前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋二十五條（二）

答：1、。指客人在原定離店日期沒(méi)有退房。
2、客人續(xù)住可為飯店增加收入。
3、續(xù)住時(shí)的注意事項(xiàng)。

  5、Sleep out（外宿）

答：1、意思是“店外住宿”。
2、注意兩種問(wèn)題：一是房租問(wèn)題，二是客人財(cái)物的安全問(wèn)題。

6、Tariff（房?jī)r(jià)表）

答：1、是向客人提供飯店的房間類(lèi)型及房間價(jià)格等信息的宣傳資料。
2、房?jī)r(jià)表的內(nèi)容：房間種類(lèi)、價(jià)格，附加費(fèi)、加床費(fèi)的說(shuō)明，退房時(shí)間，飯店接受的信用卡，飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。

7、Room rate（房?jī)r(jià)）

答：1、是飯店收取的住宿費(fèi)。
2、房?jī)r(jià)的種類(lèi)。

8、Net rate（凈房?jī)r(jià)）

答：1、指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、附加費(fèi)等余下的純房間收入。
2、一般用于房?jī)r(jià)表，簽有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。

9、Occupancy（住房率）

答：1、指飯店房間的入住比率。
2、計(jì)算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣(mài)房間的總數(shù)的百分比。

10、Up-selling（推銷(xiāo)高價(jià)房）

答：1、根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)比其原來(lái)所需房間價(jià)格更高的房間。
2、推銷(xiāo)高價(jià)房能提高酒店的收入。

11、Complimentary (免費(fèi)接待)

答：1、指飯店免費(fèi)接待能帶來(lái)影響和效益的客人。
2、接待時(shí)的注意事項(xiàng)。

12、Check-out（結(jié)賬）

答：1、指客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)。
2、散客結(jié)賬步驟
3、團(tuán)體結(jié)賬步驟。

13、Master folio（總賬戶、主賬單）

答：1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費(fèi)用用一個(gè)特定賬戶來(lái)記錄，結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱(chēng)總賬戶。
2、一般用于旅行團(tuán)。
3、客人多時(shí)便于結(jié)算。

14、Deposit（押金）

答：1、指在客人入住時(shí)預(yù)先收取的費(fèi)用。
2、押金按房費(fèi)的1.5-2倍收取。
3、收取押金方便店內(nèi)消費(fèi)簽單，離店一次結(jié)算。

15、Credit card（信用卡）

答：1、指由銀行或?qū)ｉT(mén)公司發(fā)行的可在金融機(jī)構(gòu)提取現(xiàn)金或消費(fèi)場(chǎng)所直接消費(fèi)的一種信用憑證和支付工具。
2、信用卡的作用。

16、Skipper（故意逃帳者）

答：1、特征：無(wú)行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。
2、預(yù)防逃帳者的措施。

17、Information（問(wèn)訊服務(wù)）

答：1、能口頭迅速、準(zhǔn)確地回答客人提出的問(wèn)題。
2、問(wèn)訊信息范圍。

18、Operator（總機(jī)接線員）

答：1、在總機(jī)房進(jìn)行話務(wù)接線工作的員工。
2、隸屬于前廳部。
3、主要工作范圍。

19、Wake-up call（叫醒電話）

答：1、叫醒服務(wù)的重要性。
2、如何提供叫醒服務(wù)。

20、Luggage tag（行李牌）

答：1、指掛在行李上的標(biāo)牌。
2、其作用。

21、Lost and found（失物招領(lǐng)處）

答：1、做好失物的記錄。
2、領(lǐng)取失物的手續(xù)。

22、Tips（小費(fèi)）

答：1、指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。
2、按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。
3、如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門(mén)統(tǒng)一處理。

23、complain（投訴）

答：1、客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向飯店當(dāng)局提意見(jiàn)。
2、認(rèn)真處理客人投訴，設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。
3、根據(jù)反映的問(wèn)題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。

24、Log book（工作日記本）

答：1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。
2、它是內(nèi)部溝通的有效途徑。
3、記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。

25、Cross-training（交叉培訓(xùn)）

答：1、員工到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。
2、有利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對(duì)本職工作的全面認(rèn)識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

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