金鑰匙服務(wù)

    金鑰匙的服務(wù)宗旨是在不違反法律和道德的情況下，為客人不是無所不能，而是竭盡所能提供一切服務(wù)。      1．金鑰匙概述
    “金鑰匙”的全稱為“國際飯店金鑰匙組織”（UICH），是一個(gè)國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織。金鑰匙服務(wù)，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了飯店業(yè)委托代辦的組織——金鑰匙組織。經(jīng)過70多年的發(fā)展，國際飯店金鑰匙組織已有34個(gè)國家和地區(qū)的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個(gè)成員國團(tuán)體會員。
    “金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀(jì)初期歐洲飯店的“Concierge ”（委托代辦）。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人”。從“委托代辦”的含義可以看出：“金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。“金鑰匙”已成為世界各國高星級飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個(gè)飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙”資格，他也會倍感自豪。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象。“金鑰匙”也是現(xiàn)代飯店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。
    “金鑰匙”是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬能博士”，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只要找到“金鑰匙”，他會竭盡全力為客人安排好一切。
    金鑰匙的服務(wù)理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務(wù)理念在我國飯店業(yè)的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。一個(gè)飯店有無“金鑰匙”是評定該飯店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也將是飯店評報(bào)星級的考核內(nèi)容。
    （1）國際金鑰匙組織的歷史
    關(guān)于“Concierge”一詞的來源，一種說法是來源于拉丁文，語意為“保管”、“管理”或是仆人；另一種說法，即古代法語的衍生意思，這個(gè)詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負(fù)責(zé)滿足一些到豪華場所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。古時(shí)，遍布在那些荒無人煙的邊境地區(qū)，照顧過往的旅行商隊(duì)的人，被稱為“Concierge”，這種職業(yè)最終在中世紀(jì)傳到歐洲，在一些知名的政府建筑、宮廷和城堡里，“Concierge”變成“鑰匙的保管人”。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代飯店的“Concierge”便誕生了。費(fèi)迪南德•吉列特先生是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，他為金鑰匙事業(yè)嘔心瀝血，被尊稱為“金鑰匙之父”。
    “金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國際金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。Les Clefs D'or 是法文，就是法語“金鑰匙”的意思。1929年10月，來自法國巴黎Grand Hotel飯店的11個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會，協(xié)會章程允許金鑰匙們通過提供服務(wù)而得到相應(yīng)的小費(fèi)，他們發(fā)現(xiàn)那樣可以提高對客服務(wù)效率，隨之還建立了城市內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。歐洲其他的國家也相繼開始建立類似的協(xié)會。1952年4月25日，來自9個(gè)歐洲國家的代表在法國東南部的在嘎納舉行了首屆年會，并創(chuàng)辦了“歐洲金鑰匙大飯店組織”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡稱UEPGH。1970年改名為UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名為UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又變成了今天的名稱“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。
    （2）中國飯店金鑰匙的發(fā)展
    1929年，一群法國人創(chuàng)造了一種新的理念：飯店金鑰匙服務(wù)。70年以后的1999年，幾位年輕的中國飯店人經(jīng)過若干年奮斗，將這一理念開始播種在中國這塊古老而又新鮮的土地上。而今，改革開放的中國飯店業(yè)界已活躍著一群閃光金鑰匙的身影。他（她）們在努力追求達(dá)到極致——盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)?，F(xiàn)在，在中國的飯店里，出現(xiàn)了這樣一群年輕人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏縝密，他們是國際金鑰匙組織的成員——中國飯店金鑰匙。
