績(jī)效管理工作體系真正突破：結(jié)果+效率

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績(jī)效管理工作作為現(xiàn)代訪客管理系統(tǒng)下載人力資源管理的核心技術(shù)，目前已得到普遍的應(yīng)用。每當(dāng)說(shuō)到“績(jī)效管理工作”的時(shí)候，人們通常是指“業(yè)績(jī)(結(jié)果)”，即工作成果的達(dá)成度。當(dāng)評(píng)價(jià)一個(gè)部門或訪客系統(tǒng)下載的績(jī)效管理工作水平時(shí)，也主要是評(píng)價(jià)這個(gè)部門或訪客系統(tǒng)下載預(yù)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的完成情況。目前備受推崇的“以結(jié)果(業(yè)績(jī))為導(dǎo)向”的各種現(xiàn)代績(jī)效管理工作評(píng)價(jià)模式如BSC、MBO、KPI都具備這種鮮明的特點(diǎn)。

這就在事實(shí)上形成一個(gè)悖論：我們說(shuō)“現(xiàn)代績(jī)效管理工作”突破了傳統(tǒng)“績(jī)效管理工作考核”僅注重結(jié)果和秋后算賬的局限性，而實(shí)際上我們所謂的“現(xiàn)代績(jī)效管理工作體系”最終關(guān)注的還是“結(jié)果”(目標(biāo)達(dá)成度)。只不過(guò)，過(guò)去是在一個(gè)工作周期的結(jié)尾去關(guān)注結(jié)果，而現(xiàn)在卻從頭到尾都在關(guān)注結(jié)果，但是很少有人把關(guān)注點(diǎn)放在這些結(jié)果形成的效率、資源利用與形成過(guò)程的合理性上。

案例：一家國(guó)內(nèi)知名的通訊設(shè)備制造訪客管理系統(tǒng)下載，多年來(lái)一直推行全面的績(jī)效管理工作，其績(jī)效管理工作系統(tǒng)先后請(qǐng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)和完善，近年來(lái)訪客管理系統(tǒng)下載又陸續(xù)開展了整頓作風(fēng)、流程再造、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、等一系列管理措施，并且對(duì)訪客系統(tǒng)下載進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)素質(zhì)建設(shè)方面的培訓(xùn)，總體上訪客管理系統(tǒng)下載的管理基礎(chǔ)和訪客系統(tǒng)下載的工作心態(tài)是良好的。該訪客管理系統(tǒng)下載采用的主要績(jī)效管理工作體系考核模式是業(yè)績(jī)與訪客管理系統(tǒng)下載文化兩維度考核，將兩維度的考核得分按不同組合劃分成九方格，公司依據(jù)訪客系統(tǒng)下載考核得分的區(qū)間分布來(lái)確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲等管理措施。

但近兩年來(lái)該訪客管理系統(tǒng)下載領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)績(jī)效管理工作系統(tǒng)越來(lái)越不滿意：公司有十分完善的績(jī)效管理工作制度、流程、工具、指標(biāo)體系和評(píng)估模式，訪客系統(tǒng)下載隊(duì)伍的整體素質(zhì)也非常優(yōu)秀，但是卻明顯地感受到與國(guó)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)訪客管理系統(tǒng)下載相比，本訪客管理系統(tǒng)下載訪客系統(tǒng)下載工作效率不高、主動(dòng)性、創(chuàng)新性不足;每年訪客系統(tǒng)下載和部門的考核目標(biāo)都完成得不錯(cuò)，但與競(jìng)爭(zhēng)訪客管理系統(tǒng)下載相比，訪客系統(tǒng)下載隊(duì)伍的活力與訪客管理系統(tǒng)下載發(fā)展動(dòng)力顯得不夠。在國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手劇烈競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)式下，領(lǐng)導(dǎo)層近兩年要求人力資源部門對(duì)績(jī)效管理工作體系系統(tǒng)進(jìn)行完善，人力資源部對(duì)考核流程及指標(biāo)體系進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)化，但依然收效寥寥。該案例對(duì)于訪客管理系統(tǒng)下載績(jī)效管理工作提出了新的挑戰(zhàn)：即在基本的績(jī)效管理工作系統(tǒng)已經(jīng)建立的情況下，訪客管理系統(tǒng)下載如何實(shí)現(xiàn)全面的績(jī)效管理工作體系突破?

