得大規(guī)模定制成為可能，他在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，簡(jiǎn)化了整個(gè)需求判斷的過(guò)程，企業(yè)只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大規(guī)模定制能夠充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，并根據(jù)顧客的實(shí)際選擇，按訂單制造、交貨，庫(kù)存與倉(cāng)庫(kù)減少，提高了生產(chǎn)效率，實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一的直接聯(lián)系，同時(shí)提高了客戶的滿意和忠誠(chéng)程度，讓企業(yè)盈利的機(jī)會(huì)大大增加。

服裝庫(kù)存管理軟件管理和客戶關(guān)系管理的一體化還將極大地增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)的企業(yè)希望進(jìn)行市場(chǎng)的縱向集成，保持自給自足的狀態(tài)，但服裝庫(kù)存管理軟件管理的發(fā)展使市場(chǎng)的橫向聯(lián)合已成為大勢(shì)所趨，企業(yè)的多數(shù)生產(chǎn)活動(dòng)均開(kāi)始采取外包模式，許多企業(yè)還考慮進(jìn)一步將服裝庫(kù)存管理軟件變成一個(gè)虛擬機(jī)構(gòu)。但是，如果企業(yè)不能直接擁有市場(chǎng)需求、無(wú)法了解客戶的需求或無(wú)法響應(yīng)客戶的需求，那么，要么它的服裝庫(kù)存管理軟件因缺乏交流和信息溝通而呈現(xiàn)出僵化趨勢(shì)，要么他在服裝庫(kù)存管理軟件中只能處于無(wú)足輕重的地位。服裝庫(kù)存管理軟件管理和客戶關(guān)系管理的一體化則將大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)減少總體成本、提高服裝庫(kù)存管理軟件效率與靈活性以及管理系統(tǒng)整體性能的目標(biāo)。

 

發(fā)布：2007-04-16 15:49    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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