客戶關(guān)系管理(CRM)的低成本策略

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CIO經(jīng)常面臨這樣的處境: 領(lǐng)導(dǎo)層已經(jīng)承認(rèn)公司業(yè)務(wù)需要一個新的CRM系統(tǒng)，但CFO一想到高昂的成本就緊張不安，并與CIO商談希望能盡量節(jié)減開支。這時的CIO就要采用一切有望降低成本的策略，不然CRM項目就注定要失敗。

節(jié)省成本的關(guān)鍵在于: 密切關(guān)注業(yè)務(wù)目標(biāo)。

第一個策略: 確定項目需求的優(yōu)先級。

大多數(shù)公司都存在部門沖突的現(xiàn)象，確定項目需求的優(yōu)先級就成為了一件不大可能完成的事情。但CIO要認(rèn)清現(xiàn)實，即便沒有人愿意確定項目優(yōu)先級，也要制定一項客觀面對現(xiàn)實的計劃。在這方面，CFO的成本分析工具或許是CIO的好幫手。

第一步就是把所有項目需求都列到一張電子表格上。一定要關(guān)注成本的所有組成部分，包括: 直接人力、間接人力、采購、實施、管理費(fèi)用，甚至還有團(tuán)隊士氣等，所有主要需求都要按可比口徑進(jìn)行評估。www.SFDC-secrets.com上有一大批涉及該方面的免費(fèi)電子表格（如果提示要求你在下載前輸入密碼，請輸入“CIO”。）

第二步，評估某項需求有著怎樣的業(yè)務(wù)價值。讓一群公司主管就這個問題達(dá)成一致，并確定優(yōu)先級。這是一項很有意義的工作，有許多投票表決和達(dá)成共識的工具可供使用。雖然沒有哪個方法是十全十美的，但總會找到一個方法讓大家達(dá)成共識。

第三步，就是審查項目需求的“約束條件”，根據(jù)“約束條件”確定優(yōu)先級，“約束條件”越少意味著越容易實現(xiàn)。在“業(yè)務(wù)價值”的基礎(chǔ)上，約束條件最少的需求應(yīng)當(dāng)優(yōu)先予以滿足（因為它們最容易實現(xiàn)）。如果某些需求所需的特定資源目前無法獲得，它們將被列在需求列表上靠后的位置（可以直接不予考慮）。有時，單單憑借“約束條件”就能神奇地縮短確定項目優(yōu)先級的會議。

第二個策略: 質(zhì)疑需求。

項目需求很容易明確，但一些不是很重要的需求容易被過度描述。著名的市場研究機(jī)構(gòu)Standish Group在《混亂報告》（《Chaos Reports》）中表明，需求表述有誤是導(dǎo)致大型IT項目失敗的最常見原因。那么，如何檢驗項目需求的表述是否正確呢？方法很簡單，就是回答一個問題——這樣表述果真會改變業(yè)務(wù)部門的決定或業(yè)務(wù)結(jié)果嗎？要是沒有實際例子，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析需求，并且換一種會改變業(yè)務(wù)結(jié)果的方式重新表述。要把精力集中在表明業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況的直接指標(biāo)上，在長期比較時更是如此。

表述夸大的需求令人煩惱，但無形的需求才是項目預(yù)算的隱形殺手，如果很晚才發(fā)現(xiàn)這種需求，危害更大。有些關(guān)鍵需求在CRM系統(tǒng)中不會得到充分如實的表述，甚至被想當(dāng)然地認(rèn)為是一種“已知情況”。

第三個策略: 確保從小處入手，易于取得具體成果。

有一種CRM部署方式叫“大爆炸式”，也就是“一蹴而就”式的部署，這對CRM系統(tǒng)來說是相當(dāng)糟糕的。用戶使用才是真正衡量CRM系統(tǒng)好不好的標(biāo)準(zhǔn)。

就SaaS模式下的CRM而言，實行敏捷項目是從Salesforce.com獲得最大價值的方法。因為敏捷項目極易配置、極易集成，所以你很快就能把某項功能交到需要它的業(yè)務(wù)團(tuán)隊手里。這種“迅速成功”會讓你在企業(yè)內(nèi)部獲得信賴，而且便于添加更多的用戶和特性。

敏捷項目的適應(yīng)性較強(qiáng)，能夠靈活適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，以跟蹤迅速變化的業(yè)務(wù)需求、項目優(yōu)先級和企業(yè)內(nèi)部沖突。敏捷項目的逐步交付方式需要項目經(jīng)理及全面了解情況的管理人員投入更多的工作，當(dāng)然，這會顯著改善CRM系統(tǒng)的投資回報率。

如果確實不很重要（或優(yōu)先級下降）的需求自動往后順延，敏捷項目的優(yōu)點(diǎn)就會體現(xiàn)出來，這有助于減少資源浪費(fèi)。

第四個策略: 運(yùn)用價值工程。

這個經(jīng)典概念應(yīng)當(dāng)運(yùn)用于CRM。價值工程致力于找到一種成本最低的方法來實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，而不是在實施費(fèi)用方面“如何削減幾個百分點(diǎn)”。價值工程應(yīng)當(dāng)運(yùn)用于如下四個層面。

1. 關(guān)注實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的其他方法，而不是局限在CRM系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行工作。

2. 確認(rèn)及評估異常情況，從而確保它們能夠在CRM系統(tǒng)內(nèi)得到處理。

3. 不要過分設(shè)計或過分運(yùn)用準(zhǔn)確度最高的解決方案。追求完美并不值得，要舍得在易用性、準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)“陳舊度”方面做出一點(diǎn)犧牲。

4. 自建、購買還是租用，需要靈活對待，綜合考慮成本、技術(shù)、人員和技能等多種要素。比方說，如果你“租用”技術(shù)或技能，就要確保自己有能力在以后進(jìn)行維護(hù)和小幅改動。

第五個策略: 改變規(guī)則。

這是成本控制方面最有效的策略，因為它影響了CRM系統(tǒng)的實施、用戶和業(yè)務(wù)流程。

應(yīng)當(dāng)審視政策、業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程; 你在不斷實施CRM項目時，需要對它們重新設(shè)計。弄清楚規(guī)模與你相當(dāng)?shù)母偁帉κ衷谧鍪裁? 如果條件允許，應(yīng)當(dāng)盡量采用對方的最佳實踐（運(yùn)用了80%的最佳實踐后，通常會出現(xiàn)收益遞減）。重新規(guī)劃業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程時，需要精簡——找到可以合并或部分自動化的步驟，消除紙張和數(shù)據(jù)重新輸入，并且設(shè)法讓客戶與你的系統(tǒng)進(jìn)行直接互動。

這項策略可能會給業(yè)務(wù)帶來最大的影響，當(dāng)然也會帶來關(guān)系復(fù)雜的部門沖突，所以不要做得過頭。