以數(shù)據(jù)挖掘能力看軟件選型

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鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)、購(gòu)買硬件、安裝管理軟件、建立系統(tǒng)不是企業(yè)信息化的本質(zhì)，信息資源開發(fā)利用、信息數(shù)據(jù)挖掘處理才是一條至關(guān)重要的主線。選擇一款數(shù)據(jù)挖掘能力強(qiáng)大的協(xié)同管理平臺(tái)系統(tǒng)，將為力圖構(gòu)建數(shù)字化辦公環(huán)境的企業(yè)帶來(lái)出眾的執(zhí)行力與高效率。

IT系統(tǒng)“雞肋”現(xiàn)象

這些年，為了改善營(yíng)銷管理水平、深度開拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)效率，不少企業(yè)信息化建設(shè)如火如荼開展著，尤其是像制造業(yè)和零售業(yè)等行業(yè)，大部分已先后部署了 OA、CRM、HR、等系統(tǒng)，然而對(duì)多數(shù)用戶企業(yè)而言，卻感慨頗多，雖然有了一套IT系統(tǒng)，但能夠真正深入使用，并產(chǎn)生效益的并不多，甚者還耗費(fèi)了企業(yè)大量的財(cái)力、人力和時(shí)間成本。

“現(xiàn)在公司0A系統(tǒng)似乎只是收發(fā)文件、發(fā)個(gè)郵件而已，大部分功能閑置，更多是成了擺設(shè)，被員工甚至老總棄用。就如雞肋，用之無(wú)味，棄之可惜。”廈門一家房地產(chǎn)公司某主管說(shuō)。

“起初公司對(duì)這套CRM系統(tǒng)寄予了很大的憧憬，以為它可以順利解決我們企業(yè)在開拓市場(chǎng)、客服流程、營(yíng)銷管理方面的問(wèn)題與癥狀，但結(jié)果它成了一個(gè)擺設(shè)！實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中我們只利用了該系統(tǒng)中25％左右的功能，其與具有統(tǒng)計(jì)、匯總功能的EXCEL表件沒(méi)有多大差別。”在一年前就實(shí)施了CRM的泉州一家知名醫(yī)藥零售連鎖公司的信息部負(fù)責(zé)人向業(yè)界訴苦說(shuō)。

近一段時(shí)間，英國(guó)貝恩管理咨詢公司一份調(diào)研報(bào)告指出，中國(guó)企業(yè)使用管理軟件不滿意率高達(dá)65％，在國(guó)內(nèi)300多家企業(yè)所實(shí)施的軟件系統(tǒng)中，大約有55％的項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到用戶企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)——充分改善企業(yè)營(yíng)銷管理水平、有力提高競(jìng)爭(zhēng)效率。

可以說(shuō)，高成功實(shí)施率、低效使用率是目前國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)一個(gè)通病，這一矛盾使得用戶企業(yè)陷入信息化建設(shè)的困局。

系統(tǒng)缺乏深度數(shù)據(jù)挖掘

目前多數(shù)企業(yè)級(jí)用戶單位只重視諸如信息發(fā)布、內(nèi)部通訊、文件處理、檔案管理等初級(jí)溝通、聯(lián)系和應(yīng)用，卻忽略了一個(gè)非常重要的東西，那就是對(duì)于軟件系統(tǒng)中的信息再處理，或者叫“對(duì)系統(tǒng)信息的深加工”。一個(gè)管理軟件如果要發(fā)揮更大的作用，就不能僅局限在簡(jiǎn)單、初級(jí)的信息溝通上面，否則那僅僅是一個(gè)整合通訊系統(tǒng)而已。

時(shí)下不少企業(yè)既用OA、CRM，也上混凝土erp，使企業(yè)信息數(shù)據(jù)海量式劇增，而且繁雜無(wú)章，良蕪難辨。企業(yè)決策層的困惑在于兩大方面：一是面對(duì)堆積如山的數(shù)據(jù)往往無(wú)可奈何，企業(yè)找不到解決的方法，或是不知如何解決；二是海量數(shù)據(jù)無(wú)邊無(wú)際，系統(tǒng)性能并不好，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)差強(qiáng)人意，信息系統(tǒng)難于有效處理、深加工。

目前大部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策面臨的最大挑戰(zhàn)不是缺少數(shù)據(jù)，而是數(shù)據(jù)太多，面對(duì)這些只是靜態(tài)、孤立、無(wú)多大參考意義的“初級(jí)品”狀態(tài)的信息數(shù)據(jù)，如何通過(guò)系統(tǒng)功能來(lái)有效利用和整合，發(fā)掘有價(jià)值的數(shù)據(jù)，給公司決策層提供支持，已成為擺在企業(yè)面前的難題?？梢哉f(shuō)，在日新月異的海量數(shù)據(jù)里迅速提取有價(jià)值信息并盡快做出反應(yīng)，已成為企業(yè)的“致勝秘笈”。

