將電子文檔管理系統(tǒng)融入企業(yè)管理體系中去

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創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力，而知識管理是創(chuàng)新的重要基礎，只有把創(chuàng)新奠定在知識資源有效整合的基礎上，創(chuàng)新才能不會成為“無源之水”。

我們認為，任何組織中的知識都遵循“沉淀”、“共享”、“學習”、“應用”、“創(chuàng)新”等5個重要運轉環(huán)節(jié)，這些知識運轉環(huán)節(jié)組合成一個螺旋上升的閉環(huán)，我們稱之為“知識之輪”：

• 第一個環(huán)節(jié)是知識沉淀，又稱為知識編碼，是指提高知識顯性化程度，將知識從無序到有序、隱性到顯性的過程；
• 第二個環(huán)節(jié)知識共享，是指知識能夠為更多組織成員所學習和應用的過程；
• 第三個環(huán)節(jié)是知識的學習，指的是組織成員對組織內的隱性和顯性知識的吸收和消化過程，它與共享環(huán)節(jié)一起改善知識在組織內的擴散程度；
• 第四個環(huán)節(jié)知識的應用，是指將所學知識應用于工作實踐從而創(chuàng)造價值的過程；
• 最后一個環(huán)節(jié)是知識創(chuàng)新，是指組織成員獲取外部新知識或提升內部知識層次，改善對知識的掌握程度，使該部分知識能在應用中產生直接的價值。

知識管理就是要找到驅動知識之輪的法則，一般而言，企業(yè)可以通過“技術”、“管理”、“文化”等三個方面來促進和保障“知識之輪”的高速運轉。

由此可見，知識管理前景雖好，但實施起來卻是非常困難的系統(tǒng)工程，涉及到文化、管和技術等各個層面，需要根據企業(yè)具體環(huán)境進行具體分析，并最終制定適合企業(yè)特色的個性化方案和推進計劃，然后逐步落實。

通過對外部相關行業(yè)、企業(yè)知識管理實踐的分析研究發(fā)現，成功的知識管理都會跟企業(yè)的管理實踐緊密結合，把知識管理孤立化的做法通常都難以取得成功。

而任何管理問題都是非線性的，現代企業(yè)管理成功的關鍵在于取得戰(zhàn)略、組織、流程、績效、信息技術的協調一致，并輔以文化變革促進的手段，在實現企業(yè)管理提升的同時，也成功實現人的轉變。

戰(zhàn)略——是企業(yè)的經營目標和發(fā)展方向，企業(yè)的一切經營活動和管理行為旨在實現其戰(zhàn)略目標。

• 組織——是為了達到企業(yè)的戰(zhàn)略目標而做出的人員上的安排，包括企業(yè)的組織架構、崗位設置、人員配置等方面。
• 流程——是為了達到企業(yè)的戰(zhàn)略目標而做出的業(yè)務上的安排，包括市場、客服等經營性流程和人事、財務、行政等職能性流程。 
• 績效——是將企業(yè)戰(zhàn)略貫穿到整個業(yè)務流程體系和組織體系的一種工具和方法，一個完整的績效體系通常包括三個層次，整個企業(yè)的績效目標即其戰(zhàn)略目標，進一步分解為各業(yè)務流程和部門的績效目標和各員工的績效目標。
• 信息技術（IT）——作為工具對企業(yè)的組織體系、流程體系、績效體系提供支持，IT系統(tǒng)幾乎能應用于企業(yè)的整個流程體系，從而對企業(yè)的組織體系和績效結果產生相當大的影響。
• 企業(yè)文化——企業(yè)文化是空氣，空氣質量的好壞直接影響組織和員工的身心健康。而優(yōu)秀文化是世界上著名成功企業(yè)的一個共同特征，它雖然不能直接解決企業(yè)盈利問題，卻能解決企業(yè)持續(xù)成長的問題。

因此，我們認為要使知識管理在企業(yè)中充分發(fā)揮作用、體現價值，也需要能夠從企業(yè)管理體系出發(fā)，通過知識管理這個新的管理思想、方法和工具來實現對企業(yè)管理體系本身的再優(yōu)化，具體來說：

