酒店人的標(biāo)準(zhǔn)觀

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二十世紀(jì)初“科學(xué)管理之父”泰羅（F.W.Taylor）創(chuàng)造了泰羅制標(biāo)準(zhǔn)化管理，他認(rèn)為，一項(xiàng)工作可以被分解為許多細(xì)小的、簡(jiǎn)單的、獨(dú)立的和可重復(fù)的任務(wù)，從而找出效率最高的辦法。 酒店業(yè)內(nèi)專家總結(jié)品牌飯店的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，常常給出十二字鑒定：標(biāo)準(zhǔn)明確，培訓(xùn)有力，督導(dǎo)有力。在點(diǎn)評(píng)管理水平有待提高的飯店時(shí)，也常常開(kāi)出十二字藥方：標(biāo)準(zhǔn)模糊，培訓(xùn)不力，督導(dǎo)不力。其實(shí)有效培訓(xùn)和有效督導(dǎo)的前提是標(biāo)準(zhǔn)明確。具有17年飯店總經(jīng)理經(jīng)歷的美國(guó)飯店業(yè)十大總經(jīng)理、美國(guó)國(guó)王飯店（Regal Hotel）總經(jīng)理勞倫斯.瓦格納（Lawrence Wagner）說(shuō)：“賓客愿意而且能夠?yàn)楦咚疁?zhǔn)的服務(wù)和質(zhì)量多掏腰包，但飯店必須在目標(biāo)設(shè)定時(shí)，具有更高的服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。”①本文試圖對(duì)酒店人應(yīng)樹(shù)立的標(biāo)準(zhǔn)觀做一初步探討。

　　一、什么是酒店的標(biāo)準(zhǔn)？

　　1、辭海對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的定義是:“衡量事物的準(zhǔn)則”。 簡(jiǎn)言之， 酒店服務(wù)與管理的規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)師要求做到的程度就是標(biāo)準(zhǔn)。把課堂的培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)制到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)就是落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、酒店標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過(guò)程程序化，服務(wù)方法規(guī)范化。

　　服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)就是幫助他人的行為。質(zhì)量就是客人的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)化就是服務(wù)行為和使客人滿意的程度不斷向所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)趨近的過(guò)程。因?yàn)槟疲绹?guó)空軍上尉工程師）定律告訴我們：“錯(cuò)誤總是難免的”。只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格反復(fù)地培訓(xùn)和嚴(yán)格不懈地督導(dǎo)，才能把服務(wù)的差錯(cuò)控制在最小范圍和最低程度。

　　服務(wù)過(guò)程程序化。服務(wù)行為按時(shí)間、空間的先后順序有步驟地依次安排的過(guò)程。例如宴會(huì)服務(wù)的程序?yàn)椋河?、拉椅安客、上香巾、茶水、口布服?wù)。上菜順序?yàn)椋合葲龊鬅?，先咸后甜?

　　服務(wù)方法規(guī)范化。服務(wù)的方式按照模式和范例來(lái)進(jìn)行的過(guò)程。

　　二、酒店為什么必須有標(biāo)準(zhǔn)？

　　1、實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的需要。美國(guó)飯店管理學(xué)家內(nèi)貝爾說(shuō)：“盡管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本身帶有一定的主觀性，但飯店確有必要制定這些標(biāo)準(zhǔn)，以便按章辦事。”對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，特別重要的是生產(chǎn)率目標(biāo)、人力資源目標(biāo)及贏利性目標(biāo)。以生產(chǎn)率（生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品所需要的勞動(dòng)力）目標(biāo)為例，酒店勞動(dòng)力成本占營(yíng)業(yè)收入的比例=勞動(dòng)力成本/營(yíng)業(yè)收入×100%，試想，如果沒(méi)有勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)和勞動(dòng)力價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，則生產(chǎn)率目標(biāo)無(wú)法控制。同樣，勞動(dòng)無(wú)基準(zhǔn)，配置無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、培養(yǎng)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，人力資源目標(biāo)也無(wú)法制定。營(yíng)收無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、成本費(fèi)用無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、贏利性目標(biāo)更無(wú)法制定和實(shí)現(xiàn)。

