王宇翔：構(gòu)建“后ERP”時(shí)代的協(xié)同管理系統(tǒng)

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一、信息化30年的歷程與困惑

從1978年長(zhǎng)春一汽開始試點(diǎn)會(huì)計(jì)電算化開始算起，信息化在我國發(fā)展已經(jīng)到達(dá)了30個(gè)年頭。在這30年中，平均每10年就經(jīng)歷一個(gè)新的發(fā)展周期，其中有四個(gè)時(shí)間點(diǎn)至關(guān)重要；

第一個(gè)時(shí)點(diǎn)就是財(cái)政部拔款給長(zhǎng)春一汽，進(jìn)行會(huì)計(jì)領(lǐng)域的信息化建設(shè)，成為我國會(huì)計(jì)電算化及企業(yè)信息化建設(shè)的起點(diǎn)；第二個(gè)時(shí)點(diǎn)是上世紀(jì)90年代初，我國以會(huì)計(jì)軟件、進(jìn)銷存軟件、MIS系統(tǒng)軟件為主的管理軟件蓬勃發(fā)展，涌現(xiàn)了一大批專注于管理軟件研發(fā)和推廣服務(wù)的專業(yè)管理軟件公司，這些軟件公司有些已經(jīng)在歷史發(fā)展的潮流中被湮沒了，有些已經(jīng)成為目前中國軟件產(chǎn)業(yè)的中堅(jiān)力量，例如金蝶軟件就是成立于90年代初期；第三個(gè)時(shí)點(diǎn)是1998年，中國幾家主流的財(cái)務(wù)及企業(yè)管理軟件廠商齊聚北京，共同舉辦會(huì)議，并且聯(lián)手進(jìn)軍ERP應(yīng)用領(lǐng)域，中國管理軟件產(chǎn)業(yè)從此邁向了以ERP應(yīng)用為主的高速發(fā)展時(shí)期，這期間用友成為由財(cái)務(wù)軟件廠商轉(zhuǎn)型為ERP廠商最為成功的企業(yè)之一；第四個(gè)時(shí)點(diǎn)是2007年，協(xié)同軟件經(jīng)過幾年的發(fā)展，正式被廣大用戶認(rèn)可，成為信息化基礎(chǔ)應(yīng)用軟件之一。這年的年底，由計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作（CSCW）委員會(huì)主辦、協(xié)達(dá)軟件承辦的中國協(xié)同軟件年度盛會(huì)，在復(fù)旦大學(xué)舉行，協(xié)達(dá)、點(diǎn)擊等國內(nèi)知名協(xié)同軟件廠商齊聚一堂，共同商討如何深入推進(jìn)協(xié)同軟件在中國的發(fā)展，協(xié)同軟件產(chǎn)業(yè)已經(jīng)初具雛形，并且成為管理軟件產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。

中國信息化發(fā)展的三個(gè)周期四個(gè)時(shí)間點(diǎn)

信息化發(fā)展30年，取得了可喜的成績(jī)，但是也存在不少問題，其中最為突出的問題就是信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重。甚至有許多信息化系統(tǒng)來自于不同廠商的不同產(chǎn)品，例如：ERP、CRM、HR等軟件，這些軟件都是企業(yè)信息化的重要組成部分，但是這些系統(tǒng)之間往往相對(duì)隔離。以銷售業(yè)務(wù)為例，客戶的管理是在CRM里完成，銷售發(fā)貨、收款等是在ERP里完成，如果需要將客戶銷售流程和發(fā)貨、收款流程貫穿，以實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)協(xié)作，系統(tǒng)往往難以勝任。有些信息化系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用，已經(jīng)部分實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集成，但是當(dāng)業(yè)務(wù)流程重組和優(yōu)化之后，這些流程無法隨之變化，造成系統(tǒng)的應(yīng)用紊亂。如何實(shí)現(xiàn)有效協(xié)作，并且滿足業(yè)務(wù)流程不斷重組和優(yōu)化的應(yīng)用要求，成為擺在信息化系統(tǒng)用戶和廠商面前的重大問題。

以工作流為核心的大協(xié)同應(yīng)用示意圖

二、協(xié)同軟件的發(fā)展歷程

協(xié)同軟件的產(chǎn)生，對(duì)溝通信息孤島，起到了極大的促進(jìn)作用。以溝通信息孤島為主要應(yīng)用價(jià)值的協(xié)同軟件中，業(yè)務(wù)流程管理BPM和即時(shí)通訊IM，是重要的兩個(gè)核心應(yīng)用功能。因此，協(xié)同軟件的發(fā)展，與BPM和IM的發(fā)展息息相關(guān)。