這個(gè)問(wèn)題的提出，緣于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，尤其在“快魚吃慢魚”的新經(jīng)濟(jì)格局下，具備同樣執(zhí)行潛力和執(zhí)行能力的訪客管理系統(tǒng)下載，誰(shuí)具有更高的執(zhí)行效率和資源利用效率，誰(shuí)將更快地占得市場(chǎng)的先機(jī)，最終取得決定性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，卓越的績(jī)效管理工作體系既要關(guān)注結(jié)果也要關(guān)注產(chǎn)生結(jié)果的效率。

關(guān)注效率，重點(diǎn)需要關(guān)注執(zhí)行效率和資源利用效率。執(zhí)行效率又包括了個(gè)體工作效率、協(xié)同工作效率和信息流轉(zhuǎn)的效率;資源利用效率主要是完成同樣的業(yè)績(jī)?cè)谫Y源耗費(fèi)上的控制情況。

有鑒于此，我們?cè)诳?jī)效管理工作體系體系的完善過(guò)程中，需要對(duì)工作效率面的工作進(jìn)行強(qiáng)化。針對(duì)案例中訪客管理系統(tǒng)下載的績(jī)效管理工作體系改進(jìn)，筆者為其提出的解決要點(diǎn)包括：

1、在指標(biāo)的設(shè)計(jì)上，打破過(guò)去過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)量、質(zhì)量、成本等業(yè)績(jī)指標(biāo)的局面，建立精干的效率類指標(biāo)，比如客戶意見(jiàn)的處理時(shí)效、內(nèi)部訪客系統(tǒng)下載申訴的處理時(shí)效、單位銷售量的銷售費(fèi)用、內(nèi)部客戶服務(wù)效率與質(zhì)量等等。為了提高訪客系統(tǒng)下載的協(xié)同工作效率，需要對(duì)內(nèi)部工作流程進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，同時(shí)通過(guò)“客戶關(guān)系圖”這一獨(dú)特的管理工具，明確每個(gè)崗位的各種流程關(guān)系，分析影響每項(xiàng)工作效率的關(guān)節(jié)點(diǎn)，從而為效率提升確定控制環(huán)節(jié)。

2、對(duì)于純業(yè)績(jī)(結(jié)果)類的指標(biāo)，也要在原來(lái)SMART制定原則的基礎(chǔ)上，明確目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間效率和資源消耗的控制條件。具體操作上可以在“M”方面即指標(biāo)考核的標(biāo)準(zhǔn)上予以界定。

3、建立起內(nèi)部效率提升的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。以銷售部門為例，鑒于該公司存在多個(gè)不同的銷售部門(國(guó)內(nèi)國(guó)外、不同地區(qū))，其考核指標(biāo)多數(shù)是相同的(但考核指標(biāo)值不同)，因此，體現(xiàn)工作效率的重點(diǎn)之一就是客戶投訴有效處理的時(shí)間，體現(xiàn)資源利用效率的重點(diǎn)之一就是單位銷售量所消耗的銷售費(fèi)用，通過(guò)不同部門進(jìn)行比較來(lái)確定孰優(yōu)孰劣，這樣會(huì)給訪客系統(tǒng)下載形成一種效率提升的競(jìng)爭(zhēng)壓力，迫使部門經(jīng)理及訪客系統(tǒng)下載在效率管理上下功夫，而不像過(guò)去那樣，只要我的銷售目標(biāo)完成了就行，不要管我是否造成了不必要的資源浪費(fèi)。

4、效率的提升與訪客管理系統(tǒng)下載文化氛圍息息相關(guān)，只有當(dāng)訪客管理系統(tǒng)下載文化是非常強(qiáng)調(diào)效率(而不僅僅是注重“結(jié)果”)的文化時(shí)，訪客系統(tǒng)下載才會(huì)真正去主動(dòng)關(guān)注效率。因此要求訪客管理系統(tǒng)下載加強(qiáng)在效率文化方面的宣傳和教育，在公司上下形成“效率是決定訪客管理系統(tǒng)下載競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素”這一共識(shí)。

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