臺(tái)灣醫(yī)院的人性化管理細(xì)節(jié)

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浙江省醫(yī)療衛(wèi)生參訪團(tuán)訪問(wèn)了臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)附設(shè)萬(wàn)芳醫(yī)院、臺(tái)灣義守大學(xué)醫(yī)學(xué)院、彰濱秀傳紀(jì)念醫(yī)院、臺(tái)灣大學(xué)醫(yī)學(xué)院附設(shè)醫(yī)院和臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)附設(shè)醫(yī)院等5家醫(yī)院。浙江省衛(wèi)生廳廳長(zhǎng)楊敬訪臺(tái)期間，用心捕捉了許多展示醫(yī)院文化內(nèi)涵的管理細(xì)節(jié)。希望他為我們描述的這些人文理念和實(shí)踐，能給讀者帶來(lái)新的啟悟。——編者

醫(yī)院不是病人“求”醫(yī)的場(chǎng)所，而是醫(yī)生有幸為病人服務(wù)的地方

踏進(jìn)我們要訪問(wèn)的醫(yī)院，舉目四望，處處可見(jiàn)為病人著想的人性化細(xì)節(jié)。

為方便病人在如廁時(shí)發(fā)生意外后呼救，醫(yī)院在便槽和洗手臺(tái)邊都安裝了緊急呼叫按鈕。甚至有的醫(yī)院在一個(gè)位置安裝了高、低兩個(gè)按鈕，病人站立時(shí)可按到，摔倒時(shí)也能按到。

有的醫(yī)院掛號(hào)、取藥的柜臺(tái)設(shè)計(jì)得特別低，不僅上面是通透式的，沒(méi)有玻璃阻隔，臺(tái)面下的空間也很大。這是為坐輪椅的病人特別考慮的。病人不必站起來(lái)，只要坐在輪椅上就可和掛號(hào)或司藥人員面對(duì)面地溝通。

在一家日均門(mén)診量4000人次的醫(yī)院，我親眼看見(jiàn)一位坐輪椅的患者來(lái)配藥時(shí)，藥劑員不僅笑容滿面地把藥送到患者手中，而且還自然地推起輪椅，把患者送到下一個(gè)他想去的地方。

為方便病人識(shí)藥、用藥，醫(yī)院配給病人的藥袋上不僅有我們習(xí)以為常的項(xiàng)目（姓名、服法），還有病人的性別、年齡、處方醫(yī)師、就診科別、配藥日期、藥袋數(shù)（本次共配幾袋藥，本袋是其中第幾袋）、藥品名稱、藥品數(shù)量、藥品形狀、藥品顏色、藥品直徑、主要適應(yīng)證、常見(jiàn)副作用、特殊用藥指示（是否該嚼碎，該喝多少水）。若是慢性病用藥，還會(huì)在藥袋上注明何時(shí)該停藥或復(fù)查。

為改變醫(yī)院“冰冷、無(wú)情”的形象，讓病人有一個(gè)輕松、愉快的接受服務(wù)的環(huán)境，許多醫(yī)院引入了購(gòu)物中心和星級(jí)賓館的理念，商場(chǎng)、書(shū)店、面包房隨處可見(jiàn)。有的醫(yī)院將病人較集中的公共區(qū)域辟為藝術(shù)展區(qū)，醫(yī)院花錢(qián)投保，邀請(qǐng)藝術(shù)家來(lái)舉辦免費(fèi)展覽。還有的醫(yī)院和專業(yè)博物館合作，在院區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)了永久性的免費(fèi)醫(yī)學(xué)博物館。在有的醫(yī)院，這種藝術(shù)展檔期已排到兩年后。

還有一家醫(yī)院開(kāi)設(shè)了一座小小的“屋頂農(nóng)場(chǎng)”。醫(yī)院鼓勵(lì)晚期癌癥病人通過(guò)親手種植蔬菜，看著蔬菜發(fā)芽、成長(zhǎng)、開(kāi)花、結(jié)果所表現(xiàn)出的旺盛生命力，喚起他們對(duì)生活的熱愛(ài)和對(duì)治療的信心。

真可謂細(xì)微處見(jiàn)真情。醫(yī)院的這些做法讓我感到，醫(yī)院不是病人“求”醫(yī)的場(chǎng)所，而是醫(yī)生有幸為病人服務(wù)的地方。

