電子文檔管理系統(tǒng)專題之知本論

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在一次和企業(yè)老總的交流中，該老總說(shuō)曾經(jīng)有記者問(wèn)他關(guān)于公司資產(chǎn)負(fù)債表的情況，他說(shuō)那沒(méi)有什么價(jià)值，因?yàn)楣咀钣袃r(jià)值的東西并沒(méi)有在資產(chǎn)負(fù)債表中體現(xiàn)出來(lái)。

這個(gè)言論和管理大師彼得•德魯克的觀點(diǎn)不謀而合。彼得•德魯克在其《后資本主義社會(huì)》一書(shū)中曾闡明知識(shí)已是一種生產(chǎn)的要素，而且是全球化經(jīng)濟(jì)環(huán)境中最重要的關(guān)鍵資源。但是，據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前卻僅有20％的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)被保存和共享。換句話說(shuō)，企業(yè)組織內(nèi)外仍有非常多的和企業(yè)獲利及競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)的知識(shí)被隱藏起來(lái)而不自知。因此采用知識(shí)管理手段把遺失的80％知識(shí)充分應(yīng)用，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力便是知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的成功關(guān)鍵因素之一。

但是，很多企業(yè)將大量的金錢、時(shí)間和精力投入到各種知識(shí)管理的建設(shè)中，在內(nèi)部開(kāi)展各種宣傳知識(shí)管理的活動(dòng)、建立相關(guān)制度推進(jìn)知識(shí)管理、請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司進(jìn)行系統(tǒng)或局部的知識(shí)管理咨詢、購(gòu)買知識(shí)管理的軟件等等。然而，不論是活動(dòng)、制度或是系統(tǒng)，這些措施往往是轟轟烈烈三個(gè)月，然后便悄無(wú)聲息。

造成這種結(jié)果的原因之一是因?yàn)橹R(shí)管理的效果難以衡量，投入了大量資源建立的知識(shí)管理機(jī)制或系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)多少效益不得而知，企業(yè)的這些活動(dòng)似乎都帶上了只管投入不問(wèn)產(chǎn)出的“公益”色彩。沒(méi)有衡量便沒(méi)有管理，為知識(shí)管理建立起一套衡量其效果的評(píng)測(cè)方法正成為眾多知識(shí)管理的研究者和實(shí)踐者考慮的問(wèn)題。

如果從知識(shí)角度的視角去觀察企業(yè)，企業(yè)就是一種知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程，每一次轉(zhuǎn)化都會(huì)使企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)增值。具體來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理能夠在企業(yè)的人力資本、組織資本和關(guān)系資本的提升方面發(fā)揮作用。人力資本、組織資本和關(guān)系資本構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，而企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值則由帳面有形資產(chǎn)凈值和知識(shí)資產(chǎn)構(gòu)成，這就是下面的公式：

企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值=帳面有形資產(chǎn)凈值+（人力資本+組織資本+關(guān)系資本）
人力資本是指管理者和員工的個(gè)人能力、才智、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
組織資本是指組織擁有的制度、流程、專業(yè)知識(shí)、專利、商業(yè)秘密、企業(yè)文化等內(nèi)部結(jié)構(gòu)。

關(guān)系資本是指企業(yè)與客戶、投資者、供應(yīng)商、政府等利益相關(guān)者的關(guān)系和企業(yè)的聲譽(yù)，是企業(yè)的外部結(jié)構(gòu)。

可見(jiàn)，企業(yè)知識(shí)管理的效果直接體現(xiàn)在智力資本的增長(zhǎng)上，我們可以這樣詮釋知識(shí)管理、智力資本與企業(yè)價(jià)值的關(guān)系：企業(yè)通常能通過(guò)合適的知識(shí)管理增加智力資本，從而提升企業(yè)的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)能力，進(jìn)而為企業(yè)目前的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)收益增長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)。

基于“知識(shí)管理—智力資本—企業(yè)價(jià)值”的路徑，可知評(píng)測(cè)知識(shí)管理成效的直接方法就是監(jiān)測(cè)企業(yè)智力資本的絕對(duì)值在某段時(shí)間的增量。但這種絕對(duì)值的增長(zhǎng)往往很難量化，我們可以選擇一些衡量智力資本質(zhì)量的指標(biāo)，通過(guò)觀察這些指標(biāo)相對(duì)的變化來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理的效果。

這些指標(biāo)有些是定量的，有些是定性的。對(duì)于定量指標(biāo)，企業(yè)可以通過(guò)長(zhǎng)期戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)策略的分解獲得相關(guān)的衡量人力資本、組織資本和關(guān)系資本的指標(biāo)體系，并且得到當(dāng)前指標(biāo)值。比如：衡量人力資本的“員工平均教育水平”、“員工平均參與培訓(xùn)時(shí)間”；衡量組織資本的“已登記專利數(shù)”、“每年申請(qǐng)的專利數(shù)”；衡量關(guān)系資本的“客戶忠誠(chéng)度”、“高價(jià)值顧客所占比例”等。在一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)可以通過(guò)監(jiān)測(cè)這些關(guān)鍵定量指標(biāo)值的變化來(lái)判斷企業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)的成效如何。