    中國飯店金鑰匙組織從1995年11月開始籌備，幾年來，中國飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊，取得了可喜的發(fā)展。飯店金鑰匙服務(wù)在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。在第一屆中國飯店金鑰匙服務(wù)研討會上，他建議抓住時(shí)機(jī)，發(fā)展中國飯店金鑰匙服務(wù)事業(yè)，創(chuàng)立中國飯店金鑰匙服務(wù)品牌。同時(shí)國家旅游局和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)對發(fā)展中國飯店金鑰匙服務(wù)投入了大量的精力，給予了大量的扶持和指導(dǎo)。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國飯店金鑰匙服務(wù)事跡引起了同行業(yè)及社會各界的重視，中國飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r也開始被國際飯店金鑰匙組織重視。1998年12月，中國飯店金鑰匙組織經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)成立，劃歸中國旅游飯店業(yè)協(xié)會指導(dǎo)，并作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會下屬的一個(gè)專業(yè)委員會。中國金鑰匙組織是國際金鑰匙組織第31個(gè)成員國團(tuán)體會員。截止2001年2月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到了54個(gè)城市的178家飯店，共有248名會員，這支逐漸成長的飯店服務(wù)群體正在創(chuàng)造著更新的服務(wù)奇跡。
    2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。此次年會，無論在組織、接待、服務(wù)等方面，再一次展現(xiàn)了中國飯店精致的服務(wù)魅力，獲得了國際飯店金鑰匙組織各成員國主席最高的贊譽(yù)，并對國際飯店金鑰匙服務(wù)理念在中國得到發(fā)揚(yáng)光大寄予了厚望。中國飯店金鑰匙發(fā)展沒有理由不成功，因?yàn)樗鼡碛幸粋€(gè)“滿意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務(wù)理念，它得到了一切關(guān)心旅游飯店事業(yè)的各級政府和領(lǐng)導(dǎo)的支持，得到廣大飯店總經(jīng)理的關(guān)愛和支持，得到廣大賓客的歡迎。每一個(gè)金鑰匙都為實(shí)踐金鑰匙服務(wù)理念和精神而不斷地努力工作，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)美好的服務(wù)傳奇，兩把交叉的金鑰匙正在發(fā)出更加燦爛的光芒，廣大追求服務(wù)創(chuàng)新的飯店員工為之而奮斗著。
    飯店金鑰匙服務(wù)已被國家旅游局正式列入星級評定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定三星級以上的飯店都應(yīng)有金鑰匙服務(wù)。飯店金鑰匙服務(wù)對高星級飯店而言，是一種管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，是在飯店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次飯店經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。飯店金鑰匙服務(wù)對城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對其服務(wù)體系的形象產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)?，中國飯店金鑰匙是由一群富有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對中國旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國的旅游飯店業(yè)能夠與國際接軌，同時(shí)能夠在國際上樹起自己的品牌。這樣，中國會吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。金鑰匙不僅給各城市的旅游飯店業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)注入了新的活力，而且對各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康和良性互動(dòng)發(fā)展來說也是一種動(dòng)力。飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要，將成為中國各大城市旅游體系中的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具飯店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市飯店業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)。

    2．金鑰匙的作用
    自1992年中國產(chǎn)生了第一名國際飯店金鑰匙會員開始，金鑰匙以其自身網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化的優(yōu)勢在中國旅游飯店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。1988年5月，國家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專業(yè)委員會，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求星級飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。從此，金鑰匙在中國旅游飯店業(yè)的發(fā)展納入了科學(xué)發(fā)展的軌道。
　金鑰匙的含義應(yīng)包含五點(diǎn)內(nèi)容：首先，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說，這是一種綜合服務(wù)總代理的醒目標(biāo)志。其次，金鑰匙代表著飯店頂級的專業(yè)化服務(wù)，這種服務(wù)雖不是無所不能，但以“追求卓越、盡善盡美”為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、訂、寄、取、租、代等廣泛的服務(wù)內(nèi)容，凡是不違背法律和社會道德的服務(wù)，都是金鑰匙服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇。第三，“金鑰匙”是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務(wù)代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務(wù)。第四，金鑰匙是一個(gè)以友誼、協(xié)作為原則的合作網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)成員通過掌握豐富信息并使用共同的價(jià)值觀和信息高速公路形成龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，作為提供超常服務(wù)的強(qiáng)大保障。第五，金鑰匙是個(gè)國際性專業(yè)化組織，該組織是全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入組織而形成的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。