　　2、客人/服務(wù)/管理的需要。

客人在酒店的基本需求：功能性需求：食、住、行、游、購(gòu)、娛；經(jīng)濟(jì)性需求：價(jià)格合適；舒適性需求：體驗(yàn)和感覺(jué)好；安全性需求：歐洲商業(yè)學(xué)院質(zhì)量管理專家詹姆斯特.搏爾教授說(shuō)：“引擎的冒煙會(huì)很快忘記空姐的微笑”,設(shè)備用具安全、沒(méi)有火、盜、毒、傷的威脅、治安安全、心理安全。效率和文明的需求：準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)、省時(shí)、足時(shí)；設(shè)施豪華舒適，員工文明禮貌。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，客人的六大基本需求無(wú)法滿足。

服務(wù)一詞的定義是“幫助他人的行為；對(duì)他人有利的行動(dòng)”。飯店所出售的既是其有形的設(shè)施又是其員工的服務(wù)，二者對(duì)于客人來(lái)說(shuō)同等重要和不可缺少，大樓和服務(wù)密不可分。飯店所提供的各種服務(wù)實(shí)質(zhì)上都相當(dāng)個(gè)人化，牢記這一點(diǎn)非常重要。盡管為家庭汽車換裝新輪胎也算一種重要的服務(wù)，但在整個(gè)安裝的過(guò)程中卻沒(méi)有哪位顧客會(huì)在乎機(jī)械師的態(tài)度是否友好。飯店服務(wù)則大不一樣，要求員工在提供服務(wù)時(shí)熱情周到，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)是技能和態(tài)度密不可分。但是服務(wù)技能有標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度訓(xùn)練有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　管理就是酒店以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、品牌目標(biāo)為代表的目標(biāo)體系所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、控制過(guò)程的一系列活動(dòng)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)將無(wú)法計(jì)劃，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)將無(wú)法組織，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)將無(wú)法控制，總之，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)將無(wú)法管理。

　　3、酒店人的標(biāo)準(zhǔn)觀——沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就是沒(méi)有質(zhì)量。僵化標(biāo)準(zhǔn)就是僵化質(zhì)量。“標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上是對(duì)過(guò)去的實(shí)踐的歸納和總結(jié)，標(biāo)準(zhǔn)雖也具有一定的超前指導(dǎo)性，但從根本上講，它還是滯后的?，F(xiàn)在的規(guī)范是在前人的創(chuàng)新基礎(chǔ)上形成的，我們今天要站在前人的肩膀上繼續(xù)改革與創(chuàng)新。”② “飯店管理人員只有通過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力才能合理地制定并保持其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”（勞倫斯.瓦格納）。

　　三、酒店包括哪些標(biāo)準(zhǔn)？

　　1、中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/T14308—2003（ 簡(jiǎn)稱三標(biāo)）。它包括：⑴主體文件《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/T14308—2003、⑵《設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表》（規(guī)范性附錄A）、⑶《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表》（規(guī)范性附錄B）、⑷《服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表》（規(guī)范性附錄C）、⑸《服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)表》（規(guī)范性附錄D）。這五個(gè)文件都在《中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書(shū)》中，在報(bào)告書(shū)的第一頁(yè)是《飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告》。在報(bào)告書(shū)最后的第62頁(yè)是《飯店星級(jí)評(píng)定總表》，該總表反映了必備及選擇項(xiàng)目情況；設(shè)施設(shè)備硬件得分；維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的得分率情況。三標(biāo)主要用于星級(jí)明查和暗訪。