把先進(jìn)技術(shù)用在誰(shuí)身上和怎么用先進(jìn)技術(shù)，反映的是醫(yī)院管理者的理念

在臺(tái)灣地區(qū)，各醫(yī)院的信息化水平是相當(dāng)高的。這些信息化手段，更多的是在為病人提供方便。

即便你早上來(lái)到一家日均門(mén)診量4000人次的醫(yī)院，也看不到熙熙攘攘的人流。原來(lái)，這里70%的門(mén)診病人都是預(yù)約就診的。病人不僅在門(mén)診預(yù)約，還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)預(yù)約。預(yù)約時(shí)，他們會(huì)被告知建議就診時(shí)間。就診當(dāng)天，病人還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)上網(wǎng)查詢，自己預(yù)約的醫(yī)生現(xiàn)在已看到第幾號(hào)了，自己前面還有幾位病人。有了這些信息，他們自然不必過(guò)早上醫(yī)院等候。

有的醫(yī)院在設(shè)置分層、多點(diǎn)掛號(hào)和收費(fèi)的同時(shí)，還專門(mén)配置了無(wú)線移動(dòng)掛號(hào)收費(fèi)車(chē)。一旦哪里出現(xiàn)了3人以上的排隊(duì)，立即就有調(diào)度派出該車(chē)到那里進(jìn)行服務(wù)。

一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院都在掛鉤的社區(qū)內(nèi)設(shè)立了遠(yuǎn)距照護(hù)中心，定期派出醫(yī)務(wù)人員下基層為有需要的社區(qū)居民量血壓、測(cè)血糖，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將測(cè)量值傳送回醫(yī)院，納入居民個(gè)人的電子健康檔案，并有專人對(duì)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)有異時(shí)及時(shí)進(jìn)行干預(yù)。

其實(shí)，把先進(jìn)技術(shù)用在誰(shuí)身上和怎么用先進(jìn)技術(shù)，反映的是醫(yī)院管理者的理念。其所產(chǎn)生的社會(huì)效益，也會(huì)有鮮明的差異。

如果人人都有一顆感恩的心，志愿奉獻(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系必然融洽

我們?cè)L問(wèn)的時(shí)間很短暫，來(lái)不及細(xì)細(xì)考量醫(yī)患糾紛和矛盾。但從幾個(gè)小事例，可以窺見(jiàn)醫(yī)患關(guān)系是融洽的。

一走進(jìn)醫(yī)院，我們就能看到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)內(nèi)站著的是我們稱為志愿者的“志工”。據(jù)院方介紹，醫(yī)院的很多地方都有“志工”活躍著。他們來(lái)自院外，都是自愿來(lái)進(jìn)行無(wú)償服務(wù)的。醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生和護(hù)士也是“志工”中的一員。他們數(shù)年如一日，堅(jiān)持為周邊社區(qū)內(nèi)的孤寡老人免費(fèi)送午餐。午餐所需經(jīng)費(fèi)都是通過(guò)募集籌措的。送餐時(shí)，他們會(huì)順帶了解老人的健康狀況，并幫忙做一些家務(wù)。

出于對(duì)病人的尊重和保護(hù)病人隱私的需要，現(xiàn)在很多醫(yī)學(xué)院校和醫(yī)院都在逐步采用“標(biāo)準(zhǔn)化病人”來(lái)訓(xùn)練和考核醫(yī)學(xué)生或醫(yī)生。所謂標(biāo)準(zhǔn)化病人，是指那些經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)后，能準(zhǔn)確模擬病人進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化”陳述病情、配合體檢和反饋感受的正常人或病人。我們?cè)谂_(tái)灣地區(qū)一家醫(yī)院訪問(wèn)時(shí)，恰遇該院對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化病人”進(jìn)行某一項(xiàng)目的集中培訓(xùn)。幾十位年齡參差的男女“標(biāo)準(zhǔn)化病人”，都是院外的普通群眾。在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后，根據(jù)教學(xué)需要，他們接到通知后就會(huì)來(lái)醫(yī)院配合教學(xué)和考核。每次來(lái)醫(yī)院，基本都是無(wú)償?shù)?，醫(yī)院只給70元的路費(fèi)補(bǔ)貼（在臺(tái)北市，公交車(chē)每人次是18元，出租車(chē)起步價(jià)是20元）。