　金鑰匙服務(wù)在廣州率先引入飯店業(yè)后，于1995年11月召開了中國飯店金鑰匙第一屆服務(wù)研討會，這標(biāo)志著金鑰匙在中國飯店業(yè)的正式開展。短短幾年中，無論是從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念拓寬深入上，還是在組織建設(shè)、人員素質(zhì)方面都有了驚人的飛躍。中國金鑰匙把服務(wù)精神置于個(gè)人利益之上，提出了“服務(wù)第一”的服務(wù)觀念，提出了“在賓客驚喜中找到富有人生”的人生觀和“在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”的價(jià)值觀，從而向健康有序的方向發(fā)展。在長沙召開的中國飯店金鑰匙第五屆年會上，金鑰匙組織把網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀(jì)中國飯店金鑰匙的發(fā)展方向，以網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、國際化、專業(yè)化的服務(wù)順應(yīng)了新世紀(jì)中國飯店業(yè)乃至世界飯店業(yè)的發(fā)展潮流。如今，金鑰匙已成為國際性的服務(wù)品牌，是飯店的文化、服務(wù)的藝術(shù)，代表了飯店服務(wù)的最高水平和發(fā)展趨勢。
　最權(quán)威的飯店管理專家認(rèn)為，金鑰匙是高星級飯店管理的心臟與靈魂，它對于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。概括地來講，金鑰匙在飯店管理、服務(wù)中的作用可用：“橋梁”、“中心”、“龍頭”來形容，具體如下：
    （1）“橋梁”——溝通賓客與飯店、飯店管理與服務(wù)的橋梁
　賓客的需求是以最小的投入換取最好的享受，而飯店的需求毫無例外都是謀求效益的最大化。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達(dá)到和諧。金鑰匙給客人提供超值服務(wù)，讓賓客感到物有所值或物超所值，無疑是加強(qiáng)賓客與飯店溝通的有效途徑。金鑰匙在對賓客服務(wù)的過程中，也很好地協(xié)調(diào)了賓客關(guān)系，一改傳統(tǒng)的飯店服務(wù)中餐飲、客房、康樂各自為戰(zhàn)的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購、娛一條龍服務(wù)，從而成為飯店服務(wù)的代言人和總代理。“有事請找金鑰匙”已成為經(jīng)常入住高星級飯店的高檔客人的口頭禪，進(jìn)而達(dá)到賓客與飯店的及時(shí)溝通。
　在傳統(tǒng)的飯店管理和服務(wù)中，一般都實(shí)施四級垂直管理模式，一級對一級負(fù)責(zé)，好處是責(zé)任明確，分工細(xì)致，但由于管理鏈和服務(wù)鏈銜接不夠緊密，對客服務(wù)的時(shí)效性、管理的時(shí)效性大打折扣，也影響了飯店最大的財(cái)富――員工創(chuàng)造力的發(fā)揮。金鑰匙在飯店的出現(xiàn)，很好地彌補(bǔ)了這一不足，由于金鑰匙提出的“創(chuàng)造性思維”、“越俎代庖”、“只重效果，不重過程”的工作理念，使工作時(shí)效性大大增強(qiáng)，并以其自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和綜合服務(wù)代言人的特殊角色不再繁瑣地逐級上報(bào)、批復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)鏈條的優(yōu)化組合，使服務(wù)群體形成一個(gè)親密合作、利益共享的高效群體，進(jìn)而能以最快捷、最直接的方式把有關(guān)服務(wù)信息反饋到管理層，使傳統(tǒng)的管理、服務(wù)溝通更加直接，聯(lián)系更加緊密。
    （2）“中心”——飯店收集社會信息的“信息中心”和了解賓客的“情報(bào)中心”
    在當(dāng)前的飯店經(jīng)營中，明智的飯店經(jīng)營者已把信息管理放到與人、財(cái)、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網(wǎng)絡(luò)組織無疑在信息管理中占有很大優(yōu)勢：在收集服務(wù)信息方面，一方面金鑰匙可以通過組織內(nèi)部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)了解有關(guān)訂房信息，及國內(nèi)各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會員聯(lián)合，廣泛收集社會服務(wù)信息，如飯店所在城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、工農(nóng)業(yè)、商貿(mào)、旅游場所及有關(guān)業(yè)務(wù)等。如美國舊金山的金鑰匙，除利用計(jì)算機(jī)查詢外，用不同顏色的文件夾對信息進(jìn)行分類，一般使用藍(lán)色代表飯店，綠色代表舊金山的市情，紅色代表酒鄉(xiāng)，黃色代表游覽勝地。在每一欄中有細(xì)分欄目，市情內(nèi)有音樂、醫(yī)療、教育等，音樂包含音樂廳、歌劇院、爵士樂吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會等，飯店金鑰匙每月都及時(shí)核對時(shí)間表，收集整理的信息與飯店各部門聯(lián)網(wǎng)，為賓客提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)。
　在收集賓客信息方面，由于金鑰匙是面對面接觸客人的服務(wù)群體，金鑰匙的客史檔案往往是最精確、最優(yōu)秀的客檔，客人的喜好、生活習(xí)慣、性格、脾氣都是客檔記錄的主要內(nèi)容，如美國一名金鑰匙能記住1000多輛車號，3000多名賓客姓名，保證了及時(shí)主動(dòng)為客人服務(wù)。詳實(shí)準(zhǔn)確的客人信息往往是飯店改進(jìn)管理、提供超常服務(wù)、鑄造忠誠客源群體的有力武器。
    （3） “龍頭”——引導(dǎo)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)良性發(fā)展的龍頭
