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物業(yè)服務管理平臺能解決服務體系的哪些問題?
物業(yè)管理在手工操作時代,工作程序非常繁瑣,需要大量的人力、物力和財力,極大地浪費了小 區(qū)物業(yè)的資源,不能及時了解業(yè)主的各項需要、提供細致周到的服務使物業(yè)管理水平大打折扣。小區(qū) 物業(yè)管理系統是現代居住小區(qū)不可缺少的一部分。一個好的小區(qū)物業(yè)管理系統可以提升小區(qū)的管理水 平,使小區(qū)的日常管理更加方便,同時確保取得最大的經濟效益。將計算機的強大功能與現代的管理 思想相結合,建立現代的智能小區(qū)是物業(yè)管理發(fā)展的方向。
一、物業(yè)管理服務面臨的問題
1. 信息處理體系不完善,未建立集團層級的客服體系,不能全力支持公司發(fā)展決策
2. 服務信息不規(guī)范、不完整,造成服務過程脫節(jié),相互扯皮推諉;
3. 不能進行數據信息的統計分析,不利于客戶服務質量提高,以及為以后的項目開發(fā)提供有效幫助,避免問題再次發(fā)生
4. 業(yè)主投訴無門,出了問題打了幾個電話都聯系不到相關人員,不知道該找誰,造成不信任。
5. 項目不斷擴大,異地項目資源管理體系的支持與開發(fā)需求
6. 隨著公司異地項目開發(fā)進程的不斷加速,異地與公司本部的信息溝通及信息資源的處理和管控在集團管理中非常重要,一些國內知名企業(yè)采用CSM客服及呼叫中心的運營來構建信息處理平臺
7. 戶服務體系層級管理關系不明確,工作效率低,內部資源損耗大,過程監(jiān)督及結果檢查執(zhí)行力度難
二、服務體系功能模塊
1、呼叫中心
?、賮黼姀椘粒簶I(yè)務電話主要由人工進行受理,呼叫 中心的坐席代表使用電話和計算機,可以實現軟 電話呼叫與接聽,結合強大的客服服務系統,直 接進行業(yè)務的處理并記錄客戶實時服務記錄。
?、谧詣愉浺簦鹤詣愉浺羰菍崿F自助服務與語音監(jiān)督 的重要手段。呼叫中心提供相應的語音工具,工 作人員可以對呼入呼出的電話語音進行選取、錄 制及播放。此外,通過實時的錄音監(jiān)控還可以對 話務員的工作情況進行必要的監(jiān)督。這樣,就為 坐席人員服務質量的評定提供了一個客觀的依據。
2、業(yè)務受理-接單登記
①客戶來電后,系統會直接進入到業(yè)務處理環(huán)節(jié), 實時記錄客戶的服務記錄。在業(yè)務受理環(huán)節(jié)中可 以看到此客戶的詳細信息和所有歷史記錄。客戶 報修具體事項后,能自動顯示此事項所涉及材料 的供應商。如客戶報修廚房設施,系統會自動顯 示此房間的廚房設施供應商信息。
②業(yè)務受理內容:銷售咨詢、質保期內報修、質保期 外報修、投訴、服務等
3、調度處理(報修為例)
?、倏头行臑榻y一接單及標準服務提供了有 利保障,客戶投訴與維修電話可通過同一 號碼直接接入,把客戶實際情況轉發(fā)到相 關小區(qū)的客服專員,該小區(qū)的客服專員即 時生成維修單進行派工處理,并把處理情 況在客服系統中并作相應的記錄。
4、回訪客戶
①總部呼叫中心收到相關小區(qū)客服專員的處 理結果回饋后,總部呼叫中心工作人員對 所涉及的客戶進行回訪工作,征詢客戶對 事務處理情況的滿意程度并作相應的記錄。
5、客戶-房屋-供應商數據庫
?、倏头浖槊恳粋€客戶、每一個房間、每 一個供應商建立了獨立的基礎檔案,通過 數據庫為它們建立關聯。通過客戶姓名、 電話號碼等資料可以查詢到此客戶的房間, 通過房間編號和房屋屬性可以查詢到此房 間建筑和裝修的材料供應商??头藛T在 系統中把有代表性的案例記錄下來,共同分享。
6、數據分析
?、俸艚杏涗洝蟊斫y計分析是企業(yè)了解客戶的一個 重要窗口,企業(yè)每天都可以從這些呼叫記錄中獲 取大量重要的信息。因此,對客戶信息的統計分 析是發(fā)揮呼叫中心功效的重要組成部分??头?統具備強大的統計分析功能,主要包含系統內部 提供的數據分析,如每天的話務量分析、報修事 件的分析、事項信息排位分析、事項統計分析、 供應商的分析、供應商獎懲表、回訪數據分析、 客戶滿意度分析等。這些對客服中心的管理、監(jiān) 測和運營維護都有非常重要的價值。
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