協(xié)同軟件及協(xié)同管理，雖然是近幾年才得到廣泛關(guān)注，但早在上世紀(jì)80年代，就已經(jīng)有人提出了協(xié)同軟件的概念。CSCW，即：計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作，就是在1984年被正式提出，直到今天還被采用的，協(xié)同軟件的標(biāo)準(zhǔn)概念。

2000年開始，協(xié)同軟件被應(yīng)用到信息化領(lǐng)域，具有簡(jiǎn)單工作流功能的OA軟件開始出現(xiàn)；2001年，騰訊、點(diǎn)擊等力推以即時(shí)通訊IM為主的協(xié)同應(yīng)用，協(xié)同軟件開始在國內(nèi)受到廣泛關(guān)注；2004年，復(fù)旦協(xié)達(dá)由科研機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型為商業(yè)公司，推出我國首套SOA協(xié)同軟件，率先倡導(dǎo)以BPM為核心的協(xié)同應(yīng)用。中國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究CCID，所屬媒體發(fā)文指出：協(xié)達(dá)的成功轉(zhuǎn)型，不僅表明技術(shù)型協(xié)同軟件廠商與市場(chǎng)結(jié)合后具備強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)帶動(dòng)了中國協(xié)同軟件由市場(chǎng)培育走向成熟應(yīng)用 ；2005年，CCID在管理軟件年度報(bào)告里，首次將協(xié)同軟件當(dāng)作一個(gè)獨(dú)立的軟件門類，協(xié)達(dá)同年發(fā)布國內(nèi)第一套流程型協(xié)同軟件；2006年Gartner發(fā)表兩篇主題文章：“協(xié)同軟件—下一代信息系統(tǒng)”和“基于BPM的動(dòng)態(tài)建模，新的協(xié)同軟件”，協(xié)同軟件的市場(chǎng)地位，和以工作流為核心的協(xié)同應(yīng)用，受到了國際權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可；2007年，中國協(xié)同軟件技術(shù)與應(yīng)用高層論壇在復(fù)旦大學(xué)召開，推動(dòng)協(xié)同軟件在中國的發(fā)展達(dá)到一個(gè)新高度；2008年，協(xié)同軟件繼續(xù)保持高速發(fā)展勢(shì)頭，協(xié)同軟件將由先進(jìn)的IT應(yīng)用系統(tǒng)，成為每個(gè)企事業(yè)單位都必需的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件。

三、協(xié)同管理金三角

目前協(xié)同軟件的理念和思想各不一致，持有正確的協(xié)同管理思想，是應(yīng)用好協(xié)同軟件的前提 。協(xié)同軟件是輔助多人多組織共同完成管理事務(wù)的應(yīng)用軟件，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，和加強(qiáng)以知識(shí)為主的信息共享與溝通，來提升人員的工作效率，增強(qiáng)應(yīng)用單位的管理執(zhí)行力。協(xié)同軟件應(yīng)用比較廣泛，主要包括：企事業(yè)單位和黨政機(jī)關(guān)的辦公自動(dòng)化、內(nèi)部和內(nèi)外部之間的協(xié)同商務(wù)等等。參與協(xié)同管理的要素，歸納起來，主要就是三點(diǎn)：人、知識(shí)、流程，三大管理要素之間的相互作用，產(chǎn)生出協(xié)同管理的各項(xiàng)應(yīng)用需求，以及對(duì)應(yīng)協(xié)同軟件的各項(xiàng)應(yīng)用功能。

協(xié)達(dá)軟件的協(xié)同管理金三角

通過協(xié)達(dá)軟件的協(xié)同管理金三角這個(gè)圖，我們可以清晰地看到協(xié)同管理三大要素之間的關(guān)系。在人與流程的相互作用中，主要的管理重點(diǎn)包括：組織變革與流程優(yōu)化、圖形化流程定義與柔性再造、流程跟蹤與監(jiān)控、多種流程人員選定模式、流程與任務(wù)表單權(quán)限綜合、多角色流程處理權(quán)限、多組織層級(jí)的流程權(quán)限、以人為中心的流程任務(wù)提醒、集中化的流程任務(wù)處理，等；在人與知識(shí)相互作用中，主要的管理重點(diǎn)包括：隱性知識(shí)與顯性知識(shí)、多組織層級(jí)的知識(shí)集中查閱、輪廓(Profiling)與個(gè)人化(Personalization) 并存、分布式知識(shí)審計(jì)、無限層級(jí)的知識(shí)多維管理、知識(shí)地圖自動(dòng)與手工編制、知識(shí)互動(dòng)與知識(shí)推薦、知識(shí)文檔在線編撰與手工采集、知識(shí)擴(kuò)散與追蹤，等；在知識(shí)與流程的相互作用中，主要的管理重點(diǎn)包括：流程轉(zhuǎn)入知識(shí)與知識(shí)自動(dòng)采集、知識(shí)流動(dòng)與格式化擴(kuò)散、流程內(nèi)容查閱的多層級(jí)授權(quán)、流程內(nèi)容的在線智能分析，等。