如果人人都有一顆感恩的心，志愿奉獻(xiàn)，不求回報(bào)，醫(yī)患關(guān)系必然融洽。

每周五的定期約會(huì)：醫(yī)生走進(jìn)社區(qū)是對(duì)社區(qū)民眾最好的關(guān)懷

臺(tái)灣地區(qū)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）以下設(shè)村（里），村（里）以下設(shè)鄰。醫(yī)院在掛鉤的村（里）社區(qū)設(shè)立遠(yuǎn)距照護(hù)中心，定期派出醫(yī)護(hù)人員上門(mén)服務(wù)，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)展健康教育和促進(jìn)。我在忠順里訪問(wèn)時(shí)，看到了《里長(zhǎng)，李護(hù)士來(lái)了沒(méi)——來(lái)自里長(zhǎng)的一封信》：

和萬(wàn)芳醫(yī)院合作遠(yuǎn)距照護(hù)方案已經(jīng)有一年之久。記得剛開(kāi)始不甚清楚“遠(yuǎn)距照護(hù)”的意思，只知道每星期五有專業(yè)護(hù)理人員來(lái)到社區(qū)替長(zhǎng)輩們量測(cè)血壓、血糖等。長(zhǎng)久下來(lái)大家彼此形成了默契，互相關(guān)懷、談天聊地，變成周五的定期約會(huì)。

來(lái)自醫(yī)院的護(hù)理人員通過(guò)傳輸儀器，把測(cè)量的資料上傳至萬(wàn)芳醫(yī)院的資訊平臺(tái)，將接受的血壓、血糖數(shù)值儲(chǔ)存在醫(yī)院的個(gè)人電子病歷上。接著，資訊人員在里辦公室架設(shè)遠(yuǎn)距教學(xué)模式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連線專業(yè)醫(yī)師、營(yíng)養(yǎng)師及藥師，在醫(yī)院端為民眾上衛(wèi)教課程。居民還能透過(guò)麥克風(fēng)，和他們對(duì)談、提問(wèn)題。

醫(yī)生走進(jìn)社區(qū)是對(duì)社區(qū)民眾最好的關(guān)懷?！袄镩L(zhǎng)，李護(hù)士來(lái)了沒(méi)？”每到遠(yuǎn)距照護(hù)的護(hù)理師淑喻要來(lái)的星期五，陳媽媽總是在里辦公處剛開(kāi)門(mén)時(shí)就來(lái)問(wèn)。雙周五，大家相約里辦公室是長(zhǎng)輩們最快樂(lè)的事。陳媽媽說(shuō)：“李護(hù)士人很好，只要測(cè)量的數(shù)據(jù)不一樣，就會(huì)問(wèn)我飲食正不正常、睡眠充不充足。”方大哥說(shuō)：“每次有事忘了來(lái)或晚點(diǎn)到，李護(hù)士就會(huì)打電話來(lái)提醒我?！辈防系f(shuō)：“李護(hù)士很細(xì)心，知道我平時(shí)飲食比較沒(méi)有節(jié)制，每次都主動(dòng)提醒我注意飲食?！遍L(zhǎng)輩們都把李護(hù)士當(dāng)做自家的女兒看待，感覺(jué)很有家庭的溫暖。

醫(yī)院不僅僅致力于治病救人，還非常重視承擔(dān)和履行社會(huì)責(zé)任。我們獲得的兩份材料足以說(shuō)明這一點(diǎn)。一份材料是某醫(yī)院的介紹，其中有一章叫做《社會(huì)責(zé)任與關(guān)懷》，內(nèi)容涉及深耕社區(qū)、社區(qū)防疫網(wǎng)、社區(qū)醫(yī)療群、遠(yuǎn)距醫(yī)療、海內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)、奉獻(xiàn)與人道救援。另一份是某醫(yī)院的《年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，其中內(nèi)容包括道德規(guī)范與利害關(guān)系人參與、和諧的職場(chǎng)、社會(huì)參與、環(huán)境安全管理、永續(xù)發(fā)展與創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)等。

醫(yī)者不僅要治病，更要與社會(huì)連心，此乃“醫(yī)者仁心”之本意。如果忽視社會(huì)責(zé)任，就是忽視生命。