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你了解的客戶中心管理系統(tǒng)是怎樣的

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 　　客戶中心管理系統(tǒng)可以泛指企業(yè)獲得和維持可帶來業(yè)務(wù)收益的用戶群的各種技術(shù)平臺。隨著市場競爭的日益激烈 ，企業(yè)迫切需要這樣的技術(shù)平臺 ，從而以更好的服務(wù)和支持( 而不僅僅是產(chǎn)品特色) 來贏得忠誠用戶。其實，在現(xiàn)代商務(wù)中，客戶中心管理經(jīng)常是從發(fā)展和管理與客戶的溝通交流及各種關(guān)系開始的。在全球大多數(shù)國家普遍采用的處理這方面要求的技術(shù)平臺就是客戶中心。

　　一、什么是客戶中心

　　客戶中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。一般來講，當(dāng)系統(tǒng)擁有多于3個專門進行此種話務(wù)處理的人員時 ，即可被認(rèn)為是客戶中心。

　　通常，客戶中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組 (座席組)。一個客戶中心可以由幾百個甚至幾千個業(yè)務(wù)代表組成，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要非常經(jīng)濟地建立一個只有幾個業(yè)務(wù)代表的小型客戶中心。

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　　當(dāng)一個企業(yè)的收益(經(jīng)濟收益和品牌受益)可以通過電話系統(tǒng)獲得時，就需要建立一個客戶中心，以充分利用電話系統(tǒng)的經(jīng)濟性和方便靈活性，并通過提高電話用戶的滿意度和員工的工作效率來增加收益?？蛻糁行臑槠髽I(yè)的雇員( 業(yè)務(wù)代表 )提供了強有力的信息處理工具，使得他們的工作更加高效而有收益。

　　二、組成部分

　　1、具有自動客戶分配能力的用戶接入系統(tǒng)

　　自動將來話分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)的空閑業(yè)務(wù)代表?？蛻艉艚袝r，不需要話務(wù)員介入。

　　2、收集卡號中心數(shù)據(jù)并生成有關(guān)客戶中心狀況和活動報表的客戶管理系統(tǒng)

　　管理人員通過這些數(shù)據(jù)和報表，可以有效地進行管理 。

　　3、客戶中心業(yè)務(wù)代表和管理人員

　　除以上三個基本組成部分外，還應(yīng)有以下相關(guān)的系統(tǒng)和設(shè)備：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng);計算機電話集成;數(shù)據(jù)庫;與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。

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　　三、演變

　　1、形成階段

　　在這一階段，客戶中心通常按照功能的不同被安排在不同的業(yè)務(wù)座席組中，通過接聽電話開展業(yè)務(wù) 。根據(jù)企業(yè)的技術(shù)發(fā)展程度和客戶中心應(yīng)用，會有某種程度上的計算機應(yīng)用 。企業(yè)對客戶和座席均采用最簡單、最基本的原則進行分配。客戶管理的信息有可能不全面，并基本未能為分配決策所充分利用，因此企業(yè)難以跟蹤與應(yīng)用相關(guān)的費用和收入?？蛻糁行谋灰暈槭?ldquo;功能性 ”的，而且常常被看作是成本中心。企業(yè)無法最大限度地降低成本費用。在客戶中心的這一發(fā)展階段，通常業(yè)務(wù)代表人員只經(jīng)過簡單的培訓(xùn)即被安排上崗。

　　2、優(yōu)化階段

　　隨著訪問人數(shù)和所處理業(yè)務(wù)的增加，客戶中心的優(yōu)化成為必然。優(yōu)化工作通常針對客戶關(guān)于服務(wù)等待的抱怨、員工對不均衡工作負(fù)擔(dān)的不滿或者已確定的市場營銷機遇進行的。這時候的客戶中心被視為創(chuàng)收中心，而且是公司長期規(guī)劃的重要組成部分。這時的客戶中心活動，需要專門雇用和培訓(xùn)員工。

發(fā)布：2010-08-10 11:50    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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