四、協(xié)同管理三要素的解析

1、以人為中心

在日常管理中，人是中心和重點(diǎn)，在協(xié)同管理中也不例外。闡述協(xié)同管理，我們將對(duì)人的管理闡述放在第一位。人是隸屬于組織的，因此闡述人的管理，同時(shí)就是在闡述組織管理。在日常管理中，人所隸屬的組織，會(huì)有多個(gè)層級(jí)，小單位一般是二到三個(gè)層級(jí)，大單位甚至?xí)?到10個(gè)層級(jí)，協(xié)同管理要能夠適應(yīng)各種層級(jí)的組織管理應(yīng)用要求。本軟件對(duì)人和組織有非常完善的管理，設(shè)計(jì)了適合多組織層級(jí)的授權(quán)機(jī)制，在權(quán)限設(shè)定時(shí)，可以對(duì)人、部門、角色進(jìn)行定義，在功能授權(quán)和管理流程中，充分考慮到組織管理中關(guān)系、職能、決策三大要素，知識(shí)與流程的管理，都與人的“工作三種工作屬性”和“組織三大管理要素”相關(guān)。

協(xié)達(dá)軟件以人為中心的協(xié)作授權(quán)示意圖

2、以流程為血脈

流程是管理的血脈，個(gè)人、部門、角色三種人的工作屬性，以及關(guān)系、職能、決策三大組織管理要素，都可以通過流程“聯(lián)通”起來，并對(duì)工作任務(wù)的處理起到制約作用。流程管理可以打破傳統(tǒng)的科層級(jí)組織架構(gòu)，建立適應(yīng)信息化管理時(shí)代要求的流程型組織，讓管理更加扁平化，實(shí)現(xiàn)跨組織、跨區(qū)域、甚至跨系統(tǒng)的“大協(xié)同”應(yīng)用，這也正是本軟件的思想精髓之所在。

協(xié)達(dá)軟件的流程管理示意圖

通過流程“聯(lián)通”的各項(xiàng)工作任務(wù)復(fù)雜多樣，在實(shí)際處理時(shí)所有的工作任務(wù)都以人為中心“推送”，并且集中處理，而不需要操作者分別進(jìn)入不同的模塊尋找待處理任務(wù)。工作任務(wù)的處理請(qǐng)求和處理結(jié)果，通過門戶展現(xiàn)，工作的過程和內(nèi)容，則是通過流程引擎和動(dòng)態(tài)表單來記錄。本軟件圖型化的長(zhǎng)鏈業(yè)務(wù)流程引擎，和所見即所得的WEB動(dòng)態(tài)表單，可以基于動(dòng)態(tài)建模應(yīng)用思想，組建各種協(xié)同化的應(yīng)用方案。在實(shí)際應(yīng)用中，戰(zhàn)略、組織、運(yùn)營三大流程是應(yīng)用核心。其中，戰(zhàn)略流程也叫決策流程，包括記載決策內(nèi)容的公文，和管理決策活動(dòng)的會(huì)議管理；組織流程也叫人員流程，主要是招聘、請(qǐng)假、離職等，涵蓋“選育用留”四個(gè)部分的人力資源相關(guān)流程；運(yùn)營流程是單位日常業(yè)務(wù)開展中涉及的流程，工商企業(yè)單位主要訂單、合同、請(qǐng)款等流程，黨政機(jī)關(guān)主要是工作監(jiān)督、政務(wù)公開等相關(guān)流程。

3、多維的知識(shí)管理

知識(shí)管理能夠?qū)?ldquo;無形”的知識(shí)資產(chǎn)有效利用，為應(yīng)用單位創(chuàng)造無限的價(jià)值。簡(jiǎn)單來說，知識(shí)活動(dòng)就是一種系統(tǒng)的溝通行為，從執(zhí)行力管理思想來看，加強(qiáng)以知識(shí)管理為主的溝通，和優(yōu)化流程一樣，是增強(qiáng)管理執(zhí)行的兩個(gè)重要方面之一。