　金鑰匙在許多飯店是服務(wù)的明星，他們看上去似乎無所不能，對客人而言，猶如一把萬能鑰匙，為他們解決一個(gè)又一個(gè)難題。高漲的工作熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任心、豐富的知識、體貼入微的關(guān)懷以及工作性質(zhì)的要求、與飯店各部門長期所形成的和睦融洽的關(guān)系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識，甚至不自覺間引導(dǎo)培育飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的形成。
    ① 培訓(xùn)員工
　金鑰匙有較長的工作年限，接觸的部門較多，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，深諳待客之道，是最佳的培訓(xùn)師。因此，金鑰匙無論在工作中的言傳身教，還是培訓(xùn)中對禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識、服務(wù)技巧的示范，都有收到其他部門或個(gè)人所達(dá)不到的效果。
    ② 對外聯(lián)絡(luò)
　飯店往往與外界各單位有密切聯(lián)系，如車站、機(jī)場、航空公司、旅行社、報(bào)社等。在這些單位中，大多數(shù)與委托代辦業(yè)務(wù)直接相關(guān)，在與相關(guān)單位建立良好關(guān)系的同時(shí)，金鑰匙無疑成為飯店對外聯(lián)系的排頭兵，也為飯店外聯(lián)隊(duì)伍建設(shè)做好鋪路工作。
    ③ 為前臺各部門提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的賓客情報(bào)和社會信息
　在信息化時(shí)代，誰擁有豐富的信息誰就掌握了勝利的武器，金鑰匙的豐富信息引導(dǎo)著服務(wù)更趨個(gè)性化，飯店管理更趨科學(xué)化，引導(dǎo)飯店的服務(wù)群體愈來愈注重賓客的切身感受，為提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化管理功能提供了第一手資料。
    ④ 組織員工的業(yè)余活動(dòng)，增強(qiáng)集體凝聚力
　在飯店組織的一些文體活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)中, “金鑰匙”利用其自身系統(tǒng)的社會關(guān)系，幫助聯(lián)系和安排，落實(shí)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強(qiáng)了員工交流，使服務(wù)群體能夠和諧配合，達(dá)到最佳的合作效果。
　對于飯店各班組的工作，金鑰匙往往會予以配合，并提出必要的幫助，使飯店“一條龍”的服務(wù)進(jìn)行得更為順暢，提高了飯店整體的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的順利形成和良性發(fā)展。
總之，新世紀(jì)的金鑰匙一定會更加輝煌，因?yàn)檫@個(gè)遍及全世界34個(gè)國家的國際組織，擁有一大批高素質(zhì)、有朝氣、肯進(jìn)取的飯店從業(yè)者，他們具有強(qiáng)烈的使命感和良好的敬業(yè)精神，正如國際金鑰匙組織創(chuàng)始人Ferdinand Gillet所說，“無論在世界哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的飯店乃至整個(gè)旅游業(yè)”。

    3．中國飯店金鑰匙會員的任職資格和素質(zhì)要求
    （1）中國飯店金鑰匙會員的任職資格
    ① 在飯店大堂柜臺前工作的前臺部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會員。
    ② 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。
    ③ 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。
    ④ 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。
    ⑤ 一封申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。
    ⑥ 過去和現(xiàn)在從事飯店前臺服務(wù)工作的證明文件。
    ⑦ 掌握一門以上的外語。
    ⑧ 參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。
    （2）能力要求
    ① 交際能力：樂于和善于與人溝通。
    ② 語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。
    ③ 協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。
    ④ 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。
    ⑤ 身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。
    （3）業(yè)務(wù)知識和技能
    ① 熟練掌握本職工作的操作流程，會說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。
    ② 熟練掌握所在飯店的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)施、價(jià)格等。
    ③ 熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。
    ④ 熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。
    ⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。
    ⑥ 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。
    ⑦ 能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。
    ⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。
    ⑨ 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。
    ⑩ 能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。

    四、中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目
    　