面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)市場(chǎng)、銷售和服務(wù)信息，如果沒(méi)有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。因此大規(guī)模的信息化建設(shè)結(jié)束后，如何用好企業(yè)的數(shù)據(jù)，使其為業(yè)務(wù)及決策服務(wù)是CIO的主要工作之一。如何解決這種普遍存在的問(wèn)題？企業(yè)所用的系統(tǒng)軟件，應(yīng)內(nèi)置一種高度自動(dòng)化的智能工具，能夠完全整合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，充分挖掘數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供支持。

可否充分有效地發(fā)揮系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)挖掘功能和作用，關(guān)系到系統(tǒng)的價(jià)值大小、信息化的成敗，此時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，簡(jiǎn)稱DM）就應(yīng)運(yùn)而生，針對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的挖掘和展現(xiàn)就是一種優(yōu)秀的解決方案。

數(shù)據(jù)挖掘，是一種決策支持過(guò)程。主要基于AI、機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等技術(shù)，利用各種分析工具，從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中高度自動(dòng)化提取隱含在其中的、但卻非常有用的信息、模式（規(guī)則）和趨勢(shì)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、抽象化、規(guī)范化分類、分析，從中挖掘出潛在的模式，作出歸納性的推理，從而幫助企業(yè)決策層調(diào)整市場(chǎng)策略，作出正確經(jīng)營(yíng)決策，減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

目前，DM在很多行業(yè)都有有較好的應(yīng)用。在國(guó)外，DM已廣泛應(yīng)用于銀行金融、零售與批發(fā)、制造、保險(xiǎn)、公共設(shè)施、政府、教育、遠(yuǎn)程通訊、軟件開發(fā)、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)企事業(yè)單位。

軟件選型的重點(diǎn)依據(jù)

可以說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘是改善企業(yè)管理水平、提高競(jìng)爭(zhēng)效率的基石，也是評(píng)判一個(gè)軟件系統(tǒng)好壞、進(jìn)行軟件選型的關(guān)鍵依據(jù)。對(duì)多數(shù)管理軟件而言，其核心功能的體現(xiàn)之一就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。

目前許多企業(yè)軟件選型重視系統(tǒng)的性能、價(jià)格、服務(wù)與知名度等，卻對(duì)隱藏在系統(tǒng)深處的數(shù)據(jù)挖掘功能和作用沒(méi)加以重視，將其晾在一邊，即使注意到該功能，也沒(méi)有下功夫去甄別其優(yōu)劣（不同管理軟件其數(shù)據(jù)庫(kù)功用差別很大），以為大同小異，無(wú)足輕重，結(jié)果錯(cuò)失了提升企業(yè)管理水平的良好契機(jī)。

以CRM為例，一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與現(xiàn)有技術(shù)很好地結(jié)合起來(lái)，將特殊領(lǐng)域的商業(yè)邏輯與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)集成起來(lái)，使數(shù)據(jù)挖掘的分析效果和效益盡可能達(dá)到峰值。以前已有部分系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘，能夠促使分析報(bào)告回答“發(fā)生了什么事”，現(xiàn)在好的CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)已可以被用來(lái)同答“為什么會(huì)發(fā)生這種事 ”，而且一些關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)還可以預(yù)言“將要發(fā)生什么事”，最終發(fā)展為活躍的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，從而決定“你（用戶）想要什么事發(fā)生”。

時(shí)下，一個(gè)優(yōu)秀酒店CRM系統(tǒng)能對(duì)客人信息進(jìn)行充分有效的管理并深度挖掘。如果某個(gè)客人是某酒店的老主顧，那么該CRM系統(tǒng)就會(huì)向酒店提供個(gè)性化服務(wù)，清楚告知酒店經(jīng)理人這位客人的習(xí)慣和喜好，如是否喜歡靠路邊，是否吸煙，是否喜歡大床，喜歡什么樣的早餐，甚至從事什么工作，有什么商務(wù)需求，等等。當(dāng)客人再次光臨時(shí)，不用客人自己提出來(lái)，酒店CRM系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提供客人所喜歡的房間和服務(wù)等相關(guān)信息，大大提升酒店管理效率。

沃爾瑪“啤酒和尿布”的經(jīng)典案例不少媒體都曾報(bào)道過(guò)，就是沃爾瑪通過(guò)建立的SCM供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，按周期統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的銷售信息，經(jīng)過(guò)科學(xué)建模后提煉決策數(shù)據(jù)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每逢周末，位于某地區(qū)的沃爾瑪連鎖超市啤酒和尿布的銷量很大。之后該店打破常規(guī)，將啤酒和尿布的貨架放在了一起，使得啤酒和尿布的銷量進(jìn)一步增長(zhǎng)。

不論是0A、CRM還是混凝土erp系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)挖掘的流程大致有以下七方面內(nèi)容：數(shù)據(jù)清洗，去除噪音數(shù)據(jù)和不統(tǒng)一數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)整合，多個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)匯總到一起；數(shù)據(jù)篩選，根據(jù)當(dāng)前要分析的主題從數(shù)據(jù)庫(kù)中選取出與主題相關(guān)的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，整理、轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)使它們便于使用諸如“匯總”， “聚合”等挖掘算法的形式；數(shù)據(jù)挖掘，這可是核心的步驟，使用智能化方法來(lái)抽取出隱含的模式，規(guī)則；模式評(píng)估，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的“知識(shí)”進(jìn)行驗(yàn)證評(píng)估來(lái)檢驗(yàn)此模式是不是可行；知識(shí)表示，將挖掘出來(lái)的模式使用町視化的形式顯現(xiàn)給用戶。