• 圍繞戰(zhàn)略體系所作的思考及優(yōu)化——其內容包括戰(zhàn)略的實現需要有掌握哪些專業(yè)知識、這些知識是否形成了企業(yè)獨有的核心競爭能力的一部分、相對缺乏的知識該如何取得、現在掌握的知識是否足以支持企業(yè)的長期發(fā)展、為了維持企業(yè)的戰(zhàn)略地位和市場份額該進行怎樣的知識創(chuàng)新等。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能起到戰(zhàn)略支撐的作用。
• 圍繞組織體系所作的思考及優(yōu)化——其內容包括組織機構設置是否有利于信息及知識在組織內的快速傳遞、是否有特定的機構或崗位，其職責是促進知識在組織內的傳遞和共享、職能分工是否有利于知識的創(chuàng)新及人才的培養(yǎng)等。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能起到優(yōu)化組織結構的作用。
• 圍繞業(yè)務流程體系所作的思考及優(yōu)化——其內容包括企業(yè)是否掌握了完成相關業(yè)務流程的專業(yè)知識，是否可以通過獲取新的知識提高流程的執(zhí)行效率、企業(yè)的流程設置是否有利于信息及知識在組織內的快速傳遞等。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能起到知識化、流程化的作用。
•  圍繞績效體系所作的思考及優(yōu)化——其內容包括企業(yè)的績效考核是否只是關注業(yè)務的完成情況而不關心專業(yè)知識的取得和積累、員工的績效目標是否還包括員工的知識提升和能力發(fā)展等。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能起到完善績效體系的作用。
• 圍繞企業(yè)IT系統(tǒng)所作的思考及優(yōu)化——其內容包括企業(yè)現有的IT系統(tǒng)是否能夠有效支持知識在企業(yè)內的沉淀/共享/學習/應用及創(chuàng)新。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能引導IT的新的應用方向。
• 圍繞企業(yè)文化所作的思考及優(yōu)化——其內容包括企業(yè)現有的文化系統(tǒng)是否能夠和知識管理的要求相適應、企業(yè)是否具備文化轉變促成的必要能力。只有能夠回答和解決這些問題，知識管理才能真正滲透進企業(yè)文化中去。

知識管理支撐戰(zhàn)略目標

根據理論界的“核心能力”研究，我們發(fā)現企業(yè)的“核心能力”越來越依賴于企業(yè)的智力資本，它是指組織成員能為組織帶來競爭優(yōu)勢的一切知識、能力的加總，通常分為人力資本、組織資本和關系資本。目前，以知識管理方式全面提升企業(yè)智力資本、建立組織核心能力、支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標的觀點，已經得到越來越多學者和專家的認同，如圖所示。

因此，我們認為知識管理對于企業(yè)的戰(zhàn)略支撐作用主要表現為：提升人力資本、提升組織資本、提升關系資本這三個方面：

提升人力資本——促進員工學習與成長，加快員工專業(yè)知識和技術能力提升，促進干部領導力和管理能力提升。

• 提升組織資本——提升企業(yè)組織智慧資產，如推進科技創(chuàng)新工作、促進基于新技術的產品服務推廣和應用等；加強企業(yè)基礎建設，如完善流程體系、加快信息化建設、優(yōu)化企業(yè)溝通體系等；推進企業(yè)文化與團隊建設、完善企業(yè)的管理架構等。
• 提升關系資本——建立企業(yè)的品牌形象和社會聲譽；拓展客戶、改善客戶關系，提升客戶滿意度；建立良好的合作伙伴關系，發(fā)展外部專家網絡等。

知識管理優(yōu)化組織架構

組織結構是企業(yè)日常運作的基礎。根據業(yè)界研究，面對市場的瞬息萬變，以及越來越多的信息和知識經驗的累積，傳統(tǒng)的組織結構難以滿足有效的內部知識分享和流動所需，很多企業(yè)在以“功能導向（Functional Organization）”組織結構或“市場導向（Market-Oriented Organization）”組織結構，以及“團隊（Team-Based Organization）導向”組織架構的基礎上，借鑒知識管理思想，在企業(yè)內部構建了“知識社區(qū)導向”的虛擬組織結構，如圖所示。

企業(yè)需要在現有組織結構的基礎上，引入“知識社區(qū)”，按照專業(yè)方向實現知識交流（如：市場線條知識社區(qū)、IT線條知識社區(qū)、項目經理知識社區(qū)等），最終優(yōu)化企業(yè)內部知識流動機制。尤其對于集團型或多分支機構型企業(yè)，可以實現“知識中心-知識衛(wèi)星”式的知識流動。

• 輸出知識流——總部向分支機構提供人才、知識等相關方面的專業(yè)咨詢和支持；
• 提煉知識流——總部在全企業(yè)范圍內進行相關管理、業(yè)務運作中最佳實踐總結，以有效地實現知識復制和重用要求；
• 交互知識流——需要在各分支機構之間形成暢通的知識交流環(huán)境，使知識可以在全企業(yè)范圍內快速傳播；
• 滾動知識流——各分支機構同樣需要從“輸入型發(fā)展”走向“滾動型發(fā)展”，逐步強化自身知識積累、知識創(chuàng)新的能力，在滿足自身發(fā)展需要的基礎上，最終也使整個企業(yè)的知識和能力獲得累積性的提升。