2、中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》LB/T006—2006（簡(jiǎn)稱訪查）。它包括：⑴《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》；⑵《星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分檢查表》（規(guī)范性附錄A）；⑶《評(píng)分總表》（表A.1）。訪查主要用于已經(jīng)成為掛牌星級(jí)飯店的酒店每年的星級(jí)復(fù)核。訪查是三標(biāo)附錄C的細(xì)化和展開(kāi)，更加具有操作性，便于培訓(xùn)和督導(dǎo) ，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制更加具有指導(dǎo)意義。訪查的缺陷在于沒(méi)有詳細(xì)的操作細(xì)節(jié)和過(guò)程。

　　3、中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《綠色旅游飯店》LB/T007—2006（簡(jiǎn)稱綠標(biāo)）。它包括：⑴《綠色旅游飯店》；⑵《綠色旅游飯店評(píng)定申請(qǐng)資料》（規(guī)范性附錄A），附錄A包括：表A1企業(yè)基礎(chǔ)信息、表A2飯店工程概況、；表A3飯店主要用能設(shè)備分類臺(tái)帳、表A4飯店經(jīng)營(yíng)及能耗物耗年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表、表A5節(jié)能降耗環(huán)境因素現(xiàn)狀及目標(biāo)指標(biāo)。⑶《綠色旅游飯店評(píng)定細(xì)則》（規(guī)范性附錄B）。綠標(biāo)主要用于創(chuàng)建綠色旅游飯店。

　　4、《旅游特色主題酒店的劃分與評(píng)定》由四川省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)提出，正在四川省內(nèi)試行。它包括：⑴《綜合性要求評(píng)分表》（附表一）；⑵《特定環(huán)境與建筑主體酒店評(píng)分表》（附表二）；（3）《特定前廳主體酒店評(píng)分表》（附表三）；（4）《特定客房主體酒店評(píng)分表》（附表四）；（5）《特定餐飲主體酒店評(píng)分表》（附表五）；（6）《特定康樂(lè)主體酒店評(píng)分表》（附表六）。主題酒店標(biāo)準(zhǔn)用于指導(dǎo)主體酒店的創(chuàng)建。例如我公司管理的以芙蓉文化為主題的四星級(jí)成都芙蓉麗庭酒店、以蓮文化為主題的四星級(jí)資中順通大酒店、以酒文化為主題的五星級(jí)瀘州酒城賓館等。

　　5、操作標(biāo)準(zhǔn)—具體落實(shí)綱領(lǐng)性標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。它包括《酒店運(yùn)營(yíng)作業(yè)手冊(cè)》；酒店的十一類控制標(biāo)準(zhǔn)：《酒店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店出品標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店禮貌標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店上崗基準(zhǔn)》、《功能布局標(biāo)準(zhǔn)》、《陳設(shè)布置標(biāo)準(zhǔn)》、《物品定位標(biāo)準(zhǔn)》、《勞動(dòng)定額標(biāo)準(zhǔn)》。沒(méi)有這些操作標(biāo)準(zhǔn)，綱領(lǐng)性標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法與員工對(duì)接的，更是無(wú)法落實(shí)到服務(wù)瞬間的。

　　6、理念標(biāo)準(zhǔn)—用于指導(dǎo)員工的思維方式和行為方式。

　　核心理念：心（謀事用心、做事恒心、對(duì)客細(xì)心、服務(wù)誠(chéng)心、改錯(cuò)虛心。）

　　品牌目標(biāo)：溫馨浪漫的顧客之家，絢麗多彩的管理之光。

　　經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：潺潺流淌的利潤(rùn)之源，與日俱增的財(cái)富基地。

　　經(jīng)營(yíng)思想：追求品質(zhì) 追求卓越 追求發(fā)展

　　座右銘： 我們是同事，更是伙伴，我們擁有相同的理想。

酒店愿景：創(chuàng)建四川省精品四星級(jí)飯店！

　　價(jià)值觀: 事業(yè)、榮譽(yù)、責(zé)任，為了酒店，為了自己；

　　問(wèn)題觀: 差距就是問(wèn)題。沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是最大的問(wèn)題。每天前進(jìn)1%。