協(xié)達(dá)軟件的知識(shí)管理框架圖

散落在管理系統(tǒng)里的各種原始數(shù)據(jù)，是知識(shí)的基礎(chǔ)和來源。這些數(shù)據(jù)包括了非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；原始數(shù)據(jù)經(jīng)過整理，建立起數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，這些數(shù)據(jù)成為被方便利用的信息，這些信息主要以文本和表格等形式存在，其中文本、影音等信息主要來自于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，表格主要來自于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；信息如果能夠作為工作參考資料，以指導(dǎo)日常的工作行為，這些信息就成了知識(shí)。知識(shí)主要分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，顯性知識(shí)是通過組織單位的管理行為予以記載、散布的知識(shí)，包括：新聞、公告、規(guī)章制度、檔案、報(bào)表等。隱性知識(shí)是“隱藏”在每個(gè)人頭腦中的知識(shí)，包括用以記錄日常工作經(jīng)驗(yàn)和技巧的知識(shí)文檔，即狹義的知識(shí)，和工作交流討論、工作日志（內(nèi)部博客）等。這部分知識(shí)的采集、利用最難，但也最重要。為了解決隱性知識(shí)的管理難題，本協(xié)同軟件采用了許多應(yīng)對(duì)措施，包括：個(gè)人知識(shí)與公共知識(shí)輪廓并存的做法，和流程、郵件自動(dòng)轉(zhuǎn)知識(shí)的做法，解決知識(shí)采集難題；采用了知識(shí)的不限層級(jí)的多維存儲(chǔ)，解決知識(shí)多角度管理和分析的問題；采用個(gè)人目錄共享權(quán)限繼承與公共目錄權(quán)限分離的做法，以及知識(shí)關(guān)聯(lián)、知識(shí)結(jié)合流程的做法，解決知識(shí)共享、擴(kuò)散的難題；采用自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、編制知識(shí)地圖的方式，解決知識(shí)推薦的難題，等。本軟件還將隱性知識(shí)和顯性知識(shí)分開管理，以同時(shí)滿足知識(shí)文檔、討論等隱性知識(shí)采集、利用的便捷性要求，和新聞、公告、檔案等顯性知識(shí)規(guī)范性管理需求。

五、協(xié)達(dá)軟件的協(xié)同總體應(yīng)用框架

我們除了可以從“人、流程、知識(shí)”三大要素來看待協(xié)同管理，在實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)用者還可以按日常工作的習(xí)慣，將本軟件分為五個(gè)應(yīng)用中心，即：信息處理、協(xié)同合作、內(nèi)部管理、信息交流、安全及維護(hù)。

協(xié)達(dá)軟件的協(xié)同管理總體應(yīng)用框架圖

信息處理中心主要是面向個(gè)人的一些辦公與信息管理，主要在個(gè)人的辦公門戶中展現(xiàn)；協(xié)同合作是通過以業(yè)務(wù)流程引擎為核心功能，進(jìn)行跨組織、跨區(qū)域、甚至跨系統(tǒng)的協(xié)作，主要應(yīng)用功能包括了公文、會(huì)議等決策流程，和以表單為內(nèi)容載體的各項(xiàng)人事、業(yè)務(wù)管理流程；內(nèi)部管理是顯性知識(shí)的主要存儲(chǔ)之處的檔案管理，和會(huì)議室、小汽車等共享資源管理；信息共享與交流，是除顯性知識(shí)檔案、隱性知識(shí)文檔兩項(xiàng)核心知識(shí)管理功能外，一些零散的、輔助性知識(shí)，如：新聞、公告、規(guī)章制度，以及電子郵件EMAL、即時(shí)通訊IM等等，主要起到了知識(shí)、信息的共享和擴(kuò)散作用；安全維護(hù)主要包括了內(nèi)嵌的簽名認(rèn)證、系統(tǒng)控制面板、運(yùn)行控制臺(tái)。所有五個(gè)中心的應(yīng)用內(nèi)容，通過豐富的授權(quán)方式，將個(gè)人、部門、單位的信息集中顯示在一個(gè)主頁中，而不需要繁瑣地分別進(jìn)入查看。本軟件的應(yīng)用功能，都是構(gòu)建在基于面向服務(wù)架構(gòu)SOA的協(xié)同應(yīng)用平臺(tái)CAP上，支持動(dòng)態(tài)建模DEM和應(yīng)用的柔性再造。 （本文依據(jù)作者在2007年度中國協(xié)同軟件技術(shù)與應(yīng)用大會(huì)上的演講稿整理。）