知識管理深化業(yè)務流程

流程是企業(yè)運作的核心，知識管理需要緊密和流程相結合才能夠更好地發(fā)揮價值，實現以知識管理深化業(yè)務流程的目標。從這個角度看，業(yè)務流程管理水平的發(fā)展階段來看，基本上可以分為以下幾個階段： 

1.  規(guī)范化流程階段：流程本身被作為企業(yè)核心知識被管理。通過形成規(guī)范的流程圖，界定流程責任、明晰流程流轉表單等一系列工作來達成工作目標。
2. 電子化流程階段：在規(guī)范化流程的基礎上，實現IT支撐下的流程在線運作，以IT手段來固化流程。如業(yè)務支撐系統(tǒng)對業(yè)務流程的固化；管理支撐系統(tǒng)對某些管理類流程的固化。
3. 知識化流程階段：無論是規(guī)范化流程階段，還是電子化流程階段，對流程運作各環(huán)節(jié)中的知識并沒有實現充分的管理和應用，如流程中每個活動環(huán)節(jié)，應該需要引用到哪些章程/制度/規(guī)范，應該需要應用到哪些經驗/案例/模板，應該需要從業(yè)務支撐中整合和分析哪些數據等等，都缺少梳理。這造成了“流程”和“知識”處于相對脫節(jié)的狀況，造成的后果是：一方面使流程效率效果難以進一步提高，另一方面也使流程中的知識沉淀難以體系化。

對于很多企業(yè)來說，在規(guī)范化和電子化流程方面已經作了大量工作，并取得了豐富的成果，這也為知識化流程工作奠定了良好的基礎。而同時，通過知識化流程，可以在更高程度上實現業(yè)務導向的知識梳理和流程優(yōu)化，為提升流程水平、進一步夯實管理基礎提供有力支持。

知識管理完善績效體系

績效體系是保障戰(zhàn)略目標落地的重要手段，同樣也是促進知識管理得以有效執(zhí)行的有力工具。

對于很多企業(yè)來說，正在建立績效體系，而有些企業(yè)已經具備了較為完善的績效體系。但是傳統(tǒng)的對各部門、員工的知識貢獻評價和考核還不夠充分和合理。如果能夠制訂出科學、合理、可行的知識貢獻評價和考核機制，將不僅僅是對績效體系本身的完善，同時也為知識管理的貫徹執(zhí)行提供了推動機制。

知識管理引導IT應用

通常意義上，KM系統(tǒng)所管理的知識可以劃分為顯性結構化知識、顯性非結構化知識及隱性知識：

• 結構化知識如各類經營數據、各類業(yè)務指標等
• 非結構化知識如企業(yè)的各類工作文檔、公文、規(guī)范制度等 
•  隱性知識如企業(yè)各位員工所具備的業(yè)務經驗及專業(yè)技能。

這些知識分別對應有不同的系統(tǒng)功能來進行管理，這樣，KM系統(tǒng)從功能層面上就包括商業(yè)智能BI、文檔管理、知識社區(qū)、專家網絡等子系統(tǒng)。目前，企業(yè)在信息化建設中會利用統(tǒng)一的門戶完成對這些系統(tǒng)的單點登錄以及個性化頁面定制，這樣的門戶通常被稱為企業(yè)知識門戶，也屬于KM系統(tǒng)的范圍，可見，KM系統(tǒng)包含的范圍是十分廣的，在不同企業(yè)的表現形式也不一樣，其整體功能模型如下圖所示。

知識管理影響企業(yè)文化

根據業(yè)界研究發(fā)現，實施知識管理成功的企業(yè)與半途而廢的企業(yè)比較，最大問題是由于企業(yè)文化因素。文化如同空氣，無形無色卻又無處不在，少了它企業(yè)馬上就會產生不適。

• 哲學是道，文化是根，戰(zhàn)略源于文化的基本假設以及愿景使命的強大拉力，文化又為戰(zhàn)略變革提供哲學辨證和內在動力。企業(yè)的文化絕不是釘在墻上的標語、發(fā)在手里的傳單，而是以戰(zhàn)略為導向的制度、機制、流程整個系統(tǒng)的實施保障。
• 制度是軀，文化是魂。制度的制定源自于管理者對于企業(yè)行為的基本文化假設。制度也是一種文化，而文化則需要制度落實。制度提供了規(guī)則以及充分的可預見性，保障了秩序、計劃與目標。
• 制度為剛，文化為柔。制度若形，文化若神。二者的結合方能使企業(yè)軀魂合一，剛柔并濟，形神兼?zhèn)洹?

企業(yè)知識管理的一個最重要目標在組織內貫徹知識管理的相關理念，在組織內形成有利于知識管理的企業(yè)文化。