　　效率觀: 今日事今日畢，全員提高執(zhí)行力（執(zhí)行力等于保持操作指令）；

　　管理觀: 管理準(zhǔn)則：處處完善，精益求精,追求完美，嚴(yán)慎細(xì)實(shí)（嚴(yán)格嚴(yán)密、慎重謹(jǐn)慎、細(xì)節(jié)細(xì)致、實(shí)干扎實(shí)）。管理要點(diǎn)：安全、增收、節(jié)支、質(zhì)量、培訓(xùn)、利潤(rùn)。

　　服務(wù)觀: 滿意驚喜;用心極致;愉快難忘；極限滿足。

　　行為觀: 酒店誓詞：酒店榮譽(yù)是生命；服從命令是天職；微笑服務(wù)是美德；竭盡全力是承諾。行動(dòng)口號(hào)：尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我為止。

　　標(biāo)準(zhǔn)觀: 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有質(zhì)量。僵化標(biāo)準(zhǔn)就是僵化質(zhì)量。三性原則加四大標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)手冊(cè)加規(guī)章制度。（三性原則：管理專業(yè)性、氛圍整體性、產(chǎn)品舒適性。四大標(biāo)準(zhǔn)：三標(biāo)、訪查、綠標(biāo)、主題。）

　　客人觀: (黃金定律)凡是客人看到的地方都必須整潔美觀的；凡是客人使用的設(shè)備都必須是安全有效的；凡是客人遇到的員工都必須是熱情禮貌的；凡是客人享受的服務(wù)都必須是規(guī)范高效的；凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的。

　　危機(jī)觀: 最順利之日=最危險(xiǎn)之時(shí)！無(wú)應(yīng)急預(yù)案=有危機(jī)臨近！圓滿防范勝于圓滿善后！

　　綠色觀: 節(jié)能減排、降低成本，推廣健康的生活方式。

　　成功階梯：積累積累再積累，每時(shí)每刻充實(shí)自己。

　　成功法寶：堅(jiān)持。大浪沖走的是沙子，留下的才是金子。

　　學(xué)習(xí)規(guī)律：小進(jìn)步靠日積月累，大進(jìn)步靠突然迸發(fā)。③

　　結(jié)果第一：結(jié)果高于一切，責(zé)任重于泰山。充分的借口只能使人變懦弱，完美的結(jié)果才能使人變強(qiáng)大。④

　　檢查第一：人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的。（IBM總裁郭士納語(yǔ)）。

　　充分準(zhǔn)備：寧可千日無(wú)機(jī)會(huì)，不可一日不準(zhǔn)備。⑤

　　運(yùn)籌帷幄：急于求成阻力重重，規(guī)劃完善水到渠成。⑥

　　營(yíng)銷方針：發(fā)展關(guān)系，建立信任，引導(dǎo)需求，解決問(wèn)題。⑦

　　營(yíng)銷策略：沒(méi)有話題找話題，找到話題聊話題，聊完話題沒(méi)問(wèn)題。

　　拓展策略：交人必先交心，交心才有交易。

　　7、服務(wù)與管理的發(fā)散性標(biāo)準(zhǔn)。

　　英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒馬克（E.F.Schumacher）在《困惑者指引》一書(shū)中指出：“問(wèn)題有兩種不同類型：收斂性的(convergent)與發(fā)散性的（devergent）。收斂性的問(wèn)題有一個(gè)正確的答案；越是理智地研究這類問(wèn)題，答案的焦點(diǎn)將越聚斂而清晰。發(fā)散性的問(wèn)題沒(méi)有正確而唯一的解；有知識(shí)與智慧的人越是研究這類問(wèn)題，會(huì)發(fā)現(xiàn)并提出越多互相沖突的答案。發(fā)生這樣的情形，問(wèn)題不在于這些專家，而是問(wèn)題本身的性質(zhì)。”⑧酒店大量的問(wèn)題是靠發(fā)散性標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決的，因此在學(xué)習(xí)收斂性標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，必須教會(huì)員工掌握發(fā)散性標(biāo)準(zhǔn)，并靈活解決問(wèn)題。

