專(zhuān)科醫(yī)院如何建立穩(wěn)定的病人來(lái)源

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　　如何建立穩(wěn)定的病人來(lái)源？這種目標(biāo)和前景可以說(shuō)是醫(yī)院得以生存或發(fā)展的基礎(chǔ)，管理者只有首先制定集團(tuán)的目標(biāo)、前景才談的上具體的吸引病人的技巧，本文雖然主要目的是討論技巧問(wèn)題，但首先需要說(shuō)明的是核心問(wèn)題，任何技巧都是由核心而生。因此，沒(méi)有一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的目標(biāo)和前景是不會(huì)有好的技巧，但有了服務(wù)的目標(biāo)就必須掌握一些技巧問(wèn)題。

　　那么從技巧的方面講怎樣才能吸引病人接受和重視您所提供的優(yōu)良服務(wù)，成為您穩(wěn)定的病源呢？您提供服務(wù)的方式，處理人際關(guān)系的技巧，則會(huì)成為您的業(yè)務(wù)發(fā)展，建立穩(wěn)定病人的基礎(chǔ)。病人的感受是您醫(yī)院、醫(yī)院生存的關(guān)鍵。卓越的服務(wù)必須具備更好、更快，與眾不同這三個(gè)要素。具備了這三個(gè)要素，專(zhuān)科醫(yī)生要達(dá)到如上的要求，就要按照如下的條件來(lái)努力。關(guān)鍵在于超出一般人的預(yù)期，提供超凡的服務(wù)。

　　關(guān)心每一個(gè)病人的感受

　　仔細(xì)傾聽(tīng)病人的陳述，理解他們的情緒，要把每個(gè)病人都看成是自己的好朋友，在病人進(jìn)入醫(yī)院，牢記他們的姓名，了解他們的背景，細(xì)心聆聽(tīng)，讓他們有受到重視的感覺(jué)。與病人對(duì)話(huà)直接關(guān)系到病人情緒的好壞，不是單純的技術(shù)問(wèn)題，談話(huà)時(shí)正面注視病人，向病人介紹時(shí)，提出一些與病人的愿望有關(guān)的問(wèn)題，如：“我想，通過(guò)治療一定會(huì)改善現(xiàn)在的情況的”，“您付出的只是少量的時(shí)間，我們可以根據(jù)您的時(shí)間表安排就診”，在治療以前要向病人詳細(xì)介紹治療的過(guò)程和可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以及預(yù)后的情況“您可能需要至少3次就診，時(shí)間間隔大約是半個(gè)月”“您在麻醉劑藥效失去后可能有輕微的疼痛”“您的假牙需要及時(shí)的護(hù)理和保養(yǎng)”。

　　很強(qiáng)的時(shí)間觀念

　　現(xiàn)在大多數(shù)牙病患者對(duì)看牙都存在恐懼心理，原因一般有兩個(gè)，一個(gè)是看牙疼痛，另一個(gè)就是看牙要花很長(zhǎng)的時(shí)間，排很長(zhǎng)的隊(duì)，醫(yī)生要做到妥善地安排好預(yù)約的時(shí)間表，要有充足的時(shí)間診治每個(gè)病人，盡可能滿(mǎn)足病人的要求，盡量縮短等待的時(shí)間。應(yīng)使每個(gè)病人都有從容，不緊迫的感覺(jué)。要讓病人清楚地知道您有很強(qiáng)的時(shí)間觀念。象“謝謝您準(zhǔn)時(shí)到來(lái)”，“今天我們按時(shí)完成了治療項(xiàng)目”，“請(qǐng)放心，我們一定會(huì)有預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成治療的”這樣的話(huà)，會(huì)產(chǎn)生很好的效果。

　　要認(rèn)識(shí)到：守時(shí)是建立良好信譽(yù)的要素，也是培養(yǎng)穩(wěn)定的病人來(lái)源的基礎(chǔ)。有一個(gè)十分重要的觀點(diǎn)就是復(fù)診患者永遠(yuǎn)與初診患者一樣重要，甚至在某種意義上更加重要，其實(shí)這個(gè)觀點(diǎn)很好理解，初診患者來(lái)的目的就是要找你的醫(yī)院、醫(yī)院看病，在受到怠慢時(shí)心理承受能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于復(fù)診患者，許多醫(yī)院覺(jué)得，只要新患者多些，就能做得好上加好。其實(shí)如果醫(yī)生將時(shí)間花在：確定他想要現(xiàn)有患者在20年內(nèi)擁有甚么樣的牙齒和微笑上，那么還有大量的工作要做。

　　你的最佳標(biāo)準(zhǔn)是甚么？你已經(jīng)給現(xiàn)在的患者提供最好的治療了嗎？我們確實(shí)需要有穩(wěn)定的新患者群，然而，不要忽視那些已經(jīng)與你簽約并保持聯(lián)系的患者。