　簡單來說，“金鑰匙”就是飯店的委托代辦服務(wù)，隸屬于各飯店前臺禮賓部，它既是飯店內(nèi)綜合服務(wù)的代理，也是飯店內(nèi)外旅游綜合服務(wù)的代理。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領(lǐng)，客人可以通過他佩戴在衣領(lǐng)上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認(rèn)出來。兩把交叉的金鑰匙意味著盡善盡美的服務(wù)，意味著此人能滿足客人在旅游中的各種需求。“金鑰匙”被有經(jīng)驗(yàn)的旅游者和商務(wù)人士描繪成“萬能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內(nèi)，“金鑰匙”都可以提供幫助。
　“金鑰匙”提倡“個(gè)性化”的服務(wù)。由于他們經(jīng)驗(yàn)豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問題。他會為客人處理所有的信件和留言，預(yù)訂音樂會的入場券、訂餐、推薦旅游路線、介紹好的飯店和商店。他還是一位旅游顧問、個(gè)人與生意上的助手、一位社會學(xué)顧問、一位自信的秘書以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，廣交朋友，即使他無法立即解決難題，他也會通過朋友找到解決途徑。飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購、娛等方面內(nèi)容。讓客人從接觸飯店開始，一直到離開飯店，自始至終都能感受到一種無微不至的關(guān)懷。
    飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開展的。例如從訂房到安排車去機(jī)場、車站、碼頭接客人；根據(jù)客人的要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購買禮品時(shí)，幫助客人在地圖上標(biāo)明各購物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在飯店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)?？傊?，讓客人自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷與賓至如歸的溫馨感。從中人們不難想象飯店金鑰匙對城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。“金鑰匙就應(yīng)無所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足。” 從中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢來看，金鑰匙將會越來越受重視。
    飯店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，是一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。而在中國旅游的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認(rèn)識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國的一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在飯店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外，還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。
    中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括：
    （1）行李及通信服務(wù)：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件等。
    （2）問詢服務(wù)：指路等。
    （3）快遞服務(wù)：國際托運(yùn)、國際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國內(nèi)包裹托運(yùn)等。
    （4）接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)。
    （5）旅游服務(wù)：個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹。
    （6）訂房服務(wù)：房價(jià)、房型、折扣、取消預(yù)訂。
    （7）訂餐服務(wù)：推薦餐館。
    （8）訂車服務(wù)：汽車租賃代理。
    （9）訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票。
    （10）訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花。
    （11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。
     金鑰匙代表了飯店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從最初的價(jià)格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達(dá)到文化之爭。二十一世紀(jì)的飯店，從經(jīng)營方式到管理方式都將發(fā)生質(zhì)的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識（知識化服務(wù)）以及遍布全國各地的金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），還有他特有的全方位管家式服務(wù)（助手化服務(wù)），滿足賓客所有的需求。而作為一種新興的全球飯店業(yè)知名品牌，金鑰匙服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。正因?yàn)槠洫?dú)特的服務(wù)理念及自身不可抗拒的魅力，越來越多的飯店引入了金鑰匙服務(wù)。金鑰匙服務(wù)的引入，不光是為了提升飯店服務(wù)水平的檔次，更重要的是為飯店的發(fā)展提供一個(gè)絕好的契機(jī)。金鑰匙希望榮幸地為賓客提供值得信賴的服務(wù)，也希望在為每一位賓客服務(wù)的過程中，找到自己的人生價(jià)值。

發(fā)布：2007-03-20 11:48 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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