此外，也可以采用定性指標(biāo)來(lái)對(duì)企業(yè)在人力資本、組織資本和關(guān)系資本三個(gè)方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如：衡量人力資本的“員工之間是否容易進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)和交流”、“員工是否能主動(dòng)自我提升知識(shí)技能”等；衡量組織資本的“公司整體作業(yè)流程是否清晰、順暢”、“公司是否積極投入商標(biāo)、著作權(quán)、專利的申報(bào)”等；衡量關(guān)系資本的“公司的品牌形象是否在同業(yè)中領(lǐng)先”、“公司的產(chǎn)品服務(wù)水準(zhǔn)是否在同業(yè)中領(lǐng)先”等。

基于智力資本的定量指標(biāo)和定性指標(biāo)體系，采取領(lǐng)導(dǎo)/員工打分、直接指標(biāo)計(jì)算等方法形成對(duì)企業(yè)智力資本的定量和定性的評(píng)測(cè)，基于評(píng)測(cè)結(jié)果，對(duì)企業(yè)智力資本管理方面存在的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行并尋求改進(jìn)方向。

根據(jù)對(duì)智力資本評(píng)測(cè)和分析的結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)在人力資本、組織資本以及關(guān)系資本方面的現(xiàn)狀水平以及可能存在的問(wèn)題，從而可以有針對(duì)性設(shè)計(jì)知識(shí)管理行為來(lái)有效促進(jìn)智力資本提，這些行為可以重點(diǎn)從強(qiáng)化人力資本、組織資本和關(guān)系資本三者之間的九種知識(shí)轉(zhuǎn)化過(guò)程來(lái)考慮。

比如，輪崗制就是一種典型的人力資本內(nèi)部轉(zhuǎn)化的方法，它會(huì)把知識(shí)從一個(gè)部門帶給另一個(gè)部門的員工，有助于知識(shí)的跨部門流動(dòng)，部門內(nèi)也可以實(shí)行崗位輪換，以促進(jìn)各崗位間交流；很多企業(yè)采取了導(dǎo)師制，導(dǎo)師將自身知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳授于所指導(dǎo)的員工，比如部門領(lǐng)導(dǎo)須對(duì)到該部門的新員工負(fù)有指導(dǎo)的責(zé)任，這也是一種很好的縱向知識(shí)轉(zhuǎn)移方式。

從人力資本到組織資本的轉(zhuǎn)化則是把流動(dòng)的員工擁有的知識(shí)轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)固定的組織記憶，比如工具、模板、流程、體系等，這通常是企業(yè)知識(shí)管理的重要任務(wù)，因?yàn)樗梢杂行У胤乐箚T工流失給企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的不利影響。這方面的例子舉不勝舉。

還有些多分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，非常關(guān)注如何將一個(gè)地方的成功經(jīng)驗(yàn)、工作流程有效復(fù)制到另一處，這就是典型的組織資本內(nèi)部的轉(zhuǎn)化；而企業(yè)內(nèi)部各個(gè)信息孤島、業(yè)務(wù)流程的整合也同樣是眾多企業(yè)頭痛的問(wèn)題。

智力資本提升不僅僅關(guān)注內(nèi)部，還需要關(guān)注和外部的互動(dòng)。比如，知名的咨詢公司都鼓勵(lì)自己的員工將研究方法和成果出版成書(shū)籍、發(fā)表在專業(yè)刊物上或發(fā)布在企業(yè)外部網(wǎng)上，并編制成企業(yè)刊物（如麥肯錫高層管理論壇、BCG戰(zhàn)略透視）贈(zèng)送企業(yè)，與外界分享知識(shí)成果，以建立企業(yè)的聲譽(yù)，這就是一種人力資本到關(guān)系資本的知識(shí)轉(zhuǎn)化，屬于典型的知識(shí)傳播和營(yíng)銷行為。

而某些也建立了供應(yīng)商門戶或經(jīng)銷商門戶，來(lái)實(shí)現(xiàn)從組織資本到關(guān)系資本的知識(shí)轉(zhuǎn)化，比如聯(lián)邦快遞、敦豪等速遞公司，自己的信息系統(tǒng)都部分對(duì)外開(kāi)放，使得客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)登錄其系統(tǒng)隨時(shí)追蹤?quán)]件的傳遞狀況，同時(shí)企業(yè)可以利用關(guān)系資本來(lái)改進(jìn)內(nèi)部組織資本，基于知識(shí)管理的CRM系統(tǒng)就是一種有效挖掘客戶知識(shí)的工具，客戶知識(shí)被結(jié)構(gòu)化的輸入CRM系統(tǒng)，被企業(yè)利用來(lái)為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

還有些企業(yè)，通過(guò)搭建平臺(tái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系資本之間的知識(shí)轉(zhuǎn)化，其核心是促成公司外部利益相關(guān)者之間的溝通與對(duì)話，增強(qiáng)他們的能力，為他們創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也為自己帶來(lái)簽字的利益空間。比如，很多咨詢或軟件公司會(huì)舉行專家論壇、CIO俱樂(lè)部等活動(dòng)，由業(yè)界專家和客戶自己來(lái)分享和交流管理或IT方面的主題，這就是一種典型的企業(yè)客戶之間的知識(shí)轉(zhuǎn)化的實(shí)例。

這樣的方法會(huì)有很多，關(guān)鍵是企業(yè)要能夠深刻理解“知識(shí)管理—智力資本—企業(yè)價(jià)值”之間的邏輯關(guān)系，并通過(guò)有效的知識(shí)管理手段促成智力資本的真正提升，這樣對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債表中所看不到的價(jià)值將越來(lái)越多。