　　聘請(qǐng)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員

　　選擇醫(yī)護(hù)時(shí)，要選那些對(duì)工作熱誠(chéng)，易與人相處的。醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度對(duì)醫(yī)院的生存至關(guān)重要，因?yàn)椴∪藢?duì)醫(yī)院的信任度與員工態(tài)度密切相關(guān)。員工們是否具有相同的目標(biāo)和抱負(fù)，是達(dá)到既定目標(biāo)的可靠保證。

　　必須掌握優(yōu)良的技術(shù)必須身體力行，將自己的醫(yī)療工作做到完美無(wú)瑕，表現(xiàn)出您對(duì)專(zhuān)業(yè)的熱愛(ài)和獻(xiàn)身精神。同事們的贊美之詞，如“牙醫(yī)真漂亮”，“大小剛剛好”，“和真的牙一樣”，“沒(méi)必要再找其它的醫(yī)生了”，等等，都會(huì)使病人產(chǎn)生感同身受的效果。

　　在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候介紹和開(kāi)展新的治療項(xiàng)目向一個(gè)完全陌生的人推銷(xiāo)他不熟悉的東西，是相當(dāng)困難的。先決條件是要在最短的時(shí)間內(nèi)與病人建立起相互信任的關(guān)系。仔細(xì)聆聽(tīng)病人對(duì)專(zhuān)科治療的需求和價(jià)值觀。在沒(méi)有建立起上述關(guān)系前，不要急于讓病人接受某種治療。

　　保持醫(yī)院的寧?kù)o

　　預(yù)約病人不要貪多，要讓每個(gè)病人都有充裕的診治時(shí)間，使病人不會(huì)覺(jué)得醫(yī)院如同戰(zhàn)場(chǎng)，醫(yī)生在匆匆完成預(yù)定的任務(wù)。預(yù)約較少的病人也會(huì)使醫(yī)院的環(huán)境更加安祥，減輕病人的焦慮感，有助于建立良好的聲譽(yù)。工作人員有充裕的時(shí)間診治病人，身心比較舒暢，工作滿(mǎn)足感也相應(yīng)提高。

　　配備精良的設(shè)施

　　先進(jìn)的設(shè)備儀器材料，舒適整潔的環(huán)境，都會(huì)給病人留下良好的印象，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院提高的服務(wù)的信心。

　　為大眾服務(wù)

　　每月或每個(gè)季度安排一次義務(wù)的為貧窮病人服務(wù)，向他們提供同樣優(yōu)良的服務(wù)，這對(duì)醫(yī)院和病人都有好處，并會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。

　　儀容得體

　　評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)院的印象和信心，除了來(lái)自醫(yī)院的環(huán)境和設(shè)施以外，還來(lái)處工作人員的儀表。整潔大方得體的外貌和化妝，對(duì)一個(gè)好的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，是必不可少的。

　　確定合理的收費(fèi)制度

　　對(duì)收費(fèi)制度要作深入的調(diào)查研究，讓病人得到了最佳的專(zhuān)科服務(wù)，又不會(huì)為付款問(wèn)題而煩惱?？梢酝菩蓄A(yù)付計(jì)劃，借貸計(jì)劃，還可以與有關(guān)機(jī)構(gòu)作出妥善的安排。但不要象銀行那樣借錢(qián)給病人，或允許病人拖欠治療費(fèi)用。沒(méi)有完善的收費(fèi)制度，病人不會(huì)對(duì)您的醫(yī)院產(chǎn)生好感，更不會(huì)介紹其他病人到您的醫(yī)院就診。

　　了解介紹人

　　有許多病人是由您的老病人介紹來(lái)的。設(shè)法了解病人是如何知道您的醫(yī)院，向這些介紹人寄贈(zèng)感謝卡或小禮物，是增加病人的一種有效辦法。對(duì)介紹親戚朋友前來(lái)就診的工作人員，更應(yīng)該表示感謝。

　　經(jīng)常改變醫(yī)院的面貌

　　醫(yī)院環(huán)境長(zhǎng)時(shí)間一成不變，會(huì)使病人覺(jué)得呆板陳舊。更改家具的位置，擺放新的植物，掛上新的海報(bào)圖片，重新裝修，都可以使工作環(huán)境洋溢活力，使病人和工作人員精神奕奕。

　　保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　病人都希望醫(yī)生采用最新的技術(shù)和材料。醫(yī)院必須要求工作人員不斷學(xué)習(xí)，吸收和采用最新的技術(shù)。不要有柜頂，臺(tái)面或墻角堆放雜物，保持醫(yī)院環(huán)境整齊清潔，會(huì)使病人對(duì)您產(chǎn)生信賴(lài)感。