優(yōu)秀管理平臺(tái)的特點(diǎn)

以CRM為例，一個(gè)優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)應(yīng)具有以下廣泛、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘功能特性：

可了解銷售全局?？赏ㄟ^(guò)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的分類信息功能模塊，以提供按商品種類、銷售數(shù)量、商店地點(diǎn)、價(jià)格和日期等分類的數(shù)據(jù)，并可了解每天的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)收情況，對(duì)銷售的每一點(diǎn)增長(zhǎng)、庫(kù)存的變化以及通過(guò)促銷而提高的銷售額都呵掌握。

可準(zhǔn)確產(chǎn)品定價(jià)。價(jià)格是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的重要工具，價(jià)格制定的好壞往往會(huì)影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。系統(tǒng)應(yīng)具備采用人工智能客戶細(xì)分模型的功能，能自動(dòng)從數(shù)據(jù)中識(shí)別各個(gè)目前產(chǎn)品銷售量、客戶群變化的情況，提供產(chǎn)品報(bào)價(jià)參考模式圖。

可有效商品分組布局。通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)置的商品分組模塊，可分析顧客的購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買者在商店里所穿行的路線、購(gòu)買時(shí)間和地點(diǎn)，掌握不同商品購(gòu)買概率；通過(guò)對(duì)商品銷售品種的活躍性分析和關(guān)聯(lián)性分析，可用主成分分析方法，建立商品設(shè)置的最佳結(jié)構(gòu)和最佳布局。

可進(jìn)行市場(chǎng)趨勢(shì)分析?？衫孟到y(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng)計(jì)模型對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析顧客的購(gòu)買習(xí)慣、廣告成功率和其它戰(zhàn)略性信息。可利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)中近年來(lái)的銷售數(shù)據(jù)，作分析和數(shù)據(jù)挖掘，預(yù)測(cè)出季節(jié)性月銷售量，對(duì)商品品種和庫(kù)存的趨勢(shì)進(jìn)行分析。并能通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)數(shù)據(jù)增減，發(fā)現(xiàn)將要流失客戶，結(jié)合合適的推廣活動(dòng)，進(jìn)行客戶挽留，并發(fā)現(xiàn)最可能購(gòu)買新產(chǎn)品的客戶。

可精準(zhǔn)商品促銷。利用數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)買偏好的分析，確定商品促銷的目標(biāo)客戶，以此來(lái)設(shè)計(jì)各種商品促銷的方案，并可通過(guò)商品購(gòu)買關(guān)聯(lián)分析的結(jié)果，采用交叉銷售和向上銷售的方法，挖掘客戶的購(gòu)買力，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的商品促銷。

可降低庫(kù)存成本?？赏ㄟ^(guò)系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，將企業(yè)銷售數(shù)據(jù)和庫(kù)存數(shù)據(jù)集中起來(lái)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，以決定對(duì)各個(gè)商品各色貨物進(jìn)行增減，確保精確的庫(kù)存。

企業(yè)在系統(tǒng)選型時(shí)可進(jìn)行多方面測(cè)試，現(xiàn)場(chǎng)錄入一些數(shù)據(jù)，甚至包括企業(yè)準(zhǔn)備實(shí)行的新編碼，上線運(yùn)行檢驗(yàn)，了解該系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘功能如何、實(shí)效多大，并與企業(yè)實(shí)際情況結(jié)合，評(píng)估CRM系統(tǒng)的優(yōu)劣，最終決定選購(gòu)對(duì)象。

目前不少軟件廠商推出免費(fèi)試用一年的服務(wù)承諾，用戶企業(yè)因此將更有機(jī)會(huì)對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行全面檢驗(yàn)。除了常規(guī)功能檢試外，企業(yè)要著重從系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)挖掘方面進(jìn)行測(cè)試，通過(guò)一段時(shí)期運(yùn)行后，判斷其是否真的能將隱藏在系統(tǒng)內(nèi)龐大的雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理、再加工和整合，從中挖掘出潛在的運(yùn)行規(guī)律，開發(fā)出有價(jià)值的數(shù)據(jù)、商機(jī)，給公司決策層提供有益支持。這樣軟件系統(tǒng)才是真正有價(jià)值、優(yōu)秀的協(xié)同管理平臺(tái)系統(tǒng)。

總之，只有選好軟件系統(tǒng)，并充分運(yùn)用、發(fā)揮系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的強(qiáng)大功能，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次的挖掘和鉆取，將豐富的信息轉(zhuǎn)換成有價(jià)值的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)信息資源的增值利用，企業(yè)才可尋覓到隱藏在海量雜亂的數(shù)據(jù)背后的商機(jī)，為企業(yè)管理層提供多視角、深層次的報(bào)表、管理模式，為企業(yè)決策層制定戰(zhàn)略決策提供重要依據(jù)，才能運(yùn)籌帷幄、決勝千里。