蘇寧的“E連鎖”概念

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蘇寧信息化的進程所對應(yīng)的是信息技術(shù)的突飛猛進，以及其對人們的工作方式、生活方式造成重大改變的背景。作為一個由日本學(xué)者首先使用，并被譯成英文而廣為流傳的詞，“信息化”為國內(nèi)接受進而發(fā)展成為一種潮流是在上個世紀(jì)末期。而蘇寧的信息化進程則要往前移：1993年，張近東為公司配備了十幾臺電腦，并且將這些電腦連起來，建立了一個基于DOS系統(tǒng)的單機應(yīng)用。隨后，為了做好空調(diào)客戶服務(wù)管理工作，蘇寧在空調(diào)業(yè)內(nèi)率先建立了一套完整的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，將客戶購買空調(diào)的送貨信息、安裝信息、維修記錄存入數(shù)據(jù)庫，并進行計算機流程化管理。這是蘇寧信息化的最初實踐。

　　雖然當(dāng)時購買屬于稀罕之物的計算機和張近東樂于嘗試新事物有關(guān)，但在早期，蘇寧信息化的意識完全是為形勢所逼迫。“在客戶服務(wù)運用計算機流程化管理之前，蘇寧所有的客戶信息基本上都是紙質(zhì)化的，公司內(nèi)部信息的傳遞基本上都是員工手工記錄，然后再通過跑單的作業(yè)流程，將信息傳遞出去。”張近東說，“但有一次單子丟了，不知道哪些人買了貨，只好坐等客戶來投訴，干著急，嚴(yán)重影響了售后服務(wù)質(zhì)量。”這次經(jīng)歷讓張近東認(rèn)識到，如果各部門之間的協(xié)調(diào)如果不利用信息技術(shù)，企業(yè)的管理效率必將低下，而作為一家以服務(wù)為本的零售企業(yè)也就無法取得競爭優(yōu)勢。

　　按照分步實施、逐步完善的信息化實施原則，1996年蘇寧先后完成了商場、物流配送、倉庫、售后服務(wù)中心等局域網(wǎng)絡(luò)布局，將這幾塊業(yè)務(wù)納入信息系統(tǒng)，通過信息系統(tǒng)進行銷售管理、配送管理、倉庫管理和售后服務(wù)管理。值得蘇寧驕傲的是，這一年，蘇寧開發(fā)了零售開票系統(tǒng)，成為中國第一家實現(xiàn)電腦零售開票、財務(wù)電算化的商業(yè)零售企業(yè)。這一零售開票系統(tǒng)經(jīng)過改進，目前仍在零售行業(yè)廣泛使用。

　　1999年，電子行業(yè)erp系統(tǒng)已成風(fēng)潮，一些企業(yè)不是出于經(jīng)營的需要，而是為了趕時髦，匆匆上馬電子行業(yè)erp系統(tǒng)，最后卻發(fā)現(xiàn)“水土不服”，花了大把的錢卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)是系統(tǒng)，而管理依然是以前的那一套，系統(tǒng)根本沒有與企業(yè)的管理體系、管理理念相融合，發(fā)揮作用。“那時候，蘇寧最想做的是進銷存一體化，外加配送、安維服務(wù)系統(tǒng)。我們認(rèn)為，信息系統(tǒng)不能神秘化，要有什么問題就提什么問題，有問題就把它解決掉，而不是盲目追求技術(shù)最先進的系統(tǒng)。”蘇寧副董事長孫為民說。

　　為此，蘇寧提出了“E連鎖”概念，以此建立。1999年年底，蘇寧與武漢金力軟件公司合作。作為一家專門開發(fā)百貨業(yè)管理系統(tǒng)的軟件公司，金力軟件公司開發(fā)了非常完整的進銷存軟件系統(tǒng)。蘇寧對電子行業(yè)erp的設(shè)計要求就是進銷存一體化，為了避免系統(tǒng)適應(yīng)性不強的問題，金力軟件公司表示可以為蘇寧量身定做。2000年下半年，耗資3000萬元的蘇寧電子行業(yè)erp系統(tǒng)管理系統(tǒng)上線。這套系統(tǒng)將蘇寧的各個子公司和門店分散的電腦終端連接起來，通過先進的ATM網(wǎng)與總部直接連接，連鎖采購結(jié)算、進銷存管理、財務(wù)管理、物流配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系管理等核心業(yè)務(wù)全程在線，總部可以及時了解當(dāng)天的進銷存情況。連鎖經(jīng)營是多門店、多品種、跨地域、多系統(tǒng)的規(guī)模化經(jīng)營，由此帶來的是一個復(fù)雜的企業(yè)運作過程，其背后涉及的是海量數(shù)據(jù)的處理。這種集成化的系統(tǒng)要求分布在全國各地的計算機，無論位于何處，都要掛在終端上，只要是業(yè)務(wù)和管理上的事，都可以通過電腦進行管理。蘇寧的設(shè)計思路是基于銀行和證券公司的模式，而當(dāng)時國內(nèi)所有零售企業(yè)采取的都是分散式系統(tǒng)架構(gòu)。

　　之后，蘇寧陸續(xù)上馬了全國聯(lián)網(wǎng)的OA、人事、考勤系統(tǒng)。為了提高內(nèi)部溝通與信息傳遞效率，蘇寧建設(shè)了內(nèi)部電話Voip系統(tǒng)、短信平臺和視頻會議系統(tǒng)，每年節(jié)省費用高達(dá)1000多萬元。同時，為了開展電子商務(wù)，蘇寧開始運行蘇寧網(wǎng)（B2C）和中國電器網(wǎng)（B2B）。短短的四五年時間，蘇寧的管理體系實現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)，高科技的系統(tǒng)和實際的管理運作實現(xiàn)了有機整合。

　　尤其值得稱道的是，當(dāng)理論界倡導(dǎo)CRM概念時，蘇寧已經(jīng)悄悄地將CRM變成現(xiàn)實。蘇寧的客戶服務(wù)中心以CRM系統(tǒng)為運作基礎(chǔ)，將自動語言應(yīng)答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。