發(fā)散性標(biāo)準(zhǔn)舉例：

　　服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)—幫助他人的行為，質(zhì)量—客人的滿意程度。把幫助客人的行為做到讓客人盡可能的滿意，就是服務(wù)質(zhì)量。

理念解決的問(wèn)題—1：100；規(guī)則解決的問(wèn)題—1：10；程序解決的問(wèn)題—1：1。

理念大于設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)大于施工。

　　態(tài)度熱情的出發(fā)點(diǎn)：把客人當(dāng)成親人、把客人當(dāng)成老師、把客人當(dāng)成上司。

　　管理的三方便原則：方便客人、方便員工、方便管理。

　　三輕一快原則：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、動(dòng)作快。

　　對(duì)待困難的態(tài)度：變“不可能！”為“不！可能！”

　　創(chuàng)造局部的第一：沒(méi)有最好，只有不同。

　　注重培訓(xùn)效果：意識(shí)培訓(xùn)故事化，專業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)化，經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)案例化。

　　培養(yǎng)精英員工：堅(jiān)持三標(biāo)、堅(jiān)持訪查、錘煉高端接待（VIP、迎檢、復(fù)核）的核心團(tuán)隊(duì)。

　　精細(xì)化管理的四句話：細(xì)分細(xì)分再細(xì)分—越細(xì)分責(zé)任越明確；量化量化再量化—越量化越好培訓(xùn)和考核。準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備—準(zhǔn)備越充分服務(wù)越成功；追求追求再追求—追求有多高質(zhì)量有多高。

　　精細(xì)化管理的四個(gè)公式：精細(xì)化管理=哲學(xué)+數(shù)學(xué)。精細(xì)化管理=技能+藝術(shù)。

　　精細(xì)化管理=資源+執(zhí)行。精細(xì)化管理=完美×追求。

　　管理上的三個(gè)一:“質(zhì)量管理一票否決，專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一把尺子，目標(biāo)考核一步到位。”

　　做事的態(tài)度:小事做透，大事做精，常事做細(xì)。

　　經(jīng)營(yíng)—在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和適當(dāng)?shù)姆绞戒N售給適當(dāng)?shù)目腿恕?

　　服務(wù)原則：熱情而不過(guò)度，規(guī)范而不教條。

　　結(jié)論：酒店人應(yīng)樹(shù)立的標(biāo)準(zhǔn)觀: （每句跟我念兩遍） 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有質(zhì)量。僵化標(biāo)準(zhǔn)就是僵化質(zhì)量。三性原則加四大標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)手冊(cè)加規(guī)章制度。（三性原則：管理專業(yè)性、氛圍整體性、產(chǎn)品舒適性。四大標(biāo)準(zhǔn)：三標(biāo)、訪查、綠標(biāo)、主題。）

愛(ài)因斯坦說(shuō)：“我們所能體驗(yàn)最美的事，便是無(wú)法理解的事，它激發(fā)出好奇心，它是所有真正藝術(shù)與科學(xué)的來(lái)源。”⑨讓我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)和實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持馬克思主義的認(rèn)識(shí)論，不斷探索酒店服務(wù)與管理的客觀規(guī)律，在技術(shù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、品質(zhì)創(chuàng)新中，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)、展示標(biāo)準(zhǔn)、傳播標(biāo)準(zhǔn)、超越標(biāo)準(zhǔn)。不斷研究目標(biāo)客人的需求規(guī)律和員工的需求規(guī)律,并制定和完善與之對(duì)應(yīng)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，以不斷提升酒店的管理水平和經(jīng)營